Bilan de l'Hiver

Le débat est toujours cadré de la même manière : quand les équipes de service client devraient-elles passer de l’e-mail à un logiciel dédié ?

Bilan de l'Hiver

Nous savons logiciel d’assistance et de suivi des problèmes faciliter le service client. Mais les équipes tardent souvent à l’acheter en raison du coût, de la courbe d’apprentissage et du temps nécessaire à la mise en œuvre. Certains décident d’investir dans des logiciels lorsque leur nombre de problèmes sortir de contrôle. D’autres achètent quand ils commencent perdre le fil des problèmes ou rendre les clients fous.

Mais que se passerait-il s’il y avait quelque chose entre la messagerie électronique et un logiciel dédié, quelque chose de moins cher, plus facile à mettre en œuvre et plus facile à apprendre, dans lequel vous pourriez investir avant de commencer à perdre la trace des problèmes ou à mettre les clients en colère ?

Une simple extension Gmail peut-elle remplacer le service d’assistance, le service client, la billetterie ou le logiciel de suivi des problèmes ? Non, ça ne peut pas. Mais cela peut constituer un premier pas important vers l’automatisation de votre service client et apporter une amélioration considérable par rapport à l’utilisation de Gmail uniquement pour le service client.

Hiver transforme votre boîte de réception Gmail en un outil d’assistance extrêmement basique. Voici comment:

Présentation d’Hiver

https://www.youtube.com/watch?v=LPEh2KYeR5k

Avec 8 725 utilisateurs, Hiver a une note moyenne de 4,5/5 étoiles dans le Google Chrome App Store.

C’est listé chez Capterra Logiciel de gestion des tâches répertoire, où il a une impressionnante note parfaite de cinq étoiles parmi 16 critiques. Mais c’est aussi utile pour les équipes du service client.

Le problème fondamental de l’utilisation d’une boîte de réception pour gérer le travail collaboratif est que la messagerie est cloisonnée par défaut.

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Ma boîte de réception est ma boîte de réception et votre boîte de réception est votre boîte de réception. Les équipes utilisent généralement des outils de collaboration tels que Mou travailler ensemble virtuellement.

Mais le service client vous oblige à travailler simultanément avec des personnes extérieures à votre équipe et avec des personnes à l’intérieur de votre équipe. Les équipes du service client qui en ont assez des limites de Gmail se tournent vers logiciel d’assistance ou alors logiciel de suivi des problèmes collaborer avec les membres de l’équipe tout en s’assurant que rien ne passe entre les mailles du filet.

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Mais le passage de Gmail à un logiciel dédié nécessite l’apprentissage de ce nouveau logiciel, et généralement un certain coût, bien qu’il y en ait quelques-uns. logiciel d’assistance gratuit options.

Hiver résout le problème du silo en transformant Gmail en un outil de collaboration.

Hiver permet aux équipes du service client de :

  • Partager des dossiers avec des collègues et des responsables
  • Transformez les e-mails en tâches
  • Attribuez des tâches à vos coéquipiers
  • Suivre les tâches
  • Voyez qui répond à quoi, quand et comment en un coup d’œil
  • Partager des contacts Gmail avec des collègues du groupe de contacts partagés
  • Ajouter des notes aux fils de discussion Gmail
  • Vous avertit si un membre de l’équipe est en train de répondre à un e-mail

L’interface est propre et lisse. Voici le tableau de bord :

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Création de nouvelles étiquettes dans Hiver

La création de nouvelles étiquettes et leur partage avec d’autres utilisateurs fonctionnent remarquablement comme la création de nouveaux dossiers et leur partage avec d’autres utilisateurs dans Google Drive. Si vous avez utilisé Google Drive en collaboration, apprendre à créer et partager des étiquettes dans Hiver sera extrêmement facile. Si vous n’avez pas utilisé Google Drive, ce sera toujours assez simple.

Transformer les e-mails en tâches

Hiver dit que vous pouvez l’utiliser pour transformer des e-mails en tâches et attribuer ces tâches à des coéquipiers.

C’est un peu vrai. Disons que le nom de votre subalterne direct est Alan. Vous pouvez créer une étiquette que vous appelez « Tâches pour Alan » ou « Tâches : Alan ». Ensuite, lorsqu’un e-mail que vous pensez qu’Alex devrait adresser arrive dans la boîte de réception du service d’assistance, vous pouvez lui attribuer cette étiquette. Alex verra alors une notification dans sa boîte de réception. S’il clique sur ses notifications, il verra un nouvel e-mail dans le libellé « Tâches pour Alan ».

Voici à quoi ça ressemble :

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Réponses standardisées

Pour moi, les réponses standardisées se trouvent dans le « pourquoi n’est-ce pas disponible dans Gmail par défaut ? » Catégorie. Lorsque je travaillais dans la vente (une période brève et terrible), j’utilisais Boîte de réception droite pour la fonctionnalité de réponses prédéfinies, et je l’ai utilisé littéralement tous les jours.

Voici à quoi ressemble l’insertion d’une réponse standardisée dans un e-mail avec Hiver :

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Remarques sur les e-mails

Si vous souhaitez obtenir des commentaires sur une interaction avec un client, vous pouvez écrire une note à votre collègue juste à côté du fil de discussion. Le client ne peut pas voir les notes, mais votre collègue le peut. Vous pouvez définir la confidentialité afin qu’un seul membre de l’équipe puisse voir votre conversation. Notes fonctionne comme une boîte de discussion, vous aidant à former de nouveaux agents et à discuter de ce qui s’est passé et de ce que vous pouvez améliorer à l’avenir.

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Ce que les utilisateurs disent de Hiver

« Je l’utilise avec quelques-uns de mes employés », a écrit Felix Morin VP, Succès Scolaire, dans sa critique d’Hiver pour Capterra. « Il est si facile de savoir qui a fait quoi et d’accéder instantanément aux informations importantes. »

Gary W de Transit Capital a qualifié le personnel de soutien d’Hiver de « très serviable ». Et James Stewart à

Nashville Rescue Mission a qualifié le service client d’Hiver de « génial ». Stephanie Rose, directrice du marketing chez Barnes Piano, LLC, a qualifié le service client de « génial » et les agents de « rapide et attentionné ».

Conseils pour tirer le meilleur parti de l’Hiver

À l’heure actuelle, en plus de vous suggérer de nommer vos dossiers de tâches « Tâches : nom de la personne », Hiver ne fournit pas vraiment de conseils sur la meilleure façon de nommer et de structurer les étiquettes partagées. Ce serait un ajout utile, d’après ce que j’ai lu des utilisateurs. Il serait particulièrement utile de fournir une formation sur la meilleure façon de configurer Hiver pour les ventes, le service client et tout autre objectif pour lequel il pourrait être utile.

En attendant, je recommanderais vivement à une personne, probablement le responsable ou le chef d’équipe de votre équipe, de configurer Hiver sur le compte Gmail principal ou par défaut que vous utilisez pour le service client avant que quelqu’un d’autre ne l’installe. De cette façon, une seule personne peut définir la structure et les conventions des étiquettes partagées.

Autre conseil de pro : au lieu de demander à quelqu’un de choisir quels e-mails vont à quelles tâches au fur et à mesure qu’ils arrivent, décidez autant que possible à l’avance quel agent reçoit quels e-mails. Par exemple, les questions sur les produits X doivent être adressées à Alex, tandis que les questions sur les produits Y doivent être adressées à Cathy. De cette façon, vous pouvez utiliser les filtres de Gmail pour acheminer automatiquement les e-mails de certains clients vers les dossiers partagés appropriés.

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Coût

À 6 $ par utilisateur par mois s’il est facturé annuellement (8 $ si facturé mensuellement), Hiver se situe près du bas de quel est le coût d’un logiciel de centre d’assistance. Seul Bureau Zen est moins cher.

Hiver vs logiciel dédié

En plus d’être légèrement moins cher, l’un des avantages d’Hiver par rapport au service d’assistance ou au logiciel de suivi des problèmes est que certaines entreprises préfèrent que leurs e-mails d’assistance ressemblent à des e-mails normaux.

Cependant, Hiver manque définitivement de nombreuses fonctionnalités standard dans chaque progiciel de service d’assistance. Par exemple, un logiciel de centre d’assistance peut automatiquement acheminer les problèmes vers les agents en fonction du volume de tickets et d’autres règles plus complexes. De même, alors que la détection de collision est pratique, une boîte qui dit « Quelqu’un d’autre répond déjà à cet e-mail » est un mauvais substitut pour un routage correct des tickets.

De plus, la fonctionnalité d’étiquette de tâches d’Hiver est un piètre substitut aux capacités de gestion du flux de travail que vous obtiendrez dans le service d’assistance ou le logiciel de suivi des problèmes les plus basiques. Par exemple, il n’y a aucun moyen de définir ou de suivre les dates d’échéance dans Hiver. Comme il n’y a pas de tickets, il n’y a pas non plus de rapports, vous ne pouvez donc pas déterminer rapidement les délais moyens de résolution des tickets.

En bout de ligne

Si votre service client compte plus d’une personne et que vous n’utilisez pas de logiciel d’assistance ou de suivi des problèmes, vous devriez utiliser Hiver. Il n’y a aucun inconvénient. C’est peu coûteux et cela prend quelques secondes à mettre en place. La fonctionnalité de réponses prédéfinies est une raison suffisante pour l’installer.

En tant que digitalconquerer.com Mets-le, « Si vous travaillez dans le support ou les ventes et que vous passez la majeure partie de votre journée à lire et à répondre à des e-mails, vous n’avez besoin d’aucune de ces applications dédiées fantaisistes. Ce dont vous avez vraiment besoin, c’est d’Hiver ! »

Je n’irais pas aussi loin. Je pense que même les petites équipes peuvent bénéficier de services dédiés logiciel d’assistance. Cependant, Hiver est une excellente roue d’entraînement pour décider du progiciel dont vous avez besoin.
Quelles sont vos pensées? Avez-vous utilisé Hiver ? L’envisagez-vous ? Faites-moi savoir dans les commentaires.