« La connaissance est le pouvoir. »

Certains peuvent voir cela comme un cliché surutilisé, mais cela reste vrai aujourd’hui, en particulier dans le support client.

Gestion des connaissances du service client

En fait, vous entendez/voyez/lisez probablement beaucoup de choses sur la « gestion des connaissances » ces jours-ci. La gestion des connaissances est la collecte, l’organisation et le partage d’informations, et c’est un élément clé du succès d’une entreprise.

Malheureusement, de nombreux articles se concentrent sur des généralités. Il existe un manque d’informations sur la manière dont une gestion efficace des connaissances sur l’impact peut améliorer spécifiquement le support client. Faire de la gestion des connaissances une partie intégrante de votre opération de support client est essentiel à la fois pour la satisfaction client et la productivité des agents.

Dans le support client, les connaissances pertinentes incluent des données telles que les profils et l’historique des clients et des techniques de dépannage efficaces.

Alors, comment la gestion des connaissances peut-elle vous aider à fournir un meilleur support client ? Voici cinq tactiques que j’ai apprises en tant que PDG et fondateur de TeamSupport, une société de logiciels de support client B2B, pour utiliser la gestion des connaissances à son potentiel maximum dans le support client :

Utiliser un système de support centralisé

Chaque personne qui a déjà contacté le support client a été obligée de répéter les mêmes informations (nom, entreprise, produit utilisé) plusieurs fois à plusieurs représentants.

Non seulement cela est frustrant pour le client, mais cela signifie que l’entreprise a plusieurs représentants qui saisissent également les mêmes informations. Ce n’est pas une utilisation efficace de leur temps.

Gérer efficacement les informations client signifie utiliser un système de support client collaboratif qui consolide les informations dans une base de données centrale à laquelle chaque représentant peut accéder. Cela élimine les répétitions pour votre client et votre équipe d’assistance.

Partager les connaissances au sein de l’entreprise

Bon, vous avez maintenant un logiciel qui stocke toutes les informations dont vous avez besoin pour fournir un support client exceptionnel.

Et après? Voici les cinq choses que vous devez faire pour la gestion des connaissances du service client A+.

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1. Créer une base de connaissances interne

Une base de connaissances interne permet à votre équipe d’assistance de partager des informations entre elles et avec d’autres services, ce qui augmente la productivité et la satisfaction des clients tout en réduisant les coûts d’assistance. Considérez-le comme un « cerveau » central, où vous pouvez partager des informations telles que des pratiques et des processus standard à l’échelle de l’entreprise ou au sein de services spécifiques.

La clé d’une base de connaissances efficace est de la maintenir pertinente – les informations doivent être à jour et traiter les problèmes qui surviennent régulièrement. Utilisez vos mesures pour comprendre quelles informations les clients recherchent le plus souvent ou quelles questions sont posées le plus fréquemment. Lorsque l’un de ces problèmes est résolu, créez une base de connaissances ou un article wiki afin que la résolution soit facilement disponible pour les demandes futures.

Une étude de McKinsey a montré que l’amélioration de la collaboration et de la communication internes peut augmenter la productivité de 25 à 35 % en éliminant la quantité de recherches nécessaires et le temps passé à trouver des réponses aux questions courantes.

Gestion des connaissances du service client

2. Former les agents de support à conserver des notes détaillées sur les clients

Formez chaque membre de votre équipe à mettre des notes détaillées sur chaque interaction client dans votre système d’assistance.

Cela garantit que toute personne contactée par votre client comprendra son historique et sera en mesure de fournir une meilleure expérience client, sans parler d’une expérience personnalisée, car elle sait qui est le client et quels problèmes il a rencontrés dans le passé.

3. Utilisez la collaboration interne pour partager des connaissances instantanément

Le partage d’informations entre collègues permet une résolution plus rapide des problèmes pour vos clients et une équipe de support plus solide dans l’ensemble. Des outils de collaboration internes tels que la gestion des tickets en groupe et le chat interne permettent à vos employés d’apprendre les uns des autres et d’aider les clients en équipe. Ceci est particulièrement avantageux pour les nouvelles recrues, qui peuvent bénéficier des connaissances collectives de l’organisation pour apprendre plus rapidement et accélérer la courbe d’apprentissage, ce qui en fait également un employé plus productif pour vous. Supposons qu’un client contacte l’assistance avec un problème compliqué et que le représentant qui traite le ticket en premier ne connaisse pas la réponse.

Selon Consumer Reports, 70 % des Américains sont très ennuyés lorsqu’ils sont transférés à un représentant du service client qui ne peut pas les aider ou fournit une mauvaise réponse.

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Le support client collaboratif basé sur les connaissances élimine ces deux frustrations. Avec les outils collaboratifs, l’agent n’a pas à mettre le client en attente, ni à le transmettre à un autre agent. Ils peuvent simplement poster la question à l’équipe et fournir la réponse au client. Le client est heureux d’avoir une réponse rapide et l’agent peut améliorer ses connaissances.

4. Partagez vos connaissances avec vos clients

L’utilisation d’une base de connaissances externe pour partager des informations avec vos clients peut réduire le nombre de demandes entrantes et améliorer l’efficacité de vos agents de support.

Les équipes de support client passent beaucoup de temps à répondre à des questions pratiques simples ou à fournir une formation aux clients. Un exemple très courant est de savoir comment réinitialiser un mot de passe – toute entreprise qui fournit une solution logicielle ou technologique rencontre cette question de manière récurrente.

La création de pages FAQ et d’une base de connaissances client peut éliminer ces demandes de routine, libérant ainsi vos agents pour qu’ils puissent se concentrer sur des problèmes plus critiques ou complexes. Selon une enquête de Coleman Parkes, 91 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles utiliseraient une base de connaissances si elle était à leur disposition. Voici quelques conseils pour créer une base de connaissances externe :

  • Optimisez vos informations pour les moteurs de recherche
  • Assurez-vous que les informations importantes s’affichent en premier
  • Organisez les informations par catégorie, produit ou type d’entreprise pour une utilisation plus facile
  • Couvrir les bases : questions pratiques simples, réponses aux questions courantes, fiches techniques
  • Utilisez des images et des vidéos pour mieux expliquer des solutions plus compliquées
  • Utilisez un logiciel de support doté d’une base de connaissances intégrée afin qu’aucune saisie en double ne soit nécessaire – une solution de ticket peut être automatiquement transformée en article de base de connaissances

Découvrez six étapes pour créer un incroyable site d’assistance en libre-service pour plus d’informations sur la façon de créer une base de connaissances impressionnante.

Et puis consultez TeamSupport dans la comparaison de Cathy de trois solutions logicielles de base de connaissances.

5. Intégrer la gestion des connaissances sur tous les canaux

La gestion des connaissances fait également référence à la combinaison d’informations entre les canaux et les fonctions. Qu’une demande client arrive par téléphone, e-mail, chat ou réseaux sociaux, il est important que tout soit collecté et consolidé dans un seul système, afin de conserver une visibilité sur l’ensemble de la relation client et de ne rien laisser passer. les fissures.

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Offrez à vos clients un portail d’assistance où ils peuvent accéder aux articles de la base de connaissances, soumettre des tickets, discuter en direct avec un agent ou même participer à des forums communautaires où les clients peuvent s’entraider.

L’utilisation d’un logiciel de support client qui a intégré la gestion des connaissances vous permettra d’utiliser des articles de la base de connaissances pour prendre en charge la déviation des tickets – en fournissant des solutions suggérées lorsqu’un client recherche des réponses, ou même lorsqu’il démarre un ticket.

La déviation des tickets réduit le nombre de tickets d’assistance entrants et permet aux agents de passer du temps sur des problèmes plus complexes, mais elle améliore également l’assistance client en fournissant rapidement et facilement les informations dont les clients ont besoin.

6. Passer d’un support client réactif à un support client proactif

Forbes a cité une étude qui montre qu’un support client proactif peut non seulement augmenter la fidélisation de la clientèle de 3 à 5 %, mais également réduire les volumes d’appels entrants du service client jusqu’à 30 %. « Les consommateurs sont satisfaits lorsqu’ils appellent une entreprise pour connaître l’état d’une commande et les systèmes de l’entreprise reconnaissent qui appelle et peuvent anticiper leur demande », m’a dit Richard Shapiro pour Help Desk Technology Trends for 2016.

Conclusion

Une fois que vous aurez mis en œuvre la gestion des connaissances, vous constaterez que vous disposez de nombreuses données pour vous aider à mieux comprendre vos clients et votre organisation de support. Cette connaissance vous permettra de mieux prévoir les problèmes futurs qui pourraient survenir de clients et de situations similaires, afin que vous puissiez adopter une approche proactive du support client.

Par exemple, vous pouvez compléter votre base de connaissances externe et vos options de libre-service en incluant les meilleures pratiques pertinentes pour le secteur ou l’analyse de rentabilisation de vos clients. Vous pouvez identifier les problèmes courants chez vos clients et utiliser ces requêtes pour fournir des instructions étape par étape ou pour mieux organiser vos options de libre-service.

Vous pouvez même concevoir un programme de formation en ligne autoguidé pour résoudre les problèmes les plus courants et alléger le fardeau de votre équipe d’assistance. Après tout, à mesure que vous utilisez la gestion des connaissances pour améliorer votre support client, vous constaterez que vous avez plus de clients à prendre en charge, car des clients satisfaits signifient plus de clients.

Pour plus de conseils sur l’amélioration de votre service client, abonnez-vous au blog du service client de Capterra.