Comment stimuler l’engagement client dans un monde sans canal

Les clients d’aujourd’hui ne se soucient pas des canaux : ils se soucient d’avoir une expérience cohérente à travers chaque point de contact et interaction avec votre marque. Et ils s’attendent à un chemin intégré, sans friction et sans canal qui leur permette de magasiner quand, où et comme ils veulent.

En fait, 87 % des consommateurs trouvent frustrant de devoir s’engager dans plusieurs canaux et de devoir se répéter dans chaque nouveau canal, selon un récent rapport du Chief Marketing Officer (CMO) Council.

Pour rester agiles et pertinentes en 2021, les marques de commerce de détail et de commerce électronique doivent cesser de voir leurs canaux en silos, mais plutôt réfléchir à la façon dont elles travaillent ensemble pour vous aider à mieux comprendre et répondre aux besoins des clients. En d’autres termes, vous devez vous concentrer sur l’apport d’informations provenant de toutes vos différentes équipes et canaux pour combler le fossé de l’expérience client et favoriser une expérience de marque transparente tout au long du parcours client.

À quoi ressemble une expérience client numérique sans canal ?

Contrairement à une stratégie de marketing omnicanal, qui adopte l’approche générale consistant à être présent sur tous les canaux et points de contact possibles, la stratégie sans canal consiste à concevoir une expérience transparente qui rencontre les clients là où ils se trouvent et se concentre sur la fourniture d’interactions cohérentes avec la marque, quel que soit le canal. .

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Vos clients doivent pouvoir interagir avec vous tout au long de leur parcours, à tout moment et à partir de n’importe quel appareil, sans entrave ni limitation. Offrir aux clients des options et de la commodité améliore non seulement la satisfaction des clients, mais stimule également la fidélité à la marque et la valeur à vie du client (LTV), facteurs clés pour atteindre une croissance durable à long terme.

Meilleures stratégies d’engagement client pour 2021

Voici quelques-unes des façons dont les marques peuvent approfondir leurs relations avec leurs clients et stimuler l’engagement grâce à une approche sans canal de l’expérience client :

Humanisez votre marque

Traditionnellement, les spécialistes du marketing considéraient les données démographiques telles que le sexe, l’âge et le lieu comme des intrants clés tout en segmentant les audiences et en élaborant des messages pertinents. Mais la démographie n’est qu’une « meilleure estimation » pour répondre aux besoins des gens et stimuler l’action.

Au contraire, en s’adressant directement à ce qui intéresse et valorise les gens, les spécialistes du marketing peuvent informer l’ensemble de leur organisation d’une manière plus significative de répondre aux besoins changeants des clients.

N’oubliez pas que les gens ne voient pas vos chaînes, ils voient votre marque. Investissez dans l’apprentissage et la compréhension de ce qui résonne vraiment auprès de votre public : posez des questions, initiez des conversations et interagissez avec votre public à un niveau humain. Le fait est que 64% des consommateurs veulent que les marques se connectent avec eux, donc plus un client se sent connecté à une marque, plus il est susceptible d’être fidèle à cette marque et de la recommander à d’autres.

Appuyez-vous sur la participation des clients

L’engagement client devient rapidement une voie à double sens, avec de plus en plus de consommateurs participant aux marques en tant qu’ambassadeurs, influenceurs, collaborateurs et innovateurs. Les spécialistes du marketing peuvent se différencier de la concurrence en élaborant une stratégie d’engagement qui s’appuie sur la facilitation de la participation du public.

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Les consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance aux autres consommateurs qu’aux marques, 51 % d’entre eux étant plus susceptibles de faire confiance aux images d’utilisateurs d’un produit, car elles sont plus authentiques et dignes de confiance que les créations appartenant à la marque. Comme tous les détaillants le savent, pour fidéliser les clients, vous devez d’abord gagner leur confiance, c’est pourquoi le contenu généré par l’utilisateur (UGC) est devenu l’une des tendances les plus populaires du marketing de détail ces dernières années.

UGC est exactement ce à quoi cela ressemble : un contenu faisant la promotion d’une marque qui est créé par un contributeur externe plutôt que la marque elle-même. L’UGC peut être disponible dans une grande variété de formats, du texte et de l’audio aux images et aux vidéos, et il offre un large éventail d’avantages :

  • Tire parti de la curation de contenu : renforce la notoriété de la marque, établit sa crédibilité et rationalise le processus de maturation des prospects
  • Exploite les canaux sociaux de manière intelligente et innovante pour stimuler la portée et la croissance des médias sociaux
  • Génère des informations sur l’audience pour vous aider à mieux comprendre vos clients et ce qu’ils trouvent intéressant
  • Humanise l’expérience de la marque en créant une couche de confiance et de transparence avec les consommateurs

L’engagement est une voie à double sens et les spécialistes du marketing ont désormais plus d’opportunités que jamais d’inviter leurs clients à participer et à donner vie à leur stratégie, leurs produits et leurs services.

Offrez des expériences client organisées et personnalisées

À l’ère numérique d’aujourd’hui, les détaillants ont accès à une multitude de données clients. Mais pour exploiter pleinement le potentiel de vos informations client, vous devez vous assurer que vos données sont entièrement intégrées et unifiées : se parler et parler le même langage. L’automatisation est essentielle pour comprendre votre paysage client et offrir des expériences hyper personnalisées sur tous les canaux.

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Au cours des dernières années, Google a intensifié ses efforts dans ce domaine en proposant des solutions automatisées, des outils d’enchères intelligents aux annonces réactives, pour aider les spécialistes du marketing à éviter le travail manuel et à se concentrer sur le haut niveau.

Par exemple, Smart Bidding offre aux spécialistes du marketing des contrôles de performances plus flexibles, vous permettant de définir des objectifs de performances spécifiques à l’appareil et de modifier rapidement le budget en fonction des changements en temps réel du comportement des consommateurs et des opportunités de croissance. Smart Shopping utilise l’apprentissage automatique non seulement pour réduire le nombre d’heures de travail nécessaires à l’optimisation des campagnes, mais il permet également aux marques de maximiser la valeur de conversion et d’étendre leur portée rapidement et stratégiquement.

Votre stratégie d’engagement nécessite une expérience client numérique holistique

Au fond, l’engagement client consiste à améliorer l’expérience client globale, que ce soit en offrant des expériences transparentes, en anticipant les besoins de vos clients, en tirant parti de ces informations pour s’adapter rapidement, ou tout ce qui précède.

Pour la première fois, les outils permettant d’exécuter avec succès un marketing agile, flexible et fluide sont facilement disponibles pour les organisations. Il appartient maintenant aux spécialistes du marketing d’articuler une vision qui donne vie à ces outils pour créer des relations authentiques et significatives avec vos clients et, en fin de compte, débloquer l’expérience client complète dans les deux canaux numériques et pour votre marque dans son ensemble.

Apprenez-en davantage sur la façon d’élargir les informations sur les clients pour améliorer l’expérience de la marque en téléchargeant Nouveaux clients pour une nouvelle année : comment les détaillants peuvent cultiver une fidélité rapide tout en créant une marque agile.