Comment les entreprises peuvent construire, surveiller et réparer leur réputation en ligne

La réputation en ligne de votre entreprise est importante pour trouver de nouveaux clients et conserver vos clients existants. Un service client médiocre et des délais fréquemment manqués se répercuteront sur la façon dont vous êtes perçu sur Internet. Cependant, même si vous ne faites rien de mal, votre réputation peut souffrir d’une multitude de problèmes de contenu négatifs publiés par des tiers.

Ce guide vous aidera à construire et à surveiller une excellente réputation en ligne, ainsi qu’une méthode pour réparer une réputation endommagée.

L’importance de la réputation en ligne de votre entreprise

Votre réputation en ligne en tant qu’entreprise ou marque définit la façon dont les utilisateurs vous perçoivent sur Internet. Alors qu’une solide réputation peut être la clé du succès, une mauvaise est susceptible de dissuader de nouveaux clients potentiels qui n’ont pas encore fait affaire avec vous.

Que se passe-t-il si un client potentiel trouve de nombreuses critiques négatives ? Que fera-t-il s’il tombe sur un article décourageant qui apparaît en haut des pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) ? Dans ce cas, il est raisonnable de supposer que votre réputation en ligne vous nuit et empêche certaines personnes de vous contacter.

La solution proactive à cette situation difficile est la gestion de la réputation en ligne.

Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne, ou ORM, fait référence aux stratégies et techniques qui influencent les informations sur votre entreprise qui peuvent être trouvées en ligne.

Bien sûr, le contenu négatif qui occupe une place prépondérante dans les moteurs de recherche joue un rôle majeur. L’objectif ici est de surclasser le contenu diffamatoire avec des articles, des rapports, des articles de blog plus favorables, etc. Les actifs numériques positifs repoussent les négatifs sur les SERP.

Il existe des plateformes d’avis comme Angie’s List et Trustpilot qui sont particulièrement importantes pour les entreprises locales. Les clients adorent les avis et y accordent beaucoup d’importance.

Quelle est votre réputation en ligne ?

Maintenant que nous avons une compréhension claire de l’importance de l’ORM, il est temps de déterminer votre situation actuelle. Au cours de ce processus, réfléchissez à la manière dont vous souhaitez que votre entreprise soit perçue à l’avenir.

Évaluation de la situation actuelle

Il est possible de déterminer comment les utilisateurs perçoivent votre entreprise en ce moment en effectuant une recherche approfondie sur Google. Tapez simplement le nom de votre entreprise, marque, produits ou services, et assurez-vous de rechercher « [company name] rapports, » « 

avis » et d’autres mots-clés appropriés.

Étant donné que la page 1 des SERP reçoit la grande majorité des clics, priorisez les deux ou trois premières pages, en fonction du nombre de ressources que vous souhaitez y investir. En outre, vérifiez le contenu publié sur différentes plateformes de médias sociaux et autres sites Web majeurs. Avec cette approche, il est probable que vous ne puissiez pas trouver tout le contenu présentant votre entreprise sur le Web.

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Un que j’aime vraiment utiliser est Mention. C’est un outil payant pour la surveillance en temps réel des médias sociaux, des forums, des blogs et du « reste du Web ». Les alertes vous donnent des mises à jour en direct chaque fois que votre marque est mentionnée quelque part.

En parlant d’alertes, Google Alerts est un autre outil puissant que nous utilisons pour nous-mêmes et nos clients. Il vous permet de suivre tous les nouveaux contenus publiés et indexés dans Google (y compris les vidéos), le meilleur moyen de vous assurer de ne rien manquer. En plus, c’est gratuit !

Comment configurer une alerte Google

La plupart des webmasters chevronnés d’entre nous l’utilisent déjà, mais pour ceux qui ne l’utilisent pas, voici comment configurer une alerte Google :

  1. Accédez à https://www.google.com/alerts et entrez le nom de votre entreprise ou tout autre mot clé.
  2. Entrez l’adresse e-mail à laquelle vous souhaitez recevoir une alerte chaque fois qu’un nouveau contenu est publié.
  3. Vous pouvez définir des préférences supplémentaires si vous le souhaitez, telles que la fréquence à laquelle vous souhaitez être averti, ainsi que les sources de contenu, la langue et la région.

Comme alternative gratuite à Mention, pensez à socialmention.com. L’outil surveille des dizaines de plateformes de médias sociaux à la fois. Au-delà de cela, il fournit des informations sur la force de votre entreprise et la probabilité qu’elle soit discutée sur les réseaux sociaux, entre autres scores de qualité utiles.

Si vous êtes plus préoccupé par les plaintes, essayez Go Fish Digital Complaint Box. Il parcourt plus de 40 sites Web de plaintes différents et répertorie tous les résultats négatifs. Encore une fois, entrez simplement le nom de votre entreprise et attendez que les résultats de la recherche de plainte apparaissent (ou, plutôt, espérez qu’ils n’apparaissent pas).

Définir comment vous voulez que votre entreprise soit perçue

Définissez ce que vous voulez que votre réputation en ligne soit, similaire à l’image de marque. Assurez-vous de l’aligner sur vos objectifs commerciaux stratégiques et sur la vision que vous avez de votre marque ou de votre entreprise. Interviewer des clients, des partenaires commerciaux et des parties prenantes pour savoir ce qu’ils pensent de votre entreprise est un excellent moyen d’identifier les écarts entre votre réputation en ligne et hors ligne.

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Comment construire ou réparer une réputation en ligne A+

Une fois que vous connaissez l’état de votre réputation en ligne, il est temps de commencer à la construire. Pour certaines entreprises, vous partez peut-être de zéro. Pour d’autres, vous devrez peut-être réparer une réputation négative. Dans les deux cas, voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour commencer à bâtir une réputation en ligne positive.

1. Gestion des avis en ligne

Ne vous méprenez pas, la gestion des avis en ligne est également importante pour, disons, les magasins de commerce électronique et les fournisseurs de services cloud qui vendent à l’échelle nationale, mais pour le marketing local, c’est absolument essentiel.

Une statistique que j’aime citer provient de BrightLocal. Dans une étude de 2017 sur les consommateurs locaux, le fournisseur de logiciels de référencement a constaté que 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Une autre idée cruciale était que 48% des consommateurs ont besoin d’au moins une note de quatre étoiles avant de choisir d’utiliser une entreprise. Affaire classée.

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Les avis en ligne peuvent jouer pour ou contre vous. C’est pourquoi il est important que nous les gérons correctement et de manière proactive. Ne commettez pas l’erreur de payer quelqu’un pour créer de fausses critiques positives, ce qui expose votre organisation à des risques supplémentaires. Nous vous recommandons de recueillir autant de commentaires positifs et réels que possible des clients. Nous y parvenons en

  • Toujours essayer autant que possible de rendre nos clients heureux,
  • Choisir et s’inscrire auprès des meilleures plateformes d’avis,
  • Encourager les clients satisfaits à laisser des avis, et
  • Gérer les commentaires négatifs.

1.1 Choisir et s’inscrire sur les plateformes d’avis

Les gens préfèrent laisser des avis sur des plateformes pour lesquelles ils ont déjà créé un compte et qu’ils connaissent bien. Enregistrez votre entreprise sur autant de ces plateformes que nécessaire, sans dépasser la limite. Parce que lorsque vous vous inscrivez dans chaque annuaire, les avis peuvent être trop dispersés. Avec des dizaines de critiques au même endroit, vous semblez beaucoup plus autoritaire.

En tant qu’entreprise locale, une plate-forme sur laquelle vous devriez vous concentrer, surtout au début, est Google My Business. D’autres qui méritent d’être pris en considération incluent les suivants :

  • Japper
  • Pages Jaunes
  • Bureau d’éthique commerciale
  • La liste d’Angie
  • Trustpilot
  • Amazone
  • Facebook
  • Annuaires spécifiques à l’industrie

1.2 Encourager les clients satisfaits à laisser des avis

Comment pouvez-vous augmenter le nombre d’avis mensuels que votre entreprise reçoit ?

La première étape est de rendre chaque client heureux. La deuxième étape consiste à le demander. Si vous sautez l’étape 1, ne passez pas à l’étape 2. Cela ne fera que causer du tort.

Une fois que vous avez terminé l’étape 1, contactez un client et encouragez-le à évaluer votre entreprise. Soyez subtil et utilisez un langage approprié. De plus, demander en personne lors d’une réunion en face à face peut donner de meilleurs résultats que d’en demander une par téléphone ou par e-mail.

Veuillez noter: Avec certaines plateformes, telles que Yelp, les directives interdisent de demander des avis. Et vous ne devriez jamais offrir d’incitatifs sous quelque forme que ce soit en échange d’un avis. Non seulement une telle pratique détruit l’objectif des évaluations d’entreprises, mais il est également possible que votre fiche d’entreprise soit supprimée pour violation des conditions d’utilisation.

1.3 Gérer les commentaires négatifs

La gestion des commentaires négatifs des clients est plus compliquée. Tout d’abord, comment répondez-vous aux commentaires négatifs de manière professionnelle ?

À mon avis, si vous faites une erreur, votre meilleure option est de prendre vos responsabilités et d’admettre que vous avez fait une erreur, puis d’essayer de trouver la meilleure solution pour votre client. N’ignorez jamais une critique négative ou n’oubliez pas de répondre en temps opportun. Cela indique que vous ne vous souciez pas vraiment de vos clients et de ce qu’ils ont à dire.

Dans les cas où vous parvenez à satisfaire un client et à le convaincre, merci de lui demander de mettre à jour son avis.

2. Suppression de contenu

La suppression de contenu et le référencement négatif sont deux choses totalement différentes. Pousser du contenu tiers négatif sur votre entreprise dans les SERP ne cause aucun préjudice au propriétaire ou à l’éditeur du contenu.

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Cependant, cela n’est pas vrai si vous pointez délibérément des milliers de liens de spam vers le site Web de quelqu’un d’autre pour essayer de nuire à son classement. C’est contraire à l’éthique et, dans de nombreux cas, cela peut enfreindre les lois locales ou nationales.

3. Diffamation et suppression de contenu

Le référencement inversé met du temps à entrer en vigueur. Que faites-vous s’il y a un certain contenu que vous souhaitez supprimer ?

Tout d’abord, vous devriez jeter un œil aux directives de contenu de Google. En cas de violation, vous pouvez faire supprimer le contenu des services de Google conformément aux lois applicables. Vous pouvez trouver l’outil approprié pour lancer une demande de suppression de contenu via cette page d’assistance Google.

Si une violation des directives ne s’applique pas, vous pouvez toujours contacter l’auteur ou l’éditeur du contenu et essayer de le persuader de le retirer, pensez à un accord mutuel. Si cela ne fonctionne pas, les injonctions ordonnées par le tribunal ou les ordonnances de cesser et de s’abstenir sont d’autres options.

Selon la loi, les gens sont autorisés à exprimer leur opinion sur tout et n’importe quoi en ligne. Ils peuvent le faire sans avoir à craindre les conséquences, ce qui est une bonne chose. Il y a cependant une différence entre exprimer son opinion et publier un contenu faux et diffamatoire dans le but de nuire à la réputation d’un individu ou d’une entreprise.

Heureusement, les tribunaux ont établi des précédents juridiques sur la manière de traiter la diffamation en ligne, et il est possible de faire supprimer ce type de contenu par ordonnance du tribunal.

4. Médias sociaux

Ce n’est un secret pour personne que les médias sociaux sont l’un des canaux de marketing numérique les plus puissants. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous devez vous engager sur les réseaux sociaux, surtout si vous souhaitez vous bâtir une excellente réputation en ligne.

Si vous empruntez cette voie, vous devez rester engagé. Restez actif et ne négligez aucun de vos profils. Sans les ressources adéquates nécessaires pour gérer plusieurs profils sur différentes plateformes, mieux vaut se concentrer sur un ou deux.

Construire une réputation en ligne positive prend du temps

Construire une excellente réputation en ligne n’est pas sorcier. Pour optimiser vos efforts, commencez par vérifier votre réputation en ligne actuelle et identifiez les pistes qui nécessitent votre attention. Suivez ensuite les étapes décrites ci-dessus pour développer un système pour votre entreprise.

N’oubliez pas que la construction d’une réputation en ligne positive n’est pas une tâche ponctuelle. Mais si vous vous préparez à le gérer avec succès, votre patience et votre continuité seront payantes.

AvatarSameer Somal

Sameer Somal est le PDG de Blue Ocean Global Technology. Il connaît bien les nuances de la stratégie ORM et de la communication de crise et a servi de témoin expert dans des affaires de diffamation sur Internet. Sameer est un conférencier fréquent lors de conférences, sur des sujets tels que la gestion de la réputation en ligne, l’optimisation des moteurs de recherche, le capital relationnel, le leadership et la transformation numérique. Sameer a été nommée leader emblématique créant un monde meilleur pour tous par la All Ladies League & Women Economic Forum et est récipiendaire du prix Business Elite « 40 under 40 » 2020.