7 façons de réduire le taux de désabonnement grâce au succès des clients sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont l’outil rêvé d’un Customer Success Manager. Alors que les clients deviennent plus conscients, tirant parti de la croissance du SaaS, les professionnels du marketing doivent suivre le rythme. Bien qu’il soit évidemment crucial de renforcer la notoriété de la marque et d’acquérir de nouveaux clients, ce que les entreprises ne parviennent pas à faire, c’est de prêter attention au taux de désabonnement. Et c’est un dérapage colossal tant en termes de branding que de financement car 32% des clients ne reviennent pas après une mauvaise expérience.

Donc, avant de résumer les étapes à suivre pour gérer le taux de désabonnement, commençons par comprendre ce que signifie le succès des clients pour les médias sociaux.

Les médias sociaux sont extrêmement cruciaux pour toute entreprise SaaS. Si l’on en croit les données de Sprout Social Index, les médias sociaux sont le premier choix pour le support client parmi les consommateurs. Autrement dit, lorsqu’une marque se connecte avec ses consommateurs sur les plateformes de médias sociaux, ils sont plus susceptibles d’utiliser leurs produits. 65% des personnes disent même que cela augmente leur fidélité envers la marque et sont susceptibles de partager leur expérience positive avec leur communauté.

Pour un profane, le succès client peut être considéré comme un modèle dynamique de service client – son objectif est de soulager les points douloureux avant même que le problème ne se pose. Si votre stratégie de réussite sur les réseaux sociaux fonctionne, elle doit empêcher la négativité de semer profondément dans l’esprit de votre client et mettre à disposition des ressources que vos clients silencieux peuvent utiliser pour réussir avec votre produit. C’est ainsi que vous fidéliserez vos clients.

Voyons maintenant comment vous pouvez utiliser efficacement les médias sociaux pour réduire le taux de désabonnement.

1. Identifiez les raisons du désabonnement

Il existe diverses raisons pour lesquelles la plupart des entreprises doivent faire face à la terreur du désabonnement des clients. Et bien que vous deviez l’identifier vous-même, voici quelques-unes des raisons courantes :

Vous attirez la mauvaise foule

Souvent, les gens s’inscrivent pour quelque chose qu’ils ne comprennent pas complètement. Bientôt, ils se rendront compte qu’ils n’ont pas besoin de vos services et ils vous quitteront pour un concurrent. Alors, posez-leur les bonnes questions dès le début.

Votre support client est en ruine

Même les clients les plus férus de technologie peuvent parfois se retrouver bloqués sur des obstacles mineurs, et cela peut devenir un gros problème s’ils subissent une perte au moment où vous arrivez sur les lieux. En d’autres termes, un service client médiocre peut entraîner un taux de désabonnement sans précédent, ce qui signifie que vous devriez envisager d’améliorer votre jeu sur les réseaux sociaux. Apprenez des marques comme Nike. Même si votre boîte de réception déborde de mentions clients, vous vous adressez à tout le monde.

Vos clients pensent que votre produit est sur ou sous-évalué

Tout est question de perception. Si vos clients pensent que vous êtes bon marché, ils sous-estimeront votre capacité à résoudre leurs problèmes. Alors qu’à l’autre extrémité du spectre, si vos offres semblent trop chères pour vos acheteurs, ils opteront presque certainement pour quelqu’un dont les prix sont optimisés.

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Comme il peut évidemment y avoir diverses autres raisons, y compris l’expiration de la carte de crédit, la diminution de la CLV, plus de déclassements que de mises à niveau, vous devriez probablement garder un œil sur vos concurrents et évaluer pourquoi vos clients pourraient opter pour quelqu’un d’autre que vous.

2. Investissez dans le processus d’intégration en tirant parti des médias sociaux

Les plateformes de médias sociaux sont l’endroit où les gens se réunissent et entretiennent des relations, à tel point qu’actuellement, 49% du monde est sur les médias sociaux. Il est normal que vous fassiez de même pour vos clients. Cela vous oblige à développer une stratégie de réussite client sur les réseaux sociaux qui vous attire de nouveaux clients et vous aide à les fidéliser.

Si vous avez déjà mis en place une campagne emailing, il est d’autant plus efficace d’utiliser au mieux vos comptes sociaux pour fortifier votre message. Disons que lorsqu’un client s’inscrit sur votre portail, vous récupérez ses identifiants sur des plateformes où vous avez une présence sans faille. Plus tard, vous pourrez leur envoyer un message de bienvenue sur ces plateformes et les orienter dans la direction que vous souhaitez.

Vous pouvez leur envoyer des liens vers vos webinaires, FAQ/base de connaissances, guides et autres ressources utiles, ou peut-être un simple message leur indiquant que vous êtes heureux de les avoir à bord. Cela permet au client de se sentir valorisé, et non commercialisé.

3. Investissez dans un logiciel de chat en direct pour une assistance en temps réel via les réseaux sociaux

La fidélisation des clients est une priorité absolue pour les entreprises, car en gagner de nouveaux est un tout autre jeu de balle. En investissant dans une application logicielle de chat en direct de classe mondiale, vous vous rendez disponible, vous et votre entreprise, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. C’est l’un des moyens idéaux pour régler les problèmes de vos clients, recueillir leurs commentaires et ainsi améliorer vos services pour éviter le désabonnement.

Des études suggèrent même que près de 63% des clients sont susceptibles de revenir sur une plateforme où ils ont utilisé un service logiciel de chat en direct. Près de 38 % font même un achat. Mais en plus de déclencher la baisse visible du taux de désabonnement, le logiciel de chat en direct est le canal de communication le plus efficace pour vos clients. Personne ne veut être mis en attente, et comme les entreprises sont censées fournir une assistance partout où elles sont présentes, il est important de noter qu’il n’est pas mutuellement exclusif d’utiliser le chat en direct avec les médias sociaux.

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Désormais, vous pouvez facilement intégrer, par exemple, Messenger et gérer les messages de vos utilisateurs sur Facebook en utilisant un agent de chat en direct tiers. Vos réponses peuvent être rapides, riches en médias et vous pouvez intégrer plusieurs pages Facebook sur une seule plateforme.

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4. Intégrez les FAQ et la base de connaissances à la stratégie de réussite des clients sur les réseaux sociaux

Le marché est bondé et les clients sont confus. Tout le monde veut des réponses immédiatement, et si les plus avertis cherchent à s’aider eux-mêmes, pourquoi n’y êtes-vous pas déjà ? Étant donné que le support client est essentiel à votre stratégie de réussite client, il est temps d’intégrer une base de connaissances exhaustive, d’autant plus si vous vous attendez à une croissance sans précédent dans un avenir proche.

Lorsque nous parlons d’une base de connaissances, nous imaginons une base de données centralisée et organisée avec des manuels d’utilisation, des FAQ, des mises à jour de produits, des guides de dépannage, etc. Il sert d’espace réservé pour un service d’assistance 24 × 7, et en développer un peut libérer le temps de votre représentant du support client pour tous les problèmes fréquents et courants.

Il y a certaines choses que vous devriez garder à l’esprit, cependant. Étant donné que la base de connaissances est l’endroit où vos clients seront redirigés à partir des médias sociaux ou de la recherche sur le Web, vous devez couvrir toutes les bases et la rendre exhaustive. Il vous obligera à collaborer avec tous les départements pour générer du contenu spécifique à l’entreprise. Encore une fois, au fur et à mesure que vous progressez dans les opérations, vous devrez vous assurer que la base de connaissances reste à jour.

5. Investissez dans l’écoute sociale

C’est peut-être le cinquième point que nous abordons, mais connaître les exigences et les attentes de vos clients devrait être la priorité absolue pour votre marque. La meilleure façon d’obtenir ces informations en tirant parti de ce qu’on appelle «l’écoute sociale».

L’écoute sociale vous indique ce que vos clients pensent de vous dans leurs conversations personnelles sur les réseaux sociaux. Il vous donne peut-être les versions les plus honnêtes de leurs opinions sur vos produits et sur ce qu’ils attendent de vous à l’avenir. S’il y a des opinions négatives, vous avez là vos points faibles qui peuvent potentiellement causer le désabonnement. Certains outils comme IFTTT, HootSuite ou quelque chose d’aussi simple que Google Alerts peuvent vous aider à suivre les mentions sur les réseaux sociaux.

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L’étape suivante impliquerait que vous utilisiez les connaissances acquises grâce à l’écoute sociale et que vous créiez des engagements qui traitent des malheurs et des désirs de vos clients. Même les publicités peuvent être conçues pour cibler efficacement un groupe démographique donné en utilisant les mêmes informations.

6. Offrez des incitations et des récompenses via les médias sociaux pour augmenter la rétention

Le taux de désabonnement des clients est un gros problème auquel sont confrontées les entreprises, d’autant plus si vos offres sont de nature numérique. Si les coûts de changement dans votre secteur sont extrêmement bas, vous avez d’autant plus de raisons d’être vigilant. Ainsi, en dehors de tout ce qui est mentionné ci-dessus, il existe une autre tactique que vous pouvez utiliser et qui se concentre sur la rétention à un niveau plus psychologique : le système de récompense ou un programme de fidélité.

exemple de ce à quoi peut ressembler un système de récompense sur les réseaux sociaux

La source

Par exemple, vous pouvez offrir à vos clients les plus perdus des incitations comme un essai pour un produit haut de gamme ou des codes de réduction urgents en échange d’un sondage ou de commentaires. Cela donne au client le sentiment que vous voulez qu’il reste avec vous toute sa vie.

Pour les médias sociaux, vous pouvez travailler sur une création qui informe vos clients potentiels de votre programme de récompense. Par exemple, ils obtiennent des points de récompense pour la création d’un compte, et ces points s’additionnent à chaque achat et peuvent être utilisés pour des cadeaux ou des réductions.

7. Abordez publiquement les problèmes et passez aux canaux privés

Très peu de clients exprimeront leur opinion sur votre marque. Parmi ces opinions, les plaintes que vous pourriez recevoir ne seront que la pointe d’un iceberg beaucoup plus gros. Près de 96% des clients mécontents ne se plaignent jamais, et la plupart d’entre eux partiront en silence, pour ne jamais revenir.

La solution consiste ici à traiter les quelques plaintes que vous recevez publiquement via les réseaux sociaux. Cela démontrera comment votre marque écoute activement les malheurs du hoi polloi et établira des références pour le service que vous fournissez.

Vous pouvez utiliser un canal de communication plus direct si la question est délicate, mais il est toujours conseillé de faire connaître publiquement votre position.

Succès client grâce aux réseaux sociaux

Le coût de fidélisation des clients est bien inférieur à celui d’en acquérir de nouveaux, même si certains peuvent affirmer que cela demande plus d’efforts. Néanmoins, tirer parti et intégrer les médias sociaux dans votre stratégie de réussite client est l’une des meilleures mesures que vous puissiez éventuellement prendre pour contrôler votre taux de désabonnement.

AvatarDhruv Mehta

Dhruv Mehta est un professionnel du marketing numérique qui travaille chez Acquire et fournit des solutions à l’ère numérique. Pendant son temps libre, il aime écrire sur la technologie et le marketing. Il contribue fréquemment à Tweak Your Biz. Connectez-vous avec lui sur Twitter ou LinkedIn.