Pourquoi le contrôle personnel est crucial

Vous savez quand vous devez gérer une situation difficile et que la personne à qui vous parlez vous met vraiment en colère ? Si vous pouvez garder votre sang-froid pour qu’ils ne remarquent pas vos émotions, vous aurez souvent l’impression d’avoir « gagné » l’argument. Le fait est que lorsque vous ne faites pas face aux émotions négatives que vous ressentez, vous pourriez avoir une explosion d’émotions lors de la prochaine conversation, même si cette personne n’a rien fait pour vous provoquer. Vous aviez juste besoin de quelqu’un pour relâcher la tension.

service client réussi

Les représentants du service client ne peuvent pas faire cela. Ils ne peuvent pas jouer cool avec un client grossier et hurlant, puis s’en prendre au suivant. Dans l’environnement de service client d’aujourd’hui, il ne s’agit pas seulement de savoir dans quelle mesure un représentant de première ligne gère une interaction difficile particulière, mais de savoir dans quelle mesure il peut gérer la suivante, et celle d’après. La capacité à prendre le contrôle des interactions avec les clients est appelée quotient de contrôle (CQ).

Le facteur le plus important pour augmenter les performances des commerciaux

Selon les auteurs du livre L’expérience sans effort, CQ a le plus grand impact sur l’augmentation des performances du représentant dans l’environnement de service d’aujourd’hui. Parmi les autres compétences ayant un impact sur les performances, citons la résolution de problèmes (QI) avancée et l’intelligence émotionnelle (QE).

Les représentants avec un CQ élevé ont la capacité de rebondir après une expérience négative ou émotionnellement difficile avec un client et, quel que soit le résultat de cette interaction, de repartir à neuf quelques secondes plus tard avec le client suivant. Ils sont résilients et réagissent bien aux critiques.

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Comment les entreprises peuvent-elles augmenter le CQ

Dans cette analyse sur 1 320 répétitions, il s’est avéré que seulement 6 % environ des répétitions avaient peu ou pas de CQ. Au moins 30 % avaient déjà un CQ élevé. La grande majorité (94%) des représentants ont au moins un CQ modéré. Cela signifie que l’employé moyen peut s’épanouir dans de bonnes conditions. On peut l’observer le long des entreprises. Le CQ ne varie pas tant que ça d’un individu à l’autre, il varie beaucoup d’une entreprise à l’autre. Nous pouvons identifier les entreprises à haut CQ et à faible CQ. La clé qui libère le potentiel CQ n’est pas la formation ou les personnes – c’est l’environnement.

Les entreprises à haut niveau de qualité rendent les représentants du service client heureux et engagés dans leur travail. Ils gardent communication positive avec les clients et ils n’ont pas peur de prendre le contrôle des interactions avec eux.

Comment créer un environnement à haute CQ

Voici ce que les responsables du service client peuvent faire pour libérer le potentiel CQ de leurs commerciaux :

1. Faites confiance aux employés

Dans de nombreux centres d’appels, il est courant que les représentants parlent avec les clients à l’aide d’un scénario préparé. Les représentants sont évalués en fonction du temps qu’ils ont passé à parler avec les clients, ce qui est vraiment nul. Certains cas peuvent être résolus en une minute et certains sont plus complexes et nécessitent une conversation plus longue.

Lorsque vous évaluez une conversation avec un client, examinez le contrôle des appels, les compétences en négociation et l’urgence de résoudre le problème dès que possible. Définissez ensuite des critères spécifiques pour évaluer chaque compétence.

Cela permet aux représentants d’être plus flexibles dans leurs conversations et moins stressés d’oublier un point de la liste de contrôle. La chose la plus importante est le bonheur des clients, et c’est ainsi que les équipes de service client sont plus susceptibles d’y parvenir.

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2. Créez un environnement favorable

Certaines entreprises soutiennent un environnement concurrentiel entre les employés. Ils pensent que cela augmentera les performances, ce qui est peut-être vrai, mais cela ne durera pas longtemps. De plus, cela créera un environnement toxique. Poussés par l’atteinte de résultats imaginaires, les salariés oublieront la clé de leur métier qui est d’accompagner. Non seulement les clients, mais aussi les uns les autres.

Dans les entreprises à CQ élevé, les managers encouragent les employés à se soutenir les uns les autres et à en faire une partie du travail. Ils sont également encouragés à partager des idées et des meilleures pratiques, en particulier lorsqu’il s’agit de problèmes complexes, lorsqu’il n’existe pas de solution parfaite ou lorsque les cas n’ont jamais été traités auparavant.

Il est également crucial que les managers apprécient leurs employés pour ce qu’ils font bien. Selon Marilyn Suttle, une Expert en communication et conférencier du service client à succès, « Les personnes qui travaillent dans un environnement où faire de leur mieux est reconnu ont plus de chances de se sentir bien dans leur travail. » Cela améliore leur humeur et leurs performances.

3. Clarifier la vision de l’entreprise

Plus les employés se sentent proches de la vision et des objectifs de l’entreprise, plus ils sont engagés. Une fois qu’ils sont engagés, ils sont plus disposés à faire de leur mieux pour augmenter leurs performances. Cela signifie qu’ils ont, ou du moins essaient d’avoir, mieux contrôle personnel lorsqu’il s’agit de parler avec les clients.

Pour l’employé moyen, la vision de l’entreprise semble lointaine, il est donc difficile de s’y identifier.

Dans la plupart des cas, le travail de service à la clientèle est répétitif, parfois monotone. Lorsque les employés ne travaillent pas au développement du produit, ils se sentent un peu déconnectés, comme s’ils n’avaient pas contribué au succès de l’entreprise. Mais c’est loin de la vérité. Les représentants du service clientèle contactent quotidiennement les clients et sont le cœur battant de l’entreprise.

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Les employés qui savent où l’entreprise se dirige se sentent plus connectés à l’entreprise que ceux qui ne connaissent pas la vision et les objectifs. Pour parvenir à cette compréhension, ils pourraient avoir besoin de quelqu’un comme un responsable du support pour leur expliquer la situation dans son ensemble.

Les responsables du support qui connaissent les valeurs et la vision de l’entreprise peuvent s’assurer, idéalement par le biais de réunions individuelles (le meilleur moyen d’obtenir des commentaires), que les représentants du support les comprennent également.

Contrôle personnel dans le service à la clientèle

À la fin de chaque interaction avec le client, un représentant du service client doit demander : ai-je fait tout ce que j’ai pu pour en faire une expérience sans effort pour le client ? Regardez cette courte vidéo pour en savoir plus :

Une volonté d’aider et une disposition empathique ne suffisent pas pour offrir un excellent service client. Les représentants d’aujourd’hui doivent avoir une grande résistance au stress. Pour les y aider, les managers doivent créer un environnement positif et favorable dans l’entreprise. C’est ainsi qu’ils peuvent activer le potentiel CQ du représentant, qui semble être l’une des compétences les plus recherchées par les représentants.

Les entreprises avec un CQ élevé ont des employés engagés et heureux, prêts à relever des défis difficiles et à rebondir après des expériences négatives, tout en offrant un excellent service. Et c’est à cela que sert le service client.

Conclusion

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