Conseils pour le service client

Le service client et les ventes vont de pair comme le beurre de cacahuète et la gelée.

Conseils pour le service client

Dans Service client pour les ventes : comment transformer des clients satisfaits en vendeursje suis allé dans la façon dont Marine moderne ont utilisé les connaissances et la passion de leurs clients pour la navigation de plaisance pour vendre plus de bateaux. Et en Votre service client a-t-il le facteur chaton ? Utiliser le service client pour les ventes j’ai utilisé Uber comme exemple d’une entreprise qui traite ses clients de manière exceptionnelle pour stimuler les ventes.

Pour ce poste, j’ai consulté l’experte en vente Aja Frost 7 façons de ruiner définitivement l’opinion de votre prospect sur vous dès le premier appel pour trouver des astuces qui s’appliquent autant au service client qu’aux équipes de vente. Les voici, sans ordre particulier :

1. Parlez lentement

Conseils pour le service client

Si votre patron regarde votre temps de résolution moyen pour évaluer vos performances et déterminer votre salaire, vous êtes probablement tenté de parler (et de taper) rapidement.

Mais cela peut en fait rendre la résolution plus longue. D’abord, parler vite est un signe d’anxiété. Les personnes nerveuses ont tendance à parler vite. Vous risquez de rendre votre client anxieux par extension. Vous risquez également de faire craindre à votre client qu’il ne puisse pas suivre.

Votre meilleur pari est de parler aussi rapidement que votre client parle.

2. Asseyez-vous droit

« Le fait d’être assis permet à votre diaphragme de soutenir plus facilement votre respiration, ce qui à son tour rend votre voix plus pleine et plus riche», écrit Frost. Garder le dos droit, dit-elle, « peut vous faire paraître plus engageant, puissant et charismatique ».

Similaire  Comment diagnostiquer et guérir les points douloureux de votre client

3. Sortez du scénario

Le but d’un scénario du service client est d’être un gilet de sauvetage, pas une camisole de force.

Il n’y a pas de moyen plus rapide de prolonger le temps de résolution des problèmes que de s’en tenir rigoureusement à un plan lorsque la situation exige de la flexibilité. Si quelqu’un a clairement besoin d’être propulsé au niveau de support suivant, ne le forcez pas à franchir d’abord les étapes dictées par votre plan.

Au lieu de cela, utilisez votre meilleur jugement.

4. Soyez émotif

Je pourrais vous dire d’avoir l’air enthousiaste, heureux et optimiste. Mais ce serait bizarre si votre client était en colère, triste et frustré.

L’empathie est le nom du jeu dans le service client. Et l’empathie nécessite de l’émotion. C’est pourquoi, à mon avis, l’intelligence émotionnelle est la compétence que les agents du service client devraient passer le plus de temps à développer.

Intelligence émotionnelle est la capacité à reconnaître, différencier et étiqueter vos émotions et les émotions des autres. C’est aussi la capacité d’utiliser des informations émotionnelles pour guider la pensée et le comportement.

Il est assez facile de comprendre pourquoi l’intelligence émotionnelle est si importante pour les agents du service client. Reconnaître quand vous vous sentez ennuyé, désintéressé ou ennuyé, par exemple, vous aide à éviter d’être ainsi dans vos interactions avec les clients. Il est également essentiel que l’empathie soit capable de reconnaître et d’étiqueter de manière appropriée ce que vos clients ressentent. Lorsque vous êtes en phase avec vos émotions et les leurs, vous pouvez alors réagir de manière appropriée. Parfois, cela signifie revenir vers un client difficile alors que vous êtes dans un état émotionnel plus positif. Parfois, cela signifie correspondre à la teneur émotionnelle de votre client. Si votre client est triste, montrez-lui que vous êtes triste pour lui.

Similaire  3 façons de réduire le temps de résolution des tickets

Probablement la seule émotion que vous ne voulez pas égaler au nom de votre client est la colère. Malheureusement, c’est souvent la sensation la plus facile à égaler. Si votre client est en colère, montrez-lui que vous êtes frustré par la situation en son nom.

5. Laissez-les finir

La chose la plus importante à démontrer à vos clients est que vous vous intéressez à eux et à leurs problèmes. Les gens veulent des solutions, oui. Mais plus que cela, ils veulent se sentir importants. Et ils veulent sentir qu’ils peuvent vous faire confiance.

Le temps est une ressource non renouvelable. Pourquoi quelqu’un devrait-il vous confier son temps s’il pense que vous ne vous souciez pas de lui trouver une solution ?

En plus d’être flexible et empathique, la meilleure façon de montrer que vous vous intéressez à quelqu’un est de l’écouter ! Cette petite étape évidente est souvent la plus difficile à bien mettre en œuvre. La pression du temps (et le fait que la plupart des gens sont vraiment ennuyeux) rend très tentant d’interrompre quelqu’un avant qu’il ait fini de parler (ou de taper si vous êtes sur le chat).

Résistez à l’envie de commencer à poser des questions ou à proposer des solutions tout de suite. N’oubliez pas que le problème le plus urgent à résoudre est l’état émotionnel de votre client.

Similaire  Service client vs logiciel de centre d'appels

Gardez à l’esprit la situation dans son ensemble. Le but du service client n’est pas de résoudre les tickets. C’est une tactique. Le but est de fidéliser les clients. La meilleure façon de fidéliser les clients est de s’assurer qu’ils se sentent aimés et compris. Écouter un client les aide à se sentir ainsi.

N’oubliez pas de toujours :

  • Laissez-le finir de parler ou de taper avant de parler ou de taper vous-même
  • Répétez-leur leurs déclarations dans vos propres mots
  • Posez des questions de suivi pour montrer votre intérêt et assurez-vous de bien comprendre le problème

Non seulement cela vous aidera à augmenter votre NPSmais cela peut également vous aider à résoudre les problèmes plus rapidement et à perdre moins de temps dans les impasses.

Conclusion

Les ventes et le service à la clientèle sont des entreprises très axées sur les émotions qui nécessitent de bonnes compétences interpersonnelles pour bien fonctionner. Ils fonctionnent tous les deux mieux lorsque les premières impressions sont positives.

Conseils pour le service client

Ces cinq conseils devraient vous aider à établir le rapport dont vous avez besoin pour résoudre rapidement les problèmes de vos clients et accroître la fidélité de votre clientèle.

Des astuces que j’ai ratées ? Faites-moi savoir dans les commentaires!