Comment réduire les coûts du service client et générer des prospects avec une base de connaissances en libre-service

Vous souhaitez ravir vos clients tout en réduisant vos coûts de service et générer des leads ?

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Si vous répondez oui, encore une fois, cet article de blog est pour vous. Dans cet article, nous examinons comment vous pouvez utiliser un libre-service base de connaissances pour réduire drastiquement les coûts de service client, tout en réduisant la charge de travail de vos agents en même temps.

Commençons.

Alors, qu’est-ce qu’une base de connaissances en libre-service ?

UN base de connaissances en libre-service est comme une section FAQ sur un site Web, la différence est que la base de connaissances peut offrir non seulement des réponses à certaines questions, mais toutes sortes de contenu d’aide – qui comprend des questions-réponses, des didacticiels, des vidéos, des forums de questions-réponses, des manuels et toute autre information qui peut être pertinent et utile pour vos clients et prospects potentiels.

Lorsqu’ils ont accès à votre base de connaissances en libre-service, ils peuvent trouver toutes les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, ce qui est l’idée principale derrière chaque type de base de connaissances en ligne.

Comment une base de connaissances en libre-service peut-elle vous aider à réduire les coûts de service client ?

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Une étude menée par Dimension Data ont montré qu’aujourd’hui, 73 % des consommateurs préfèrent rechercher les réponses dont ils ont besoin sur le site Web d’une entreprise particulière, plutôt que de se tourner vers les appels téléphoniques ou les SMS pour obtenir l’assistance dont ils ont besoin. Quoi de plus, les résultats de plusieurs études montrent que 67 % des consommateurs préfèrent le libre-service aux appels téléphoniques, tandis que 91 % des consommateurs utiliseraient une base de connaissances en ligne.

« Un investissement dans la connaissance récompense toujours le meilleur intérêt. »

– Benjamin Franklin

De l’étude ci-dessus, nous pouvons déduire que si vous fournissez à vos clients une base de connaissances en libre-service, à laquelle ils peuvent accéder sur votre site Web, non seulement vous leur fournirez les informations dont ils ont besoin, mais vous réduirez également considérablement le volume de vos tickets et appels, réduisant ainsi vos coûts de service client.

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Étant donné que les gens préfèrent trouver eux-mêmes les solutions à leurs problèmes, la plupart de vos clients chercheront certainement sur votre site Web pour trouver les réponses dont ils ont besoin. S’ils ne trouvent pas ce dont ils ont besoin, ils contacteront votre service client, mais le fait est que seuls certains d’entre eux le feraient. Par conséquent, si vous n’exploitez pas le potentiel d’une base de connaissances en libre-service, vous risquez de perdre beaucoup de clients, sans parler de beaucoup de revenus.

En construisant une base de connaissances en libre-service, vous réduirez la charge que vos agents d’appel doivent gérer au quotidien et non seulement vous ferez économiser beaucoup d’argent à votre entreprise, puisque vous recevrez moins d’appels, mais vos agents être également en mesure de se concentrer sur d’autres tâches urgentes à accomplir et de collaborer à la réalisation des objectifs de votre entreprise.

Par conséquent, une base de connaissances en libre-service est un excellent moyen pour vous de réduire vos coûts de service à la clientèle, car il est un fait que vos clients utiliseront la base à son plein potentiel.

Une base de connaissances en libre-service peut réduire vos coûts de service client jusqu’à 11 $ par appel téléphonique, comme on le trouve dans un étude de Forrester Research et Oracle.

Crédit image : http://www.superoffice.com/blog/customer-self-service/

Crédit image : http://www.superoffice.com/blog/customer-self-service/

Comment pouvez-vous générer des prospects avec une base de connaissances en libre-service ?

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Une base de connaissances en libre-service peut être utilisée comme génération de leads outil et il peut être assez efficace, si vous savez quoi et comment mettre en œuvre. Chat en direct peut être d’une aide immense en matière de service client, surtout de nos jours, lorsque les gens discutent en ligne tout le temps, c’est pourquoi ils préfèrent utiliser le chat en direct aux appels téléphoniques lorsqu’ils ont besoin de réponses à des questions particulières.

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Vous vous demandez peut-être pourquoi vous avez besoin d’un chat en direct alors qu’il existe une base de connaissances en libre-service qui fournit toutes les solutions possibles aux problèmes de vos clients, mais le chat en direct fournit une assistance supplémentaire et montre à vos clients et prospects que vous êtes disponible pour eux 24h/24 et 7j/7. . Puisqu’il est plus probable qu’ils vous contactent via le chat en direct que par téléphone, il n’y a aucune raison pour que vous n’essayiez pas d’intégrer le chat en direct dans votre base de connaissances.

De plus, vous devriez envisager d’utiliser des vidéos et des sondages intégrés, car ils peuvent certainement apporter une aide supplémentaire, sans compter qu’ils ont le pouvoir d’influencer les opinions et les décisions des gens concernant une marque particulière, en particulier les vidéos.

Si vous fournissez à vos clients des vidéos didactiques, par exemple, où vous expliquez tout ce qu’ils doivent savoir pour comprendre en détail le sujet en question, vous deviendrez une ressource de confiance vers laquelle vos clients se tourneront chaque fois qu’ils auront besoin d’informations que vous seul pouvez fournir.

Ces intégrations vous aideront attirer plus de prospects de qualité et engagez plus de personnes dans votre marque. Si vous mettez régulièrement à jour votre base de connaissances en libre-service et fournissez toujours des informations utiles et pertinentes, vous transformerez votre base de connaissances en une machine à générer des leads. Vous parviendrez à attirer des prospects de qualité réelle dans votre entreprise et à les convertir facilement en clients.

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Mesurez l’efficacité de votre base de connaissances en libre-service

Afin de vous assurer que votre base de connaissances en libre-service est réellement efficace, vous devez mesurer ses performances et savoir si elle doit ou non être ajustée et améliorée. Jay Kershner, directeur du service client chez Fitbit, partage ses connaissances sur l’utilisation de métriques pour mesurer le succès : « Nous mesurons l’efficacité du libre-service avec Google Analytics. Nous suivons les visiteurs et voyons qui consulte quels articles. Nous essayons de comprendre la valeur concrète du portail, de trouver les articles qui plaisent le plus et ceux que nous avons la possibilité d’améliorer ».

Un conseil similaire de Diana Potter, l’ingénieur de support de l’équipe Customer WOW chez Desk.com : « En plus de suivre ce que les gens recherchent dans le centre de support, nous essayons de lire entre les lignes et d’avoir une idée de ce que pourrait manquer en fonction de ces recherches (ou ce qui nécessite de nouveaux mots-clés pour mieux apparaître dans la recherche) ».

Derniers mots

Une base de connaissances en libre-service peut vous offrir de nombreux avantages et vous aider à toujours garder une longueur d’avance sur vos concurrents. Puisqu’il peut vous aider à réduire les coûts et à générer plus de prospects, c’est un outil dont vous devez absolument tirer parti et utiliser à son plein potentiel. Cependant, assurez-vous de l’utiliser correctement, afin que vos efforts portent leurs fruits et que vous ne finissiez pas par gaspiller vos ressources. Une fois que vous aurez compris, votre base de connaissances en libre-service vous apportera vos seuls résultats positifs et vous aidera à améliorer l’ensemble de votre organisation commerciale.