Comment fournir un service client comme une marque de luxe

  • Les marques de luxe servent une population qui attend le meilleur, elles ont donc perfectionné le service client dans leurs modèles commerciaux.
  • Toute entreprise peut mettre en œuvre des tactiques de service de luxe, telles que la personnalisation des communications, la collecte régulière des commentaires des clients, le suivi des mesures clés et l’intégration de l’attention des dirigeants.
  • Si vous ne pouvez pas gérer le service client en interne, il existe des moyens de l’externaliser tout en offrant un service client de luxe.
  • Cet article est destiné aux propriétaires de petites entreprises qui cherchent à fournir le meilleur service client possible.

Les marques de luxe ont longtemps été admirées pour la qualité de leurs produits et la façon dont elles traitent leurs clients. Ils servent une population qui n’attend que le meilleur, et ces marques s’efforcent constamment de relever la barre.

Mais un service de luxe ne doit pas nécessairement être accompagné de produits qui coûtent des milliers de dollars. Vous pouvez mettre en œuvre ces pratiques de service client haut de gamme dans votre petite entreprise.

Crown & Caliber – une entreprise qui expédie des montres de marques telles que Rolex, Breitling et Cartier – estime que le marché du luxe est une question d’honnêteté et de confort.

« Lorsqu’il s’agit d’articles coûteux, il est important de faire preuve de confiance et de professionnalisme », a déclaré le PDG Hamilton Powell. « Un excellent service client est le meilleur moyen de mettre un client à l’aise. Les représentants du service à la clientèle qui réussissent feront preuve d’empathie et feront en sorte que le propriétaire se sente à l’aise de placer sa bien-aimée [luxury item] entre de bonnes mains.

Nous avons parlé à plusieurs propriétaires de petites entreprises pour savoir comment ils intègrent un service client de luxe dans leurs entreprises. Voici sept conseils essentiels à suivre.

1. Recueillez régulièrement les commentaires des clients.

Votre perception de votre service client n’a pas d’importance, a déclaré Powell. Ce qui compte, c’est comment votre les clients pensez que vous faites. Par exemple, Crown & Caliber effectue des enquêtes trimestrielles sur le score net du promoteur auprès de ses clients pour avoir une idée de la façon dont l’équipe se porte et des points à améliorer.

« Demandez, demandez et demandez », a déclaré Thalia Toha, stratège de marque et d’entreprise. « Posez de meilleures questions et ne laissez pas [complaints] tomber à plat sans aucune amélioration visible par la suite. Le mile supplémentaire n’est pas encombré pour une raison.

PointePointe: Recueillez des commentaires en utilisant des sondages auprès des clients pour évaluer la notoriété de la marque, évaluer les événements et mesurer la satisfaction des clients.

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2. Suivez les mesures du service client.

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne suivez pas. Powell a noté que l’équipe du service client de son entreprise reçoit quotidiennement des mesures précises, telles que le pourcentage de clients réguliers et le temps passé au téléphone.

Voici quelques autres mesures clés du service client à suivre :

  • Satisfaction du client: Contrairement à de nombreuses mesures de service client, cette valeur est un ratio. Pour le calculer, divisez le nombre de clients satisfaits dans vos sondages par le nombre total de clients qui ont répondu.
  • Score net du promoteur : Vous calculerez cette métrique à l’aide d’une enquête à une seule question qui identifie ce que vos clients pensent de votre marque. Plus votre score est bas, plus vous pouvez faire de travail pour fidéliser les clients moins enthousiastes.
  • Abandon client : Pour calculer le taux de désabonnement des clients, déterminez pourquoi les clients arrêtent d’utiliser vos services. Ensuite, analysez chaque mois les données pertinentes pour ces facteurs. Votre objectif ultime est de comprendre comment pousser ces données dans une direction qui vous aide à fidéliser vos clients.

3. Soyez disponible pour vos clients.

Les clients veulent savoir que leur voix est entendue et leurs préoccupations sont vos préoccupations. L’utilisation des médias sociaux pour le service client est une tactique efficace. Les médias sociaux, en particulier Twitter, sont un excellent moyen d’écouter et de répondre immédiatement aux clients qui pourraient avoir un problème, a déclaré Powell.

Mais répondre rapidement aux avis, tweets et commentaires en ligne n’est pas la seule façon d’être disponible pour les clients. Powell a souligné l’importance de prendre des appels téléphoniques pour les clients qui souhaitent parler directement avec un représentant du service.

« Il est difficile d’établir une relation solide avec un client lorsque la seule forme de communication est [digital], » il a dit. « Parler avec les clients au téléphone prend un peu plus de temps que de simplement leur envoyer un e-mail, mais cela leur montre qu’ils valent le temps du représentant du service client. »

Jared Weitz, fondateur et PDG de United Capital Source, a déclaré que les entreprises devraient éviter de trop s’appuyer sur les robots de rétroaction et l’intelligence artificielle pour offrir une expérience client. « N’oubliez pas que vous êtes au service des gens. L’IA, les robots de service et le contenu automatisé sont d’excellentes ressources, mais ils ne devraient pas être la seule ressource pour fournir un service. »

PointePointe: Soyez conscient de l’étiquette téléphonique du service client lorsque vous parlez avec les clients. Par exemple, parlez clairement et calmement, écoutez attentivement, prenez des notes, posez des questions et n’interrompez jamais.

4. Utilisez le chat en direct de la bonne manière.

Bien que le chat IA ne devrait pas être votre priorité pour le service client, le chat en direct reste une option viable. En fait, 41 % des clients préfèrent le chat en direct aux autres canaux de service client. Vous pouvez suivre plusieurs bonnes pratiques de chat en direct pour intégrer le chat en direct dans vos options de service client.

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Pour commencer, souvenez-vous du mot « vivre ». Une personne doit être derrière votre outil de chat, prête à répondre aux requêtes entrantes. Votre technologie de chat en direct doit également conserver un enregistrement complet de ce que votre équipe et vos clients disent au cours de chaque conversation. Vous devez également inclure une enquête à la fin de chaque interaction pour déterminer ce que vos clients pensent de votre chat en direct.

Examinez les conversations de vos agents et analysez les données que vous obtenez des sondages. Si vous constatez des inquiétudes concernant le temps de réponse ou si vos représentants ne communiquent pas clairement via le chat en direct, formez votre équipe à faire mieux. En améliorant votre service de chat en direct, vous aiderez une partie importante de votre clientèle à se sentir plus satisfaite.

5. Proposez des expériences personnalisées.

Une grande partie de la consommation de nos jours concerne l’ensemble de l’expérience plutôt que le produit ou le service. Les clients veulent se sentir spéciaux et valorisés, qu’ils achètent une Porsche ou une nouvelle couleur de peinture pour leur maison.

Jason Taylor, co-fondateur de Prestige Transportation, a déclaré qu’il pousse son entreprise à faire un effort supplémentaire pour personnaliser et créer de la valeur dans les expériences de ses clients. « Pour beaucoup de nos clients réguliers, nous gardons des notes sur leur compte et leur apportons leur boisson Starbucks préférée lorsqu’ils les emmènent à l’aéroport le matin. »

Une autre façon de personnaliser votre service consiste à lancer des programmes de fidélisation de la clientèle. Les programmes de fidélité peuvent inclure des publipostages, des programmes de récompenses, des offres liées à des cartes et d’autres incitations à l’achat. Vous pouvez également vous assurer que de vraies personnes parlent à vos clients lors d’interactions clés et font des recommandations en fonction de leur historique d’achat.

PointePointe: Votre équipe peut proposer des recommandations de produits personnalisées basées sur les données fournies par le meilleur logiciel de gestion de la relation client (CRM).

6. Niveler le terrain de jeu.

La devise du Ritz-Carlton est « nous sommes des dames et des messieurs au service des dames et des messieurs ». Ce concept va de pair avec l’idée de donner à vos employés les moyens de créer des expériences exceptionnelles pour vos clients. Si vous accordez à vos employés le même respect que vous accordez à vos clients, ils se sentent valorisés et motivés pour transmettre une expérience positive.

De plus, en tant que PDG ou propriétaire d’entreprise, vous devez vous assurer d’interagir directement avec les employés et les clients.

« Même en tant que PDG, je téléphone moi-même avec les clients », a déclaré Bob Seidel, pilote de jet privé et PDG d’Alerion Aviation. « Aucune demande n’est trop petite pour que je puisse l’écouter, ce qui fait que le client se sent important. »

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Powell rappelle aux propriétaires d’entreprise que le client doit toujours passer en premier, quels que soient la taille, l’industrie ou le marché cible de votre entreprise.

« Il est important d’établir une relation avec le client afin qu’il ait l’impression qu’il s’agit de plus qu’une simple transaction », a-t-il déclaré. « Les petites entreprises devraient en faire le fondement de leur entreprise. Construisez votre entreprise sur l’idée qu’elle est construite pour répondre aux besoins des clients, et que leurs besoins doivent être la priorité. Aucune entreprise n’est trop grande ou trop petite pour offrir à ses clients un excellent service.

Clé à emporterClé à emporter : Les vrais leaders ne sont jamais trop haut dans l’échelle de l’entreprise pour parler avec les clients et répondre à leurs préoccupations.

7. Sous-traitez le service client à un centre d’appels si vous ne pouvez pas le faire vous-même.

Parfois, fournir un service client de luxe signifie savoir que vous ne pouvez pas y arriver en interne. Peut-être que vos compétences et vos connaissances se rapportent uniquement à vos produits et non à l’art d’interagir avec les clients. Ou peut-être que vous ne pouvez pas tout à fait construire l’infrastructure ou payer les coûts de constitution d’un personnel de service client interne.

Si tel est le cas, choisissez un centre d’appels de service client pour votre entreprise. Vous ne serez pas seul : environ 1 ligne de service client sur 4 est externalisée.

Toutes sortes de facteurs jouent pour déterminer si un service de centre d’appels particulier répond à vos besoins. Par exemple, un centre d’appels national peut offrir plus de services qu’un centre international, ainsi qu’une technologie supérieure et des agents mieux adaptés pour travailler avec vos clients.

D’autres considérations incluent si vos agents seront dédiés à votre entreprise ou répartis entre de nombreux clients. Vous devriez également consulter les politiques du service sur les pannes, le volume d’appels mensuel minimum, la disponibilité et les rapports. Le reporting est particulièrement crucial : les meilleurs services de centre d’appels rapportent des données en temps réel, enregistrent les appels et offrent une transparence maximale.

Certains de ces services, tels que Go Answer, excellent dans la gestion des appels entrants (lisez notre revue Go Answer pour en savoir plus). D’autres services d’appel sont meilleurs pour les appels sortants, impliquant principalement des tactiques de génération de leads dont toutes les entreprises n’ont pas besoin. (Lisez notre examen des centres d’appels cinq étoiles pour un exemple de ce type de centre d’appels.)

Quels que soient vos besoins en matière de service client, vous pouvez probablement trouver un centre d’appels pour vous aider.

Max Freedman a contribué à la rédaction et à la recherche de cet article. Des entrevues avec des sources ont été menées pour une version précédente de cet article.