pourquoi_ppl_want_live_chat

Imaginez que vous vouliez acheter une paire de chaussures de jogging.

Vous entrez dans un magasin d’articles de sport et jetez un coup d’œil aux étagères remplies de chaussures. Ensuite, vous vous rendez compte que vous n’avez aucune idée du modèle que vous devriez choisir.

Vous regardez autour de vous, essayant d’obtenir de l’aide, mais vous ne voyez aucun vendeur. La boutique est vide. Vous remarquez une petite note accrochée au mur, avec un numéro de téléphone de contact et une adresse e-mail.

Que penseriez-vous de votre expérience client ?

Je suppose que vous quitteriez le magasin pour aller acheter quelque chose dans le magasin du concurrent, en pensant à la gravité de cette expérience.

Cet exemple peut sembler ridicule jusqu’à ce que nous réalisions que c’est le scénario le plus populaire dans le commerce électroniquelorsqu’un visiteur du site Web visite un magasin et ne reçoit aucune assistance.

Une fois qu’ils veulent obtenir des conseils sur ce qu’ils doivent choisir, ils doivent envoyer un e-mail, puis attendre quelques heures, voire quelques jours, pour obtenir une réponse. Bien sûr, ils peuvent également passer un appel téléphonique, mais de nombreux clients, en particulier Millennials, déteste le téléphone.

Et si votre acheteur vit dans un autre pays, les appels peuvent être très coûteux.

Heureusement, il n’a pas à être de cette façon. Grâce à une simple application, il est possible d’intégrer des normes réelles dans le monde en ligne.

Dites bonjour au chat en direct.

Pourquoi un excellent service client est important

Service client exceptionnel est tout au sujet d’un accès rapide et facile à un agent du service à la clientèle ou portail libre-service. L’époque où les clients appelaient le centre de contact d’une entreprise et attendaient dans une file d’attente est révolue depuis longtemps.

Similaire  Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels et en ai-je vraiment besoin ?

Désormais, les clients attendent accès facile aux connaissances, résolution rapide des problèmes et agents bien formés.

Mais ce ne sont pas les seules caractéristiques qui font un excellent service client.

Le service client, c’est aussi touche personnelle et un sentiment que vous êtes important pour l’entreprise. Une fois que vous aurez répondu à ces besoins, vos clients commenceront à être fidèles à votre marque et feront plus d’achats que jamais.

Voici donc les quatre raisons pour lesquelles vos clients veulent un chat en direct :

1. C’est plus rapide que les e-mails

Le chat en direct peut n’être qu’une simple application utilisée comme canal de contact supplémentaire avec les clients. Il peut également s’agir d’un puissant outil de commerce électronique fournissant des informations sur les performances du service client et la conversion des ventes.

Quelle que soit la façon dont vous souhaitez l’utiliser, il vous apportera un énorme avantage : des clients plus satisfaits.

Nous savons tous pourquoi le courrier électronique est si imparfait. Il faut des années pour recevoir une réponse par e-mail. Un appel téléphonique semble également être une mauvaise solution pour tous ceux qui veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement, en une seule fois, sans frais supplémentaires.

Offrir des conseils par chat permet à vos clients d’effectuer plus facilement un achat. Les clients qui obtiennent des réponses immédiates à leurs questions se décident plus rapidement et sont plus désireux d’acheter chez vous.

Cela fonctionne de la même manière que dans le monde réel : si vous assistez votre client, lui donnez des conseils et l’aidez à prendre une décision, il est plus susceptible d’acheter votre produit maintenant et à l’avenir.

2. Pas d’attente en ligne pour le service

Une chose désagréable avec les téléphones, c’est que vous devez attendre dans les files d’attente. Vous passez un appel, dans l’espoir de résoudre votre cas en quelques minutes, mais vous finissez par attendre impatiemment votre tour.

Similaire  Service client vs expérience client

C’est exactement là que le chat en direct a un grand avantage sur le téléphone.

Un agent du service client qui travaille au téléphone ne peut parler qu’à une seule personne à la fois. S’ils travaillent sur le chat en direct, ils peuvent parler avec trois, quatre ou même cinq acheteurs à la fois.

Pour les visiteurs du site Web, cela signifie pas de files d’attente et une résolution immédiate des problèmes, et pour votre entreprise, une grande satisfaction des clients et une plus grande efficacité des agents !

3. Pas de ré-explication

Une chose que les clients détestent devoir réexpliquer pourquoi appellent-ils et quel est leur problème. Ils en fait déteste plus que de ne pas résoudre leur problème.

Bien que cela puisse sembler une nécessité, cela peut facilement être évité avec une bonne logiciel de chat en direct.

Comment ça marche?

Tout commence avec le bon logiciel. Certains packages permettent aux agents de voir sur quelles pages le client se trouve lorsque le chat a lieu et depuis combien de temps il y est, ce qui aide l’agent à prévoir ce que le client voudra savoir.

Il est encore plus important de vous assurer que votre logiciel de chat en direct s’intègre à votre logiciel d’assistance et/ou GRC. Cela permet aux agents d’afficher l’historique des achats et de l’assistance client d’un client, ce qui signifie qu’ils n’ont rien à répéter à l’agent car tout est là.

4. C’est facile

Démarrer un chat est plus facile que de trouver l’adresse e-mail du support client ou de créer un ticket d’assistance ou de passer un appel téléphonique. Il vous suffit d’entrer votre nom et votre adresse e-mail et vous pouvez parler à un agent en direct et résoudre votre problème en quelques minutes.

Cela semble très simple, mais cela joue un rôle énorme dans le bonheur des clients. Il s’avère qu’une combinaison d’une connexion facile, d’une grande fenêtre de discussion visible et de la résolution de cas en moins de 5 minutes se traduit généralement par plus de 90% de satisfaction.

Similaire  Quelle est la différence entre un centre de contact et un centre d'appels ?

Certaines entreprises sont capables d’atteindre un taux de satisfaction client de 98%. Voici un exemple de Jonny Everett, co-fondateur et directeur du développement client chez The Chat Shop, qui explique comment leur entreprise obtient un score aussi élevé :

Qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise ?

Cela signifie que si vous gagnez autant de clients satisfaits, ils seront probablement acheter à nouveau chez vous. Cela signifie également que vos clients sont plus susceptibles de répandre la bonne parole sur votre entreprise – et cela vous aidera à gagner encore plus de clients.

La puissance d’un service client exceptionnel

Il y a quelque temps, j’ai écrit un article dans lequel j’ai décrit à quel point il est facile d’amener le service client à un nouveau niveau médiocre. C’était un guide amusant pour vraiment mauvais service client décrivant les erreurs courantes commises par les propriétaires d’entreprise, et de nombreux lecteurs ont ri en le lisant.

Mais le problème est que même si cela peut sembler drôle, il est trop facile de transformer une bonne expérience client en mauvaise expérience. Et cela peut être très coûteux pour votre entreprise.

Savez-vous que les nouvelles d’un mauvais service client atteignent plus de deux fois autant d’oreilles que d’éloges pour une bonne expérience de service ? Cela signifie que le fait de ne pas répondre aux demandes de vos clients peut entraîner beaucoup de mauvais bouche-à-oreille pour votre marque.

Heureusement, l’ouverture d’un nouveau canal de contact peut améliorer le service client. Le chat en direct vous permet d’aider vos clients en un clin d’œil, d’entretenir des relations personnelles avec eux et de transformer votre équipe en rockstars du service client.

Utilisez-vous le chat en direct ? Pourquoi ou pourquoi pas? Faites le nous savoir dans les commentaires!