10 outils de gestion des incidents (avec avantages)

Par l’équipe éditoriale d’Indeed

2 mars 2022

La gestion des incidents est une partie importante de la gestion d’une organisation, et les gestionnaires et les professionnels de l’informatique peuvent atténuer ces situations grâce à l’utilisation de logiciels et d’outils technologiques qui font de la gestion des scénarios imprévus un processus direct. Les outils de gestion des incidents sont des programmes qui aident les équipes de direction des entreprises à gérer les situations imprévues ou les interruptions, notamment en offrant un système rationalisé où le personnel peut rapidement signaler et résoudre les problèmes qui peuvent survenir. Si vous souhaitez poursuivre une carrière en gestion ou en informatique, il peut être utile de vous familiariser avec les outils de gestion des incidents disponibles et comment ils aident les entreprises à répondre à différents scénarios.

Dans cet article, nous définissons ce qu’est la gestion des incidents, discutons des avantages des outils de gestion des incidents, décrivons comment choisir les meilleurs outils pour votre lieu de travail et fournissons une liste de 10 outils de gestion des incidents courants sur le marché.

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Qu’est-ce que la gestion des incidents ?

La gestion des incidents fait référence aux processus impliqués dans la réponse aux situations ou interruptions imprévues. Il fait partie de la gestion des services informatiques et se concentre sur la résolution rapide des circonstances imprévues afin que les procédures puissent revenir à la normale avec le moins d’interférence possible pour l’organisation. L’objectif de la gestion des incidents est de gérer les événements imprévus d’une manière qui a un effet négatif limité sur l’entreprise. Par exemple, si une entreprise technologique subit soudainement une panne généralisée d’Internet, la direction peut choisir de faire travailler les employés à domicile pour éviter de perdre un temps précieux qui pourrait être utilisé pour faire progresser l’entreprise.

Il existe de nombreux systèmes et outils de gestion des incidents sur le marché qui traitent différents aspects de la gestion des services informatiques (ITSM). Certains outils se concentrent sur la surveillance de la santé des logiciels et des systèmes d’exploitation pour avertir les entreprises des problèmes techniques ou de sécurité potentiels. D’autres fonctionnent comme un service d’assistance virtuel, où le personnel peut signaler les incidents et faire des demandes à l’aide d’un logiciel unique et rationalisé. Quel que soit le cas, les outils de gestion des incidents peuvent avoir un impact significatif sur la manière dont les organisations traitent les scénarios imprévus et réduisent considérablement le temps et les efforts qu’elles consacreraient autrement à la gestion des situations.

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Avantages des outils de gestion des incidents

L’utilisation d’outils de gestion des incidents sur le lieu de travail présente de nombreux avantages, notamment :

  • Communication accrue : Les outils de gestion des incidents tels que Slack et Zoom favorisent une communication instantanée entre les employés et la direction qui, autrement, pourrait prendre plus de temps ou être désorganisée par diverses voies de communication, telles que les e-mails, les SMS ou les conversations en personne. Cela peut réduire le temps nécessaire pour répondre aux questions ou aux préoccupations du personnel et permettre aux employés et aux gestionnaires d’aborder plus facilement les incidents.

  • Temps de réponse plus rapide : Les outils de gestion des incidents peuvent également réduire considérablement le temps consacré à la reconnaissance et à la lutte contre les incidents sur le lieu de travail. Par exemple, avec l’utilisation d’un outil de gestion des incidents, un employé peut signaler un problème technologique à son poste de travail en quelques minutes, la direction recevant une notification de l’incident instantanément et pouvant réagir tout aussi rapidement.

  • Dossiers détaillés : Les outils de gestion des incidents sont également utiles pour leur capacité à conserver des enregistrements détaillés des différents incidents qui se produisent sur un lieu de travail au fil du temps. Par exemple, un outil qui fonctionne comme un service d’assistance virtuel peut conserver un journal détaillé des différents incidents et rapports effectués par les employés, la direction et le service informatique ayant accès à cet historique des rapports chaque fois que nécessaire.

  • Charge de travail réduite : Les outils de gestion des incidents peuvent également contribuer à un environnement de travail plus efficace en réduisant efficacement la charge de travail qui, autrement, serait consacrée à l’enregistrement des différents incidents. Les membres du personnel d’une entreprise, en particulier ceux des ressources humaines, peuvent bénéficier de la charge de travail réduite en concentrant leurs efforts sur d’autres tâches importantes en milieu de travail.

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Comment choisir les outils de gestion des incidents

Comprendre comment choisir le bon outil de gestion des incidents peut faire une différence majeure dans son efficacité et sa compatibilité avec votre lieu de travail. Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour vous aider à choisir des outils de gestion des incidents qui correspondent aux pratiques de votre organisation :

1. Évaluer les besoins de l’entreprise

La première étape pour trouver le bon outil de gestion des incidents pour votre organisation consiste à évaluer les désirs et les besoins de l’entreprise. Créez un rapport détaillant certains des incidents courants auxquels l’entreprise a été confrontée et examinez comment différents outils de gestion pourraient potentiellement atténuer ou résoudre ces scénarios. Envisagez de recueillir les commentaires du personnel, où ils peuvent fournir ce qu’ils pensent être les incidents les plus courants dans l’organisation et comment ils les traitent actuellement. Vous pouvez le faire en envoyant une enquête ou un questionnaire pour avoir un aperçu de ce que les employés pensent être les incidents les plus urgents dans l’entreprise.

2. Recherchez vos options

L’étape suivante consiste à effectuer des recherches approfondies afin d’être pleinement informé sur les différents outils de gestion des incidents disponibles sur le marché. Essayez de créer une feuille de calcul dans laquelle vous pourrez prendre des notes sur divers outils et les classer en fonction de leur objectif, de leurs fonctionnalités, de leur coût et de tout autre facteur important pouvant contribuer à votre décision finale. Cela peut vous aider à affiner vos options et à vous concentrer sur les outils qui peuvent avoir l’influence la plus positive sur l’approche de votre organisation en matière de gestion des incidents.

3. Envisagez des outils compatibles

Après avoir réduit votre liste d’outils de gestion des incidents potentiels, l’étape suivante consiste à évaluer leur compatibilité en tant que programmes logiciels. Certains outils de gestion peuvent fonctionner ensemble et tirer des informations et des ressources les uns des autres pour rationaliser davantage le processus de gestion des incidents. Lors de votre choix final, pensez à comparer vos meilleurs outils pour évaluer leur cohérence et décider lequel est le plus compatible avec l’objectif, les tâches et les incidents de votre lieu de travail.

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10 outils de gestion des incidents

Voici 10 outils courants de gestion des incidents et leurs principales fonctionnalités :

1. Résolveur

Resolver est un outil de gestion des incidents qui se concentre sur l’investigation des menaces de sécurité susceptibles d’interférer avec les opérations d’une organisation. Les employés peuvent utiliser Resolver pour signaler des problèmes, auxquels la direction peut répondre en quelques minutes. Resolver automatise les processus généralement impliqués dans la gestion des incidents, tels que la tenue de registres, tout en offrant d’autres fonctionnalités telles que la haute qualité des données et la capacité de traduire automatiquement les langues à l’aide de l’intelligence artificielle.

2. Service frais

En tant que solution de gestion des services informatiques, Freshservice offre aux utilisateurs la possibilité d’introduire des tickets via une variété de supports, y compris le courrier électronique, le chat et même via son propre portail d’assistance, qui fonctionne comme un service d’assistance. Freshservice utilise la technologie du renseignement pour évaluer les tickets et proposer au journaliste des articles pertinents qui peuvent aider à résoudre l’incident signalé. Ce programme est principalement bénéfique pour le service informatique d’une entreprise, car il lui permet de fournir des réponses automatisées aux tickets qui peuvent aider à accélérer le processus de gestion des incidents.

3. Entreprise Splunk

Splunk Enterprise est un programme qui fournit aux responsables et aux professionnels de l’informatique des rapports de données détaillés qu’ils peuvent utiliser pour prendre d’importantes décisions techniques et commerciales lors de la résolution d’incidents. Le programme offre une assistance par e-mail et un service d’assistance, une formation en ligne en personne et en direct, une protection anti-spam et antivirus, l’archivage et la compatibilité avec la plupart des logiciels les plus courants. L’utilisation de Splunk comme outil de gestion des incidents peut aider à résoudre rapidement les problèmes en alertant les services informatiques des problèmes potentiels en temps réel.

4. PagerDuty

PagerDuty est un programme que les entreprises utilisent pour identifier les problèmes et les résoudre en temps réel à l’aide d’une plateforme en ligne simplifiée. Il permet aux utilisateurs de signaler et de gérer les incidents, tandis que les gestionnaires ont la possibilité de réagir immédiatement d’un simple balayage à l’aide de leur application mobile. PagerDuty s’intègre à d’autres outils de gestion des incidents, y compris Slack, et donne à la direction la possibilité d’effectuer une planification sur appel à partir de son appareil mobile, ce qui peut augmenter l’efficacité de la planification.

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine Service desk Plus est un outil de gestion des incidents qui suit le format du centre de services, dans lequel les membres du personnel d’une entreprise peuvent générer des tickets, effectuer des achats, gérer des contrats et suivre des actifs. ManageEngine offre aux utilisateurs un package intégré, dans lequel le programme fonctionne avec d’autres outils de gestion pour augmenter l’efficacité et rationaliser le processus de gestion des incidents. Une caractéristique notable de cet outil de gestion est son prix relativement bas par rapport aux autres outils de gestion des incidents populaires sur le marché.

6. OpsGenie

OpsGenie est un outil de gestion des incidents qui utilise une approche moderne pour gérer les situations techniques et opérationnelles imprévues sur le lieu de travail. Le programme vise à fournir au personnel des notifications et des alertes instantanées chaque fois qu’un employé signale un incident ou qu’un autre problème survient. Il est intégré à plus de 200 outils de gestion des services informatiques, donnant aux utilisateurs la possibilité d’utiliser les ressources les plus précieuses parmi différents programmes pour traiter les incidents uniques de leur entreprise.

7. Gestion des services JIRA

JIRA Service Management est l’un des outils de gestion des incidents les plus courants sur le marché, offrant aux employés de multiples options pour signaler, surveiller et répondre aux situations imprévues. Il utilise une plate-forme collaborative pour rationaliser les processus impliqués dans la gestion des incidents, comme son portail en libre-service, où les employés peuvent trouver des solutions aux situations sans avoir besoin de l’intervention de la direction ou du superviseur. L’outil JIRA se concentre sur l’optimisation de la correspondance entre les différents départements d’une organisation, tels que l’informatique, le développement et les opérations commerciales.

8. iAuditor

Le logiciel iAuditor est un outil commun de gestion des incidents qui se concentre sur l’inspection et la surveillance de divers systèmes à la recherche de menaces potentielles pour la sécurité, le contrôle qualité et les opérations commerciales globales d’une entreprise. Le programme propose aux utilisateurs une formation en personne et en ligne, avec des ressources informatives supplémentaires disponibles via des webinaires et des vidéos. Il utilise également des outils de collaboration pour faciliter la collaboration des employés lors de la réalisation d’audits, d’enquêtes sur des rapports financiers ou d’autres inspections impliquant la sécurité et l’assurance qualité.

9. xMatters

En tant que programme de gestion des incidents, xMatters offre aux entreprises une plate-forme simplifiée pour prévenir, surveiller et surmonter les incidents technologiques, tels que les problèmes logiciels ou un dysfonctionnement d’Internet. L’objectif principal du programme xMatters est d’arrêter et de résoudre les problèmes techniques avant qu’ils n’interfèrent avec les opérations commerciales, et utilise donc une approche préventive de la gestion des incidents. Le programme intègre ses propres systèmes à d’autres outils de gestion courants tels que JIRA, Splunk et Slack, ce qui en fait une option intéressante pour les gestionnaires à la recherche d’outils compatibles avec d’autres programmes courants de gestion des incidents.

10. Mou

Slack est un hub de travail collaboratif commun où les employés ont la possibilité de communiquer en temps réel sur différents canaux. Les utilisateurs peuvent télécharger des médias et des documents, partager des liens et voter dans des sondages qui peuvent aider la direction à prendre des décisions pour l’organisation. Slack simplifie la communication avec les employés en permettant aux administrateurs de créer des canaux dédiés à des départements, projets et sujets spécifiques. Les employés peuvent signaler immédiatement les incidents sur Slack et les partager avec des collègues qui peuvent directement régler la situation.

Veuillez noter qu’aucune des sociétés mentionnées dans cet article n’est affiliée à Indeed.

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