L’impact de l’Internet des objets sur le support client

En tant qu’agent de support client, vous avez beaucoup de gens qui vous parlent. Je comprendrais si vous ne vouliez pas que vos appareils vous parlent aussi.

Les appareils parlants sont ce à quoi beaucoup de gens pensent lorsqu’ils pensent à l’Internet des objets (IoT). Mais l’IoT ne se résume pas à un grille-pain trop intelligent pour son propre bien, et il peut même être utile au support client.

Internet des objets

Alors, qu’est-ce que l’Internet des objets ?

D’après Wikipédial’Internet des objets fait référence à l’idée qu’un développement futur d’Internet implique une réalité « dans laquelle les objets du quotidien disposent d’une connectivité réseau, leur permettant d’envoyer et de recevoir des données ».

Qu’est-ce que cela signifie dans la vraie vie ? Imaginez un aspirateur. Imaginez maintenant qu’il est connecté à Internet. Comment cela vous aide-t-il ? Cela peut signifier que votre téléphone vous informe que le filtre à air doit être remplacé avant votre prochaine session d’aspiration. Cela pourrait signifier que votre téléphone vous informe que cet autre accessoire ramasserait plus de poils de chat sur le canapé que celui que vous utilisez actuellement.

« Nous sommes au milieu d’une révolution informatique », a écrit Martin Geddes cette année dans l’avenir de tout, à propos de l’IdO. (D’accord, mais quand ne le sommes-nous pas ?)

« Des capteurs omniprésents et bon marché liés à l’intelligence artificielle » sont à l’origine de celui-ci, a écrit Geddes. Les capteurs sont ce qui indique à votre aspirateur la quantité de poils de chat qu’il ramasse et à quel point le filtre est obstrué. Plus ces capteurs sont bon marché et largement disponibles, plus nos « objets » (aspirateurs, grille-pain, bureaux) deviennent intelligents.

Alors, comment les entreprises mettent-elles en œuvre l’Internet des objets ?

Qui en profite maintenant ?

En 2015, il y avait moins de 5 milliards d’appareils Internet des objets utilisés dans le monde, selon Gartner. En 2020, ce nombre sera d’environ 21 milliards. Dans une enquête de Examen de la gestion du MIT Sloan, 53 % des personnes interrogées ont déclaré considérer l’Internet des objets comme important pour la stratégie de leur organisation aujourd’hui. Plus encore, 68%, ont déclaré que ce sera nécessaire pour réussir.

Alors, où est l’IdO ? Eh bien, ça pourrait être dans ta bougie.

Chaque innovation doit résoudre un problème. Selon Selon la National Fire Protection Association, les bougies ont causé 3 % des incendies domestiques signalés, 3 % des décès par incendie domestique, 6 % des blessures par incendie domestique et 5 % des dommages matériels directs causés par les incendies domestiques aux États-Unis entre 2009 et 2013. les incendies déclenchés par des bougies ont fait 86 morts, 827 blessés et 374 millions de dollars de dommages matériels directs.

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Le tueur silencieux

Dans 11 % des incendies de bougies domestiques (et 30 % des décès associés), l’endormissement était un facteur.

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Entrer LuDelala première « bougie intelligente à flamme réelle » au monde.

https://youtube.com/watch?v=1ayoxYoCUSo

La bougie LuDela prend les instructions de votre smartphone et les exécute, et prend des données de son environnement et les transmet à votre smartphone. Cette bougie peut dire si elle bascule ou si quelque chose s’approche trop près de la flamme et s’éteindra dans les deux cas. Vous pouvez également le mettre sur une minuterie pour vous assurer qu’il s’éteint si vous vous endormez. Et vous ne pouvez même pas l’allumer s’il pense que l’environnement n’est pas sûr. Il dispose également d’une sécurité enfant. « Vous savez, au cas où junior s’ennuie de jouer avec de vrais matchs et décide de faire clignoter la version électronique ridicule à la place », Gareth Corfield a écrit de celui-ci pour The Register.

D’accord, c’est un exemple idiot.

Le IdO pourrait aussi être dans votre voiture. Reuter rapports que la plus grande entreprise de logiciels d’Europe (SÈVE) et un équipementier automobile allemand (Robert Bosch) s’associent pour mettre tout, des tournevis aux voitures, sur Internet.

Quelle est la promesse de l’IoT pour les marques ?

Selon Jessica Groopman, écrivant pour le groupe Altimeter, il existe plusieurs façons principales d’utiliser l’IoT qui peut être gagnant-gagnant pour les marques et les consommateurs.

Les appareils connectés et communicants aident les professionnels en contact avec les consommateurs (dans des domaines tels que le marketing, l’assistance, les ventes et les produits) à atteindre leurs objectifs. Ces objectifs comprennent :

  • Notoriété de la marque
  • Connaissance du client
  • Pertinence contextuelle
  • Satisfaction du client
  • Efficacité du produit
  • Fidélité du consommateur
  • Innovation de l’entreprise
  • Conversion

Comment l’IoT aide-t-il à atteindre ces objectifs ?

Le premier est le contexte, selon Groopman. Le but ultime du marketing est de fournir la bonne expérience dans le bon contexte pour le bon public. Tirer parti des capteurs et de la connaissance des clients peut faciliter cela.

Un énorme angle mort pour les spécialistes du marketing et les spécialistes des produits est l’écart entre ce qui se passe en ligne, qui est relativement facile à suivre, et ce qui se passe hors ligne. Le suivi des interactions auparavant « hors ligne » avec une marque fournit un aperçu sans précédent du parcours client. Surveiller la façon dont les clients interagissent avec votre contenu et comment ils utilisent vos produits fournit des données empiriques sur la façon dont les clients se comportent réellement, alors qu’auparavant, nous n’avions accès qu’à la façon dont les utilisateurs disaient qu’ils se comportaient.

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Revenons à l’aspirateur. Dans un scénario typique, vous pouvez savoir quel élément de contenu ou d’annonce a tendance à être la dernière chose avec laquelle un prospect s’engage avant d’acheter l’aspirateur. Vous pouvez également utiliser la science des données pour déduire quels dysfonctionnements ont tendance à être associés au plus grand volume de tickets de service client.

Mais que se passerait-il si vous, en tant qu’agent du support client, pouviez recevoir un avertissement avant qu’un dysfonctionnement ne se produise et contacter le client de manière proactive avec une offre de réparation ou de remplacement ? Et si vous pouviez faire cela pour chaque client ?

L’IdO crée « le plus grand groupe de discussion au monde », selon les mots de Groopman. Disposer de données précises, empiriques et en temps réel sur le comportement de vos clients, ainsi que sur les performances réelles de vos produits et services, vous permet d’utiliser ces données pour améliorer vos produits et services et ravir vos clients. Dans un monde où la fidélité des clients a un impact aussi important sur les revenus, cela peut faire ou défaire une entreprise et constituera un point de différenciation majeur à l’avenir.

Comment en tirer de la valeur ?

Tous les conseils suivants seront un peu axés sur l’avenir. Mais il devrait être utile d’y réfléchir lorsque vous organisez vos équipes et créez vos politiques de gouvernance des données.

1. Partager la richesse (des données)

Selon MIT Sloan Management Review, les organisations qui parviennent à tirer le meilleur parti de l’IoT sont celles qui réussissent à partager les données sur leurs chaînes de valeur. Qui est inclus dans votre chaîne de valeur ? C’est presque certainement vos clients.

Selon le MIT, le flux de données IoT le plus courant se fait entre les entreprises et les clients :

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Sur les 1 480 organisations qui ont répondu à l’enquête, 46 % d’entre elles partagent activement des données générées par l’IoT avec leurs clients.

Mais votre chaîne de valeur comprend également les fournisseurs, les développeurs et le support client. Il peut même vous être avantageux de partager des données IoT avec vos concurrents, comme le font 17 % des répondants.

Chris McFarlane, PDG de ImprimerFlotte, a expliqué qu’il échangeait des données IoT avec des imprimeurs concurrents en utilisant une analogie avec le buggy whip. « Les informations sur les concurrents vous permettent de savoir si vous fabriquez le meilleur fouet de buggy et si quelqu’un veut encore des fouets de buggy », a déclaré McFarlane au MIT.

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Parmi les options, les fruits les plus suspendus pour le partage de données IoT sont les fournisseurs. C’est ce que permet le partenariat entre SAP et Robert Bosch.

Si vous êtes une entreprise SaaS, l’une des meilleures façons de commencer à tirer parti des données IoT consiste à mettre en place un système pour partager les données utilisateur de votre logiciel directement avec vos développeurs.

Pour les équipes de support client des entreprises SaaS, il pourrait être très utile de recevoir des notifications d’erreurs directement à partir du logiciel des utilisateurs en plus des tickets créés par l’utilisateur.

Il existe des tonnes de sources potentielles de données IoT et de façons de les utiliser, comme le montre ce graphique de Prophet.com.

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2. Analysez les données

Une autre conclusion de MIT Sloan Management Review est qu’être bon dans l’analyse des données rend une organisation trois fois plus susceptible de bénéficier de l’IoT. Cela augmente également de 5 % la probabilité que votre organisation considère l’IoT comme une opportunité plutôt que comme une menace.

Bien sûr, comme toutes les analyses, la demande de travailleurs qualifiés dépasse largement l’offre. Les entreprises ont indiqué que l’expertise en analyse était leur plus grand défi pour la mise en œuvre d’initiatives IoT.

Cela concerne très étroitement 4 étapes pour un meilleur support client grâce à la science des données en ce que les étapes des deux sont très similaires. Pour bien analyser les données de l’IoT, vous devez :

  • Décidez quelles sont vos questions les plus urgentes
  • Identifiez les questions urgentes auxquelles les données peuvent répondre
  • Extraire et analyser les données
  • Donner un conseil

3. Écoutez les données

Si les données vous indiquent que les clients ont tendance à annuler leurs plans après que X se soit produit, envisagez d’améliorer X. Si les données vous indiquent que Y élément de contenu déplace les clients d’un prospect à un prospect, créez davantage d’éléments de contenu qui ressemblent à Y.

Conclusion

D’accord, donc les capteurs omniprésents et bon marché liés à l’intelligence artificielle sont définitivement en route vers un appareil près de chez vous. Qu’allez-vous faire ? Le support client consiste à comprendre les besoins des clients, et l’Internet des objets peut faciliter cela. Les trois étapes pour y parvenir sont les suivantes :

  1. Partager la richesse (des données)
  2. Analyser les données
  3. Écoutez les données

Êtes-vous enthousiasmé par l’Internet des objets ? Pourquoi ou pourquoi pas? Faites-moi savoir dans les commentaires!