Joe Queenan, auteur de « One for the Books », a lu au moins 6 000 livres au cours de sa vie. Lorsqu’on lui a demandé pourquoi les gens lisaient, Queenan a plaisanté: « Parce qu’ils détestent leur travail. »

Eh bien, que vous détestiez votre travail ou que vous aimiez votre travail, vous pouvez probablement vous améliorer. Et lire des livres est un excellent moyen de le faire.

livres d'expérience client

Selon Harvard Business Review, « les habitudes de lecture approfondies et larges sont souvent une caractéristique déterminante de nos plus grands leaders et peuvent catalyser la perspicacité, l’innovation, l’empathie et l’efficacité personnelle ».

Jesse Wisnewski, responsable du marketing de contenu chez Tithely, attribue à la lecture le plus grand impact sur son développement professionnel, en commençant comme directeur de magasin de détail et dans un centre d’appels, puis en tant que responsable de contenu, et à son rôle actuel de directeur marketing senior pour l’un des les plus grandes maisons d’édition du monde.

Alors, quels sont les livres qui vous permettront d’améliorer l’expérience client, mais qui sont également suffisamment amusants à lire pour que vous vouliez écrire « Pachinko ? »

J’ai trouvé cinq livres sur l’expérience client qui, je pense, répondent à ces critères. Ces livres sont tous publiés après 2012 et sont notés 3,97 étoiles ou plus par les lecteurs de Goodreads.

Couverture des expériences de cartographie

Formats: Kindle, livre de poche

Note Goodreads: 4.05/5 étoiles, 152 notes

L’auteur Jim Kalbach a aidé des entreprises comme Audi, SONY, Elsevier Science, Lexis Nexis, Citrix et eBay à améliorer la conception de leur expérience utilisateur, leur architecture d’information et leur stratégie. Aujourd’hui, il est responsable du conseil et de l’éducation chez MURAL, un tableau blanc en ligne de premier plan pour la collaboration numérique.

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Mapping Experiences enseigne aux responsables de produits et de marques, aux spécialistes du marketing et aux propriétaires d’entreprise comment transformer les commentaires des clients en informations exploitables grâce à des « diagrammes d’alignement ». Cet outil vous permet de cartographier visuellement votre expérience client existante et d’envisager de meilleures expériences. Il existe également des exemples, notamment des plans de service, des cartes de parcours client, des cartes d’expérience, des modèles mentaux, des cartes spatiales et des modèles d’écosystème.

Les critiques de Goodreads le qualifient de livre de ressources et de référence, et disent qu’il est dense. Alors ne ressentez pas le besoin de vous précipiter, mais restez sur votre étagère pour un accès rapide.

Couverture Les dix principes derrière une excellente expérience client

Formats: Kindle, livre de poche

Note Goodreads: 4.09/5 étoiles, 78 notes

Il s’agit du premier livre du conférencier et consultant Matthew Watkinson, et douze éditeurs différents ont rejeté sa proposition avant que le Financial Times Press « n’ait pitié de lui », selon le site de son cabinet de conseil. Matt a travaillé pour améliorer l’expérience client pour des entreprises de premier plan dans des secteurs tels que le transport aérien, la santé, la banque, les produits de luxe, la vente au détail, les télécommunications, les collations, l’automobile et les produits pharmaceutiques.

Après des débuts mouvementés, « The Ten Principles Behind Great Customer Experiences » a remporté le CMI Management Book of the Year Award dans la catégorie innovation et entrepreneuriat en 2014.

Matthew Watkinson parle de son livre

Le livre laisse de côté la théorie et le jargon pour se concentrer sur les façons dont les gestionnaires, les dirigeants et les entrepreneurs peuvent apporter des améliorations concrètes à l’expérience client, avec un budget limité. Les lecteurs de Goodreads louent le style d’écriture et les études de cas.

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Couverture L'expérience sans effort

Formats: Kindle, couverture rigide, livre de poche, livre audio, CD audio

Note Goodreads: 3.97/5 étoiles, 472 évaluations

Matthew Dixon a inventé le score d’effort client pour aider à mesurer les tracas que les entreprises créaient pour leurs clients grâce à des processus inefficaces et fastidieux. (En savoir plus : Comment mesurer l’expérience client.)

Il est également l’un de nos « 9 influenceurs de l’expérience client à suivre dès maintenant ». Aujourd’hui, le directeur exécutif de CEB est un chef de groupe des services financiers et des pratiques de contact client, où il dirige une équipe qui sert près de 13 000 cadres de plus de 400 organisations de services financiers dans 50 pays.

Le livre est basé sur cinq années de recherche quantitative sur ce qui stimule réellement les ventes, la part de portefeuille ou le bouche-à-oreille positif. Il s’avère que « la surprise et le plaisir » ont bien moins de valeur que « tiens tes promesses et n’irrite pas ». Mais comment une entreprise fait-elle cela ? L’expérience sans effort explique aux lecteurs comment offrir une expérience sans effort aux clients. Il est destiné aux centres de contact, mais chaque responsable et responsable du service client pourrait bénéficier de ses connaissances.

Couverture Extreme Trust

Formats: Kindle, couverture rigide, livre de poche, livre audio

Note Goodreads: 4.02/5 étoiles, 128 notes

Le premier livre de Don Peppers, « The One to One Future », écrit avec Martha Rogers, est crédité d’avoir lancé la révolution CRM. SatMetrix a classé Don et Martha parmi les autorités mondiales les plus influentes en matière de gestion de l’expérience client en 2015.

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Extreme Trust traite de la façon dont les entreprises devraient aborder l’expérience client à l’ère d’Internet, lorsque garder des secrets n’est plus une option. Si les gens vont finir par découvrir la vérité sur votre produit ou service, que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur l’un des millions de sites d’avis, pourquoi ne pas aller de l’avant et pratiquer de manière proactive une honnêteté radicale dès le départ ? Les lecteurs de Goodreads aiment les exemples concrets de confiance en action.

Couverture Extreme Trust

Formats: Kindle, couverture rigide, livre de poche, livre audio, MP3

Note Goodreads: 4.07/5 étoiles, 219 notes

Dave Kerpen est un auteur à succès du New York Times et le fondateur et PDG de Likeable Local, une société de logiciels de médias sociaux au service de milliers de petites entreprises. « Likeable Business » guide les petites et moyennes entreprises à travers onze stratégies pour tirer parti de la sympathie pour augmenter les bénéfices et la croissance.

La sympathie, aux yeux de Dave, se résume à l’écoute, la narration, l’authenticité, la transparence, le jeu d’équipe, la réactivité, l’adaptabilité, la passion, la surprise et le plaisir, la simplicité et la gratitude.

Likable Business vous explique comment cultiver et communiquer toutes ces qualités. Les critiques de Goodreads apprécient que le livre soit écrit avec un langage vivant et intègre des exemples non seulement d’autres entreprises, mais aussi de la vie et des affaires de Dave.

Que lire ensuite

Une fois que vous avez terminé avec ces cinq livres incontournables sur l’expérience client, consultez ces articles sur l’expérience client :