8 livres de centre d’appels à lire absolument

Gérer un centre d’appels n’est pas un travail facile. Les horaires, les logiciels de centre d’appels et les salaires doivent tous être définis correctement pour vous assurer d’être rentable. Travailler chez un n’est pas facile non plus.

Pour faciliter ces tâches, j’ai compilé une liste de huit livres de centre d’appels à lire absolument.

La plupart de ces livres sont des guides pratiques, sur tout, de la façon d’embaucher et de planifier à la façon de gérer les clients en colère. Certains se concentrent sur les centres d’appels, tandis que d’autres s’adressent plus largement au service client. Il y a aussi un mémoire pour vous montrer que vous n’êtes pas seul.

Mes critères d’inclusion dans cette liste sont que l’édition actuelle doit avoir été publiée après 2010 et que le livre doit être revu et noté par les lecteurs sur Goodreads.

Les voici, par ordre alphabétique :

Étonnez chaque client : 52 outils pour fournir le service client le plus incroyable de la planète

Formats: Kindle, couverture rigide, livre audio, CD MP3

Note Goodreads: 3.85/5 étoiles, 60 notes

Shep Hyken est un auteur à succès du New York Times et un leader d’opinion en matière de service client. Dans son blog et ses livres, Shep propose connaissances pourquoi le service client est important avec instruction sur les meilleures pratiques.

Dans « Amaze Every Customer Every Time », Shep propose 52 « outils d’émerveillement » qui expliquent comment obtenir l’adhésion de l’organisation pour permettre à diverses équipes de faire de l’émerveillement de vos clients une priorité. En utilisant Ace Hardware comme exemple, Shep explique aux lecteurs comment Ace a construit une culture d’entreprise si centrée sur le client que Business Week a classé Ace parmi les dix meilleures marques de service client aux États-Unis et JD Power classe Ace Hardware au plus haut niveau de satisfaction client dans son secteur.

Centre d'appels : un accent sur le service à la clientèle

Formats: Kindle, livre de poche

Note Goodreads: 5/5 étoiles, 1 note

Gwen Oglesby a géré des équipes de centres d’appels pour des entreprises du Fortune 500 pendant plus de 15 ans. Elle s’est plongée dans la Mecque des centres d’appels de Jacksonville, en Floride, pour apprendre la dynamique, les comportements et les conducteurs que partagent les centres d’appels, et pour comprendre à quoi ressemble un excellent service client dans la pratique.

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Bien que Gwen soit une gestionnaire, « Call Center : A Focus on Customer Service » est écrit pour l’employé qui cherche à atteindre son plein potentiel. Gwen apporte son expérience et son apprentissage pour aider les employés des centres d’appels à offrir un service client supérieur. Elle propose également des conseils et des questions pour aider les agents à se développer, à être reconnus et à être promus.

Fondamentaux du centre d'appel : gestion de la main-d'œuvre

Formats: Broché

Note Goodreads: 3,4/5 étoiles, 5 notes

Donnie Baje est un responsable de la formation basé à Manille dans un centre d’appels. Il enseigne également MS PowerPoint, MS Word, MS Excel et Visual Basic.

« Call Center Fundamentals: Workforce Management » se concentre sur les aspects pratiques de la gestion d’un centre d’appels externalisé. Vous pouvez apprendre comment rendre vos agents plus efficaces et ce que vous devriez les payer. Il répond également à des questions telles que quand obtenez-vous des rendements décroissants sur un service client amélioré ? Un critique d’Amazon écrit que c’est « simple et précis ». Ce critique apprécie les exercices et les exemples concrets.

Gestion des centres d'appels sur Fast Forward : réussir dans la nouvelle ère de la relation client

Formats: Kindle, livre de poche

Note Goodreads: 3.77/5 étoiles, 93 notes

Brad Cleveland a aidé des marques comme American Express, Apple, Coca-Cola, USAA et HP à affiner leur stratégie et leur gestion client. Il a aidé à fonder et a occupé le poste de président-directeur général de l’International Customer Management Institute (ICMI) et, en 2012, a remporté le prix inaugural Lifetime Achievement Award de l’ICMI.

Dans « Call Center Management on Fast Forward », Brad s’appuie sur son expérience et offre des conseils pour assurer le succès du centre de contact. « Une lecture incontournable pour toute personne liée à cette industrie », écrit Joan Scazzaro, directrice du service client/ventes internes chez Bright House Networks.

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Optimisation du centre d'appels

Formats: Broché

Note Goodreads: 5/5 étoiles, 1 note

Ger Koole est professeur de probabilités appliquées à la Vrije Universiteit Amsterdam et enseigne l’analyse commerciale et l’optimisation stochastique. En tant que chercheur scientifique étudiant le contrôle des systèmes de file d’attente, il applique ses découvertes à l’optimisation des centres d’appels et à la gestion des revenus, entre autres domaines. Ger a également cofondé CCmath, une société d’optimisation des centres d’appels.

Ger décrit « l’optimisation du centre d’appels » comme « une introduction pratique à la gestion de la main-d’œuvre du centre d’appels ». Il est destiné aux responsables de centres d’appels responsables des prévisions, de la planification et de l’analyse commerciale. Il propose une introduction sur la manière d’améliorer les performances des centres d’appels à l’aide de la prévision de la charge de travail, des formules Erlang, de la simulation, etc.

Call Center Rocket Science : 110 conseils pour créer une organisation de service client de classe mondiale

Formats: Kindle, livre de poche

Note Goodreads: 4.25/5 étoiles, 4 notes

Randy Rubingh a construit, géré et dirigé des centres d’appels pendant plus de 25 ans. Au cours de cette période, il a géré plus de 20 millions d’appels téléphoniques entrants dans des startups avec seulement cinq agents, ainsi que des organisations internationales de service client avec des centaines d’agents.

« Call Center Rocket Science » propose 110 conseils pour aider les centres d’appels à accroître la satisfaction des employés et des clients tout en augmentant les revenus et l’efficacité opérationnelle. Comme le livre des nuls ci-dessous, il comprend également des conseils pour décider d’externaliser ou non. Mais « Call Center Rocket Science » a été publié en 2013, donc les conseils sont légèrement plus à jour. De plus, vous trouverez des conseils sur le recrutement et l’embauche de travailleurs de centres d’appels de haute qualité et sur la façon de former ces travailleurs afin qu’ils fonctionnent bien dès le départ.

Formats: Kindle, livre de poche

Note Goodreads: 3.55/5 étoiles, 44 notes

« Call Centers For Dummies » est écrit pour les gestionnaires en charge de centres d’appels en Amérique du Nord ou pour les personnes qui aspirent à ce rôle. Il se concentre sur la manière de générer des bénéfices, de mesurer les résultats, de gérer les choses efficacement et d’augmenter la satisfaction des clients. Il contient également un guide pour aider les gestionnaires à décider si l’externalisation sera rentable.

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Les lecteurs de Goodreads apprécient la clarté et la simplicité de l’écriture. Sachez cependant que le livre a été mis à jour pour la dernière fois en 2010. Donc, si vous cherchez un guide technologique, ce n’est pas celui-là.

Formats: Kindle, livre de poche

Note Goodreads: 3.63/5 étoiles, 8 notes

À la fois ethnographie de genre et mémoires, « Off the List » est le récit de Nell Brewer sur ce que c’est que pour un citoyen américain de travailler comme étranger illégal dans un centre d’appels pour une société américaine basée au Costa Rica.

Les personnes qui travaillent dans les centres d’appels ont apprécié le livre sur Goodreads. Par exemple, Manfred Grill écrit : « Je l’ai choisi parce que j’ai travaillé pour l’un des plus grands opérateurs de téléphonie mobile dans un centre d’appels pendant plus de 11 ans et que nous n’externalisions qu’aux États-Unis. Je voulais également le comparer à mes expériences dans cet environnement. par rapport aux fois où j’ai dû appeler une société de carte de crédit, etc… et je savais que l’appel allait en dehors des États-Unis »

Quels livres ai-je raté ?

Quelles sont les autres lectures incontournables des centres d’appels ? Faites-moi savoir vos favoris dans les commentaires ci-dessous.

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