Tout le monde déteste attendre.

Ayant grandi dans ma famille de huit personnes, l’attente était un phénomène assez courant. Chaque fois que nous essayions d’aller quelque part, sept d’entre nous attendaient impatiemment dans la voiture pendant qu’une personne trouvait ses chaussures, posait son livre ou finissait de se maquiller. Cela entraînait généralement de l’agacement, des disputes et des désagréments généraux.

Il s’avère que ce n’est pas seulement un problème dans ma famille. Le consommateur moyen déteste aussi attendre. En réalité, 52% des clients abandonneront les achats en ligne s’ils ne trouvent pas de réponses rapides à leurs questions. Récemment, de nombreuses entreprises en ligne se sont tournées vers le chat en direct comme solution pour fournir à leurs clients un service client rapide et utile.

support en direct

Selon Gartner, d’ici 2018, plus de 80 % des entreprises proposeront une forme ou une autre de chat en direct sur leur site Web ou sur des appareils mobiles. Les clients, en particulier les Millennials qui aiment les SMS, adorent cette fonctionnalité, et 44% des consommateurs en ligne dire que le fait d’avoir des réponses aux questions d’une personne en direct au milieu d’un achat en ligne est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site Web puisse offrir.

Non seulement l’assistance en direct augmente la satisfaction des clients, mais elle peut également améliorer les ventes. Atteindre les clients via le chat en direct les encourage à effectuer un achat, et 94% des clients invités à discuter de manière proactive étaient plutôt ou très satisfaits de l’expérience.

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Pour vous aider à tirer parti de cette tendance, j’ai rassemblé cinq meilleures pratiques pour la mise en œuvre de l’assistance en direct.

1. Décidez si vous disposez de suffisamment de trafic Web et de ressources pour mettre en œuvre une assistance en direct.

Avoir un support en direct peut être extrêmement bénéfique pour votre entreprise, mais seulement si vous avez le trafic Web pour le rendre intéressant et les ressources pour le faire réussir.

Avant d’installer l’assistance en direct, examinez votre trafic Web et décidez si vous aurez suffisamment de visiteurs utilisant votre service d’assistance pour justifier le coût.

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De combien a tu besoin? Cela dépend de ce que vous vendez. Les entreprises dont les marges sont plus faibles, telles que les détaillants en ligne, ont besoin de beaucoup de trafic pour supporter le coût de l’assistance en direct. D’un autre côté, les cabinets d’avocats et les agences immobilières qui tirent beaucoup de profit d’un seul client peuvent n’avoir besoin que de 10 ou 20 visiteurs par jour pour couvrir le coût.

Ensuite, assurez-vous d’avoir suffisamment de personnel pour gérer votre support avec succès. Le chat en direct se déplace à un rythme beaucoup plus rapide que l’assistance par e-mail ou par téléphone. En réalité, 60 % des clients détestent attendre plus d’une minute pour obtenir de l’aide lorsqu’ils sont en ligne. Il est plus facile d’effectuer plusieurs tâches sur le chat en direct que sur l’assistance téléphonique, mais assurez-vous que vous disposez de tout le personnel nécessaire ou envisagez même de créer une équipe de chat en direct dédiée. Selon Netop, la plupart des grands centres d’appels commencent par consacrer 5 à 20 % de leurs opérateurs à l’assistance en direct, tandis que les petites et moyennes entreprises commencent avec environ 5 à 10 opérateurs. Si vous n’avez pas suffisamment d’employés pour répondre aux clients rapidement et efficacement, vous finirez par nuire à votre entreprise au lieu de l’aider.

2. Envisagez l’externalisation.

Si vous ne disposez pas des ressources adéquates, mais souhaitez tout de même bénéficier des avantages d’une assistance en direct, envisagez de la sous-traiter à un fournisseur tiers. Les opérateurs professionnels de chat en direct ont les compétences nécessaires pour gérer des chats en direct réussis, laissant vos employés libres de faire d’autres travaux. Des entreprises comme Chat en direct Pro offrent de nombreux opérateurs et garantissent un temps de réponse de 30 secondes ou moins à leurs clients.

Cependant, gardez à l’esprit que l’externalisation du chat donnera à votre fournisseur l’accès à tous vos prospects. Même si vous signez un NDA avec l’entreprise, vous n’aurez aucun moyen de contrôler la façon dont ils utilisent votre base de données. De plus, il y aura un décalage entre le chat réel et le moment où vous obtenez sa transcription, ce qui peut entraîner des retards dans le suivi. Décider d’externaliser ou non le chat en direct est la clé d’un support réussi. Ce faisant, assurez-vous de tenir compte des besoins de votre entreprise et des types de questions auxquelles les opérateurs devront répondre.

3. Choisissez un logiciel avec les bonnes fonctionnalités au bon prix.

Si vous décidez de mettre en place une assistance en direct, vous aurez besoin du logiciel adapté à votre entreprise. En raison de la popularité croissante du chat en direct, un grand nombre d’options sont désormais disponibles. Lors du choix de votre logiciel, pensez à la taille de votre entreprise. Les très petites entreprises et les indépendants peuvent choisir parmi logiciel de chat en direct gratuit aimer Olark et SnapEngage qui connectent votre service de chat aux comptes de messagerie instantanée existants. Si votre entreprise est plus grande, vous voudrez choisir un service avec des options plus avancées.

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Le prix des logiciels de chat en direct payants peut aller de 15 $ à plusieurs centaines de dollars par mois. De nombreux fournisseurs offrent une période d’essai gratuite afin que vous puissiez essayer leur service et voir s’il fonctionne pour vous. Afin de tirer le meilleur parti de votre argent, assurez-vous de choisir un logiciel avec un plan de tarification clair.

Lorsque choisir un logiciel de chat en direct, vous devez prendre en compte plusieurs fonctionnalités importantes. Ceux-ci sont essentiels pour offrir à vos clients une expérience de support satisfaisante.

1. Convivialité de l’interface de chat

Si vos opérateurs et vos clients ont du mal à utiliser votre interface, cela affectera la qualité de l’expérience pour les deux. Choisissez un logiciel doté de fonctionnalités avancées, mais également convivial.

2. Messages prédéfinis

La possibilité d’insérer des messages pré-écrits tels que « Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd’hui ? » augmente la vitesse de votre service. Cependant, assurez-vous de ne pas en abuser ou vos opérateurs pourraient sembler robotiques.

3. Suivi et analyse

Lorsque vous utilisez des analyses, vous pouvez afficher des informations sur vos clients, telles que leur provenance et la page sur laquelle ils se trouvent. Cette connaissance est essentielle si vous souhaitez profiter des opportunités de vente et envoyer des messages aux clients qui semblent prometteurs.

4. Protocoles de chat

La possibilité d’enregistrer une copie de chaque chat vous permet de surveiller leur qualité et d’évaluer les compétences de chaque opérateur de chat.

5. Chats proactifs

Certains logiciels peuvent démarrer des chats au nom d’agents libres. Cela vous permet d’atteindre plus de clients et offre plus d’opportunités de vente.

6. Intégration avec CRM

Certains logiciels de chat en direct s’intègrent directement aux gestion de la relation client. Si vous utilisez déjà un CRM comme Force de ventevous pouvez ajouter des chats aux profils clients existants.

Garder ces fonctionnalités et options à l’esprit vous aidera à choisir le logiciel de chat qui correspond le mieux à votre entreprise. Pour vous faciliter la tâche, Capterra propose une liste des Meilleur logiciel de chat en directavec des critiques et des fonctionnalités pour vous aider à prendre une décision.

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4. Configurez votre service de chat.

Une fois que vous avez choisi votre logiciel, l’installation du chat en ligne consiste simplement à coller un morceau de code sur votre site Web. Après cela, donnez à votre service de chat un aspect professionnel en vous assurant qu’il correspond à la couleur et au design de votre site Web, et en utilisant les vrais noms et photos de votre personnel d’assistance. Assurez-vous que votre boîte de discussion est visible et facile à trouver pour les clients. Mais évitez les chats qui s’ouvrent au milieu de l’écran et interrompent ce que fait le client.

Si votre entreprise traite des informations client sensibles, assurez-vous que vos données et vos transcriptions de chat sont cryptées. Créez des règles et des scripts sur les données pouvant être partagées via le chat pour assurer la sécurité des données.

5. Formez bien vos employés.

Même le logiciel de chat le plus avancé et le mieux conçu est inutile sans des opérateurs hautement qualifiés. Avant de lancer votre support en direct, formez votre personnel et vérifiez qu’il est à l’aise et familiarisé avec votre logiciel de chat. Assurez-vous que vos représentants connaissent très bien votre inventaire et votre site Web, et fournissez-leur des aide-mémoire des questions courantes pour les aider à répondre aux questions rapidement et avec précision.

« Réalisez que c’est une opportunité », déclare Robert Brandl, fondateur de la Réseau de testeurs d’outils. « Chaque fois qu’un client commence une conversation avec vous, c’est une excellente occasion d’en savoir plus sur ses besoins et sur la façon dont il utilise le produit. Assurez-vous que vos opérateurs peuvent bien gérer cela.

Si l’utilisation du chat en direct pour les ventes est importante pour vous, envisagez d’embaucher des représentants ayant une expérience de vente spécifique. Ils seront plus enclins à contacter les clients et à faire des ventes incitatives, au lieu de simplement répondre aux questions.

Conclusion

Mes frères et sœurs et moi nous faisons encore constamment attendre, mais vous n’avez pas à faire cela à vos clients. Utilisez ces meilleures pratiques pour embrasser l’avenir du service client et mettre en œuvre une assistance en direct dans votre entreprise.

Avez-vous d’autres conseils et pratiques d’assistance en direct ? Partagez votre opinion dans les commentaires ci-dessous.