10 conseils pour gérer les trolls Twitter

Twitter Trolls-01

Le vieil adage dit que si vous n’avez rien de gentil à dire, vous ne devriez rien dire du tout. Malheureusement, trop de gens sur Internet oublient cette règle d’or. Cela signifie que votre entreprise est toujours vulnérable à des choses comme les trolls de Twitter.

Twitter a fourni aux entreprises un moyen d’interagir instantanément avec les clients. Désormais, les entreprises entendent chaque élément du dialogue social lié à leur marque. Mais comme vous le savez probablement, ce n’est pas toujours agréable. En fait, une infographie de Provide Support expliquait certaines statistiques critiques :

  • Les clients mécontents ont besoin de 12 expériences positives pour compenser une mauvaise interaction
  • 73 % des entreprises ne traitent pas les plaintes des clients sur Twitter
  • 88 % des consommateurs pensent que les plaintes non traitées sur les réseaux sociaux les rendent moins susceptibles d’acheter

La majorité des entreprises ont une sorte de plan d’action pour gérer les clients mécontents. Mais que doivent faire les gestionnaires de médias sociaux lorsqu’ils sont constamment harcelés, reçoivent des messages inappropriés ou sont menacés ?

Vous voulez reconnaître les fidèles de votre marque et apprécier les affaires qu’ils vous apportent. En même temps, vous ne pouvez pas laisser une personne mécontente sur Internet vous enfermer dans des combats sur Twitter.

Le bœuf Twitter entre les politiciens et les rappeurs peut être divertissant. Quant à votre marque, vous ne voulez jamais être sous les projecteurs car elle se termine presque toujours négativement.

Voici 10 conseils pour gérer les trolls Twitter :

1. Ne vous abaissez pas à leur niveau

Les trolls, les cyberintimidateurs, les haineux ou tout ce que vous voulez les appeler, ont tous généralement un objectif : vous mettre sous la peau. Avec 500 millions Tweets envoyés par jour, le harcèlement sur Twitter est une véritable menace contre les entreprises. Les personnes négatives sur Twitter ont beaucoup moins de conséquences que celles qui se rendent dans un magasin pour exprimer leurs opinions. Il est beaucoup plus facile pour les gens de tweeter une réaction immédiate sans réfléchir ni avoir de visage au nom. C’est pourquoi il est essentiel d’éviter de tomber au niveau des clients mécontents.

Exemple de trolls Ne vous abaissez pas à leur niveau

En tant que gestionnaire de médias sociaux, vous êtes une voix majeure pour votre entreprise. Cela signifie que les compétences en matière de service à la clientèle doivent toujours être dans votre esprit. Si quelqu’un harcèle le fil Twitter de votre entreprise, ne répondez pas sans réfléchir d’abord. Respirez profondément et réfléchissez à la façon dont vous comptez réagir.

2. Ayez toujours un plan pour les abus sur Twitter

Alors que certains Tweets de votre entreprise peuvent être blessants, d’autres peuvent constituer des menaces. Si une entreprise a une menace physique contre eux, l’entreprise a généralement une sorte de plan d’action. La même chose devrait être en place au cas où quelqu’un tweeterait une menace.

Si vous avez un plan d’action, vous êtes en mesure de faire face à la situation plus efficacement et avec plus de prudence. Si votre entreprise gère plusieurs comptes Twitter, il peut être difficile de voir tous les Tweets entrants et sortants de votre entreprise. Les entreprises disposant de plusieurs réseaux ont besoin d’une gestion des médias sociaux pour s’assurer que chaque message est approprié.

Similaire  Conseils de contenu Pinterest pour vous aider à créer l'épingle parfaite

Chez Sprout Social, nous comprenons qu’un seul mauvais Tweet de votre entreprise peut faire beaucoup de dégâts. C’est pourquoi nous avons créé le système d’approbation des messages qui permet uniquement à des utilisateurs spécifiques d’approuver les Tweets de l’entreprise avant leur diffusion. Une réponse bien planifiée et autorisée à un cyberintimidateur pourrait empêcher votre entreprise d’envoyer le mauvais Tweet.

3. Essayez de ne pas être une cible facile

C’est peut-être l’une des tâches les plus difficiles lorsqu’il s’agit d’abus sur Twitter, mais il est extrêmement important d’éviter de donner à votre public une raison de vous envoyer des Tweets négatifs. Par exemple, en 2013, JP Morgan a lancé une campagne de questions-réponses avec le hashtag #AskJPM. L’objectif était qu’un des dirigeants de l’entreprise donne des conseils de carrière utiles. Au lieu de cela, le contrecoup des réponses était tout sauf sur le sujet.

taco bell et vieux boeuf twitter aux épices

Pour certaines entreprises, ce type de campagnes sociales ne demande qu’à être la cible des trolls de Twitter. Pour vous assurer que vos messages Twitter ne sont pas faciles à dénigrer, suivez ces conseils rapides :

  • Soyez au courant des événements actuels et des sujets mondiaux.
  • Ne postez rien de négatif.
  • Soyez prêt à vous engager avec chaque message.
  • Évitez de dire à votre auditoire quoi faire.
  • Soyez prudent en supprimant les messages tout de suite.

Chacune de ces actions vous aidera à éviter de donner à vos trolls Twitter du carburant pour la flamme.

4. N’ayez pas peur

Twitter est un domaine hautement sensible pour les entreprises. Il est presque impossible pour les entreprises de s’engager sans une sorte de controverse. Les choses arrivent et les entreprises font des erreurs. Il est important de limiter vos erreurs sur les réseaux sociaux, mais vous ne pouvez pas avoir peur d’interagir avec vos clients.

Twitter est un outil extrêmement utile pour votre entreprise pour écouter, engager et analyser votre public. Vous ne devriez pas laisser quelques trolls vous priver de votre potentiel marketing.

Trolls Exemple N'ayez pas peur

De plus, vous ne pouvez pas avoir peur de répondre à un client en colère. Si vous recevez une longue diatribe sur Twitter, il vaut mieux régler la situation que de l’éviter. Répondez à la personne et remerciez-la pour la suggestion, le commentaire ou la contribution. Expliquez ensuite comment vous envisagez de corriger la solution.

Il est presque impossible de résoudre tous les problèmes immédiatement. Alors ne faites pas de promesses en l’air qu’ils peuvent utiliser pour une attaque sur toute la ligne. Si vous expliquez votre plan pour résoudre le problème, il n’y a pas grand-chose d’autre à faire. Cela vous donne le droit de mettre fin à la conversation si la personne continue de harceler.

5. Demandez des informations de contact

Si vous avez l’impression qu’un client se déchaîne sur votre flux, demandez ses coordonnées afin de pouvoir répondre. Habituellement, les trolls de Twitter abandonnent lorsque vous traitez la situation comme n’importe quel autre problème de service client. Demandez toujours des informations personnelles pour résoudre le problème.

Une fois que les cyberintimidateurs sont mis sur la sellette pour révéler des informations personnelles, ils cesseront probablement de se plaindre. De plus, ils ont tendance à changer de ton une fois que vous avez leur nom. Cela ne fonctionnera pas à chaque fois car certaines personnes sont là juste pour obtenir une réaction ou une réaction de votre part. Mais si vous ne savez pas s’il s’agit ou non d’un client réel ou non, la meilleure chose à faire est d’obtenir plus d’informations et de lui faire savoir les prochaines étapes.

Similaire  Comment créer une chaîne YouTube : un guide pour les entreprises
Exemple de trolls Demander des informations de contact

Parfois, les trolls de Twitter veulent juste tester votre entreprise pour voir si vous répondrez. Montrer votre côté humain rend beaucoup plus difficile pour les ennemis d’envoyer des Tweets en colère.

6. Toujours assurer la transparence

La présence de certaines entreprises sur les réseaux sociaux est un entonnoir pour les demandes de service client. Ils peuvent se transformer en un endroit juste pour que les gens puissent se défouler. La plupart des grandes sociétés de transport en commun reçoivent chaque jour des balises de médias sociaux, des @mentions et des tweets sans fin.

En fait, un Georgia Institute of Technology a interrogé 130 agences de transport en commun américaines et canadiennes. L’institut a découvert que près de 80 % considéraient les médias sociaux comme un outil de rétroaction des clients. Cependant, moins de 65 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas avoir les frais généraux nécessaires pour répondre à tous les messages entrants.

C’est pourquoi il est essentiel d’être transparent. Si vous recevez d’innombrables messages sociaux, vous devez canaliser correctement vos Tweets. Sinon, les messages négatifs couvriront vos réseaux. Cela ne fait que montrer aux autres que vous ne répondez pas aux préoccupations ou aux questions.

Twitter CTA GIF

En utilisant Sprout Social, vous pouvez connecter plusieurs canaux sociaux à une seule boîte de réception à flux unique. Là, vous pouvez attribuer des messages entrants aux employés du service client. Grâce à des messages assignés, vous montrez à tout le monde que vous avez le pouls de chaque préoccupation à venir.

Si votre réseau social n’affiche que des mises à jour, des alertes ou des changements concernant l’entreprise, vous n’affichez que ce qui ne va pas avec votre entreprise. Vous devez montrer une sorte d’élément humain pour paraître plus transparent afin que les cyberintimidateurs et autres attaquants en ligne ne ciblent pas votre entreprise.

7. Gardez une trace de tout

Si vous remarquez une tendance à l’abus sur Twitter de la part du même utilisateur, vous devez conserver une trace de ce qu’il a dit. Si vous devez déposer un rapport de police pour harcèlement ou menaces, il est utile d’avoir un résumé détaillé de chaque interaction.

Les utilisateurs considérés comme des trolls ont peu d’abonnés et accèdent à de nouveaux comptes lorsque leur ancien est bloqué. Il est important de noter toutes les tendances similaires de tous les comptes Twitter. Ensuite, vous gardez une trace de chaque fois que la personne abuse du réseau social.

Germer la vue des contacts

Nous comprenons qu’il n’est pas facile de distinguer les trolls de vos clients réels. Grâce à Sprout, nous avons une fonction Afficher le contact facile à naviguer qui affiche des éléments tels que :

  • Biographie Twitter
  • Abonnés et suiveur
  • Klout (un système de classement des influenceurs sociaux)
  • Historique des tweets
  • Mentions
  • Informations de contact
  • Suivre le statut

Grâce à l’option Afficher le contact, vous pouvez également ajouter des notes aux utilisateurs. Cela facilite la journalisation de tout abus qui se présente à vous. Dans la même fenêtre, vous avez la possibilité de signaler comme spam ou de bloquer l’utilisateur.

Similaire  Chats Twitter : comment héberger et participer avec succès

8. Admettez que vous avez tort

Pour les entreprises utilisant Twitter, il est facile de prendre les choses personnellement. Il est particulièrement difficile de garder son calme lorsqu’on vous accuse de fausses informations. Cela devient un équilibre délicat entre garder vos émotions intactes. En même temps, vous voulez vous assurer d’admettre que vous avez tort.

Exemple de trolls Admettez quand vous avez tort

Comme nous l’avons déjà dit, être transparent est essentiel. Lorsque vous admettez que vous avez tort, cela n’alimente pas tout à fait les trolls comme il le ferait si vous niiez votre culpabilité. Si votre entreprise est coupable de quelque chose, excusez-vous pour la gêne occasionnée. Assumer la critique a du mérite.

Cependant, des interactions plus agressives ne devraient pas justifier des excuses. Vous pourriez intrinsèquement vous considérer comme coupable. Formulez les réponses de manière à :

  • Nous sommes désolés que vous ressentiez cela.
  • Nous comprenons parfaitement votre inquiétude.
  • Merci d’avoir porté le problème à notre attention.
  • Ce n’est pas associé à nos idées de marque.

9. Limitez vos réponses

Il n’y a rien de pire que de voir un bœuf Twitter entre les clients des marques et d’autres entreprises. Vous devez connaître votre limite. Donnez toujours à vos clients mécontents un endroit où aller pour poursuivre leur préoccupation.

Si vous plaisantez avec quelqu’un sur Twitter, cela pourrait faire paraître votre entreprise. Tu dois t’excuser parce que c’est la chose mature et adulte à faire. Mais vous n’êtes pas obligé de poursuivre la conversation une fois qu’une solution est fournie.

Notre propre Community Outreach Manager, Sarah Nagel, a expliqué comment les trolls de Twitter peuvent être implacables dans leurs tactiques. Nagel a ajouté qu’il n’est pas toujours préférable de répondre à chaque message. Vous devez évaluer chaque message et vous assurer qu’il existe une trace de la conversation.

« Il est souvent difficile d’interpréter et de répondre aux messages et aux trolls potentiels via les réseaux sociaux compte tenu de la limitation des personnages, des différences d’humour et des disparités culturelles », a ajouté Nagel. « Pour répondre, nous recherchons l’utilisateur, les indices de contexte et l’historique de la conversation, ce qui aide à se connecter de manière plus authentique et à établir la confiance. »

Exemple de trolls Limitez vos réponses

Limitez vos réponses et essayez de mettre fin à la conversation une fois le problème résolu. Si vous découvrez qu’il s’agit en fait d’un client, vous pouvez le vérifier des semaines à l’avance pour vous assurer que son problème a été résolu.

Gestion de Twitter Bannière En savoir plus

10. Donnez-lui du temps

Si vous êtes attaqué sur Twitter, encore une fois, ne laissez pas vos émotions prendre le dessus sur vous. Vous connaissez le dicton – les ennemis vont détester – alors laissez-les s’asseoir sur leurs attaques pendant un moment et donnez-leur du temps.

Même les trolls les plus persistants finissent par abandonner avec le temps. La meilleure chose à faire est d’éviter de leur donner de l’huile sur le feu et de laisser l’agressivité grésiller. Si le harcèlement continue, contactez vos ressources humaines ou votre service juridique. Ceci est particulièrement important si quelque chose semble être une menace sérieuse.

N’oubliez pas : ne nourrissez pas les trolls. Ils ont toujours faim et cherchent à vous faire paraître, vous et votre entreprise, inférieurs. Pour en savoir plus sur la gestion des interactions difficiles, lisez nos conseils pour la gestion des escalades.