[Update 5/5/2016: This post was updated to include product improvements made by Comm100]

Les utilisateurs du chat en direct commandent environ 15 % de plus que les personnes qui n’utilisent pas le chat en direct. Et près de 60 % des chats en direct débouchent sur une vente, selon une étude de cas de Crazyegg.com.

Internetretailer.com a constaté qu’un cinquième des consommateurs ont déclaré que le chat en direct était leur moyen préféré d’interagir avec un commerçant, et 29 % des consommateurs ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles d’effectuer un achat si un site Web disposait d’une option de chat en direct.

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Userlike a agrégé des statistiques supplémentaires, notamment que le chat en direct peut avoir un retour sur investissement de 305 % avec une période de récupération de six mois pour les services de chat payants.

Gartner prévoit que d’ici 2018, plus de 100 des 500 plus grandes entreprises mondiales introduiront le chat vidéo pour le service client.

Prêt à commencer à proposer un chat en direct aux visiteurs de votre site Web ? Voici une comparaison de quelques excellentes options de logiciel de chat en direct. Nous avons utilisé des données et des analyses provenant de sources expertes de l’industrie, notamment Business.com, Crazyegg et Concedo pour trouver les options de chat en direct qui ont des fonctionnalités utiles, sont connues pour être populaires dans l’industrie et servent une grande variété d’entreprises.

Nous avons d’abord une comparaison directe des fonctionnalités, et en dessous une analyse plus approfondie des différentes options.

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Caractéristiques hors concours

La chose la plus cool à propos de LiveHelpNow, ce sont les déclencheurs de visiteurs. Pendant que vous discutez, les bannières tournent en haut de la boîte de discussion. Ils peuvent avoir différentes couleurs d’arrière-plan et des appels à l’action. Il est ainsi facile et assez discret d’offrir un coupon ou de demander aux gens de s’inscrire à votre newsletter.

Dans l’ensemble, LiveHelpNow est bien plus qu’un simple chat en direct. C’est proche d’une solution logicielle d’assistance complète, mais avec un coût comparable au chat en direct seul.

Par exemple, il propose la prise et la gestion des tickets. Les formulaires Web personnalisés fournissent une source de tickets, mais ils transformeront également les tweets et les e-mails de votre entreprise en tickets auxquels vous pouvez ajouter des statuts et des dates d’échéance et envoyer des réponses prédéfinies. Les billets peuvent également être filtrés et recherchés.

LiveHelpNow hébergera une base de connaissances pour vos clients et agents. Il est complet, avec la possibilité d’héberger des vidéos, des images et des PDF. Les clients peuvent évaluer et commenter les articles de la base de connaissances. Et le tout est consultable, à la fois sur place et accessible aux moteurs de recherche également.

Non seulement les clients peuvent demander un appel via un formulaire personnalisé, mais ils recevront des mises à jour automatiquement et instantanément. Au-delà de cela, LiveHelpNow enregistrera et stockera les appels du service client dans une base de données consultable. Ils offrent également la messagerie vocale du service client.

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LiveHelpNow facilite également les conversations entre agents. Avec « Whisper », il aide les agents à se poser des questions pendant qu’ils servent les clients.

Pour les agents en déplacement, LiveHelpNow peut envoyer des alertes par SMS ou par e-mail lorsqu’un client a une question. Les agents peuvent alors ouvrir une fenêtre de chat sur leur téléphone.

Désavantages

Lorsque j’ai utilisé LiveHelpNow, il s’est lancé dans une fenêtre séparée. Discuter de cette façon nécessite soit de ne pas être multitâche, soit de redimensionner ma fenêtre principale pour que je puisse facilement cliquer sur la boîte de discussion, soit d’utiliser des écouteurs pour entendre le ding et les raccourcis clavier pour basculer d’avant en arrière. Aucune de ces options ne m’attire, donc je préfère discuter dans la fenêtre.

Il n’y a pas non plus d’option pour les clients de se connecter via Facebook ou Twitter au lieu de remettre leur e-mail, ce qui est une fonctionnalité que certains concurrents ont très attrayante à la fois du point de vue de l’utilisateur et de l’entreprise. Ce sont des données très précieuses si elles sont utilisées correctement.

Meilleur pour

LiveHelpNow semble être une excellente solution pour la plupart des entreprises qui débutent avec le chat en direct. L’exception peut être quelqu’un qui possède déjà un progiciel de service d’assistance robuste et qui ne souhaite que le chat en direct.

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Caractéristiques hors concours
Zopim est particulièrement fier de son tableau de bord du service client.

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Ils le décrivent comme hautement personnalisable, avec la possibilité de définir des règles pour n’engager que des visiteurs de grande valeur, ou de configurer des départements pour regrouper efficacement vos agents. Dans le tableau de bord, les agents peuvent ajouter des notes sur des clients individuels pour aider les futurs commerciaux.

La base de connaissances alimentée par Zendesk est plutôt cool, surtout compte tenu de l’utilité et de l’importance des bases de connaissances pour le service client. Les autres fonctionnalités intéressantes incluent :

  • Le widget de chat est réactif, il se redimensionne automatiquement pour s’adapter à chaque appareil
  • Applications iPhone et Android
  • S’intègre à divers CRM en plus de Salesforce tels que Highrise et SugarCRM. Les intégrations avec un système logiciel de service d’assistance tel que UserVoice ou Zendesk vous permettent de configurer des tickets automatiques créés à partir de transcriptions de chat
  • La connexion à Facebook uniquement est possible lors du lancement du chat
  • Les utilisateurs peuvent intégrer de manière transparente le widget de chat Zopim dans des sites non anglais grâce à la fonction Google Translate

Désavantages

Il est personnalisable en ce qui concerne les salutations par défaut et les schémas de couleurs, mais pas entièrement personnalisable.

Les aspects potentiellement problématiques de Zopim incluent le fait que, pour obtenir des chats, vous devez avoir le tableau de bord dans votre navigateur. La fermeture de votre navigateur fait en sorte que votre widget indique que vous êtes « hors ligne ». Et tout ce qui passera de toute façon sera manqué si vous ne faites pas attention.

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Et bien que Zopim dispose d’applications mobiles qui permettent aux agents d’aider facilement les clients sur leur téléphone, il est impossible de rester connecté sur votre téléphone et votre ordinateur de bureau. La connexion à l’un vous déconnecte de l’autre.

Meilleur pour

Si vous utilisez déjà un service d’assistance ou un logiciel CRM qui s’intègre à Zopim (comme Zendesk ou Salesforce), c’est un bon choix pour la fonctionnalité de chat en direct.

Chat en direct - Applications

Caractéristiques hors concours

Lorsque j’ai demandé au représentant du chat de LiveChat quelle était la chose la plus cool à ce sujet, sans hésitation, il a tapé « Un aperçu, vous pouvez voir ce que le visiteur écrit avant de l’envoyer ! »

J’ai rapidement reculé le Tweet inapproprié que j’avais composé dans la boîte de discussion.

Une autre fonctionnalité utile est le sondage qui apparaît automatiquement une fois la conversation terminée.

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La boîte de discussion a un design épuré et moderne et peut être personnalisée.

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LiveChat offre aux clients une base de connaissances et s’intègre à SugarCRM en plus de Salesforce.

Les autres fonctionnalités intéressantes de LiveChat incluent des fonctionnalités semi-standard telles que la connexion à Facebook et une boîte de discussion intégrée au lieu d’une fenêtre séparée. Il est également utile qu’un pouce vers le haut ou vers le bas soit intégré dans la conception afin que les utilisateurs puissent fournir des commentaires sur l’interaction à tout moment pendant le chat.

LiveChat - Dashboard - un aperçu en temps réel de votre service client à afficher sur grand écran

Désavantages

Il n’y a rien de vraiment mal avec LiveChat.

Meilleur pour

LiveChat est nettement moins cher que les quatre autres options répertoriées ici. C’est une excellente option pour les équipes de service client qui expérimentent le chat en direct ou dont les budgets sont très limités.

Comm100 a travaillé dur pour améliorer son produit depuis que j’ai publié cette comparaison en mai 2015. Ils offrent maintenant traduction linguistique en temps réel et co-navigation.

Ils ont également renforcé leurs fonctionnalités de routage et d’attribution de chat, avec une file d’attente de chat et la possibilité d’attribuer des chats en fonction de qui a la charge de travail la plus légère ou de les affecter à des opérateurs spécifiques. Vous pouvez également renvoyer une conversation à l’agent qui y travaillait auparavant.

Leurs rapports sont également plus avancés, avec un tableau de bord qui prend en charge la surveillance en temps réel. Comm100 produit des rapports de synthèse sur les discussions, des rapports sur les performances de l’opérateur et des rapports sur les discussions manquées. Tous les rapports sont exportables.

CSS personnalisé signifie que vous pouvez tout marquer, du bouton de chat à l’écran de chat.

Chaque section de votre site Web peut avoir une invitation différente à discuter. Ainsi, vous pouvez lancer l’appel à l’action dans votre section « À propos » « Discuter pour nous connaître » et vivre sur le côté jusqu’à ce que vous cliquiez, mais créer une fenêtre contextuelle indiquant « Posez une question sur nos produits » sur votre page produit. .

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Et non seulement la boîte de discussion peut être personnalisée, mais vous pouvez avoir plusieurs marques sur le même compte sur un nombre illimité de sites Web.

Les équipes peuvent également intégrer Comm100 avec Aller à une réunion pour transformer rapidement une conversation en une démonstration de produit. Il s’agit de l’une des nombreuses intégrations possibles via des plug-ins, notamment pour les systèmes de gestion de contenu et de commerce électronique tels que Shopify, WordPress et Joomla.

Désavantages

Bien qu’ils aient repensé la boîte de discussion, elle pourrait toujours bénéficier d’une photo de l’opérateur.

Meilleur pour

Comm100 est le meilleur choix pour les grandes entreprises avec de nombreux fournisseurs à intégrer et plusieurs sites pour lesquels ils doivent utiliser le chat en direct.

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Kayako est un produit logiciel de service d’assistance complet, mais vous pouvez acheter la fonctionnalité de chat en direct séparément dans un produit qu’ils appellent Fusion. C’est un système assez robuste avec certaines fonctionnalités qu’aucun autre fournisseur de cette liste n’offre, y compris le chat vidéo et un bouton « Appelez-moi ».

La fenêtre de discussion et les boutons peuvent être personnalisés pour s’adapter à votre marque. Lorsqu’un chat est terminé, il est possible de laisser un message et de répondre à un court sondage sur ce chat en direct. L’enquête permet aux utilisateurs de choisir jusqu’à cinq étoiles et de laisser un commentaire.

Comme Comm100, vous pouvez prendre en charge un certain nombre de sites Web avec une seule licence pour le chat, et les analyses vous indiqueront à partir de quel site Web le visiteur discute. Quelques autres bonnes fonctionnalités sont:

  • Les discussions précédentes et l’historique des clients qu’un agent peut consulter dès qu’un utilisateur démarre une discussion
  • Liste impressionnante d’intégrations.
  • Kayako Desktop peut être utilisé pour le chat interne entre les agents.

Désavantages

Le chat Kayako s’ouvre dans une nouvelle fenêtre. Il n’y a pas d’option pour se connecter via Facebook. La conception n’a pas de place pour une photo d’opérateur.

Pas d’API.

Selon CrazyEgg, «Puisqu’il est conçu pour les grandes entreprises ou les entreprises internationales, Kayako peut sembler intimidant pour les débutants. Il y a beaucoup d’informations, d’analyses et de données détaillées qui valent la peine d’être examinées.

Meilleur pour

Fusion est un produit impressionnant. Si vous souhaitez épater vos clients avec des options telles que le chat vidéo et le click-to-call, c’est un excellent choix.

Conclusion

Chaque option peut servir toutes les entreprises. Pour les entreprises qui veulent quelque chose de simple et rapide à démarrer, LiveChat est probablement le meilleur pari. Pour plus de personnalisation et d’intégrations, LiveHelpNow et Zopim sont des choix solides. Et pour la plupart des fonctionnalités, regardez Comm100 ou Kayako.

Votre équipe de service client propose-t-elle un chat en direct ? Pourquoi ou pourquoi pas? Faites le nous savoir dans les commentaires!