Quantifiez vos efforts de service client Twitter

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Plus tôt cette année, Sprout a travaillé en étroite collaboration avec Twitter pour intégrer Commentaires des clients, un nouvel outil qui exploite les messages directs comme canal pour recueillir les commentaires des clients après une interaction de service. Depuis la version initiale, Customer Feedback a été utilisé par les équipes du service client pour envoyer une demande simple mais efficace de feedback à l’aide d’une question standard Net Promoter® (NPS). Et, selon Twitter, l’utilisation initiale a montré que les demandes de commentaires des clients reçoivent une réponse plus de 50 % du temps.

Aujourd’hui, en collaboration avec Twitter, nous sommes heureux d’annoncer que nous avons étendu la fonctionnalité de commentaires des clients pour inclure un deuxième format de commentaires : la satisfaction client, ou CSAT, qui exploite une échelle basée sur les emoji à cinq points.

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Recueillez les commentaires des clients sur le moment

Dans un monde où la fatigue des sondages est un véritable obstacle dans l’expérience client globale, un taux de réponse supérieur à 50% lors de l’utilisation de Customer Feedback est assez impressionnant. Selon les recherches de Forrester, les taux de réponse aux enquêtes traditionnelles utilisées pour mesurer l’expérience client peuvent être aussi bas que 2 % et dépassent rarement 20 %.

Contrairement aux méthodes d’enquête plus traditionnelles, les commentaires des clients sur Twitter permettent aux marques d’interagir avec leurs clients sur le moment. La question unique rencontre le client au même endroit où il vient de terminer une interaction avec la marque et au moment exact où la réaction s’est terminée. Cela permet aux marques de capturer des commentaires directs sur des interactions client distinctes en temps réel, sur mobile et de manière discrète.

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Dans un article récent de Digiday, Chris Moody, responsable de l’équipe des données de Twitter, explique pourquoi la collecte des commentaires des clients est si puissante : « Les marques ont découvert qu’elles avaient soudainement un client beaucoup plus ouvert d’esprit. Si je peux avoir une conversation plus ouverte avec les clients, cela mène à toutes sortes d’opportunités pour augmenter la valeur de la marque et les ventes.

Autonomisation des équipes d’assistance sociale d’entreprise

Disponible dans les plans de niveau Entreprise de Sprout, Customer Feedback rejoint une suite sophistiquée d’outils de gestion Twitter qui aident les grandes entreprises à créer une expérience de marque exceptionnelle sur Twitter. Pour les marques, construire et améliorer cette expérience client est primordial. En fait, une récente enquête menée par Forrester auprès de plus de 6 000 leaders mondiaux des affaires et de la technologie a démontré que l’amélioration de l’expérience client est la principale priorité commerciale pour plus de 75 % des entreprises.

Voici comment fonctionnent les commentaires des clients dans Sprout Social :

Tout d’abord, vos agents du service clientèle cliquent sur le bouton « Envoyer une demande de commentaires » à partir de l’écran de réponse Twitter. Cette demande est censée être reçue à la fin d’une interaction client sur Twitter. Par conséquent, le meilleur moment pour cliquer sur ce bouton pour envoyer la demande est lors de l’envoi de votre Tweet ou Message Privé de résolution finale. De cette façon, il est livré lorsque toute la conversation est terminée.

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Ensuite, votre client recevra un message direct lui posant une question simple pour évaluer son expérience. Les commentaires des clients peuvent être recueillis sous deux formats : via une question standard de satisfaction client (CSAT) ou en utilisant une question standard Net Promoter® (NPS). Regardez le GIF ci-dessous pour comprendre le flux d’utilisateurs du point de vue de votre client.

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Enfin, votre chef d’équipe ou responsable de l’assistance sociale peut suivre les réponses et les commentaires à l’aide du nouveau rapport de commentaires Twitter de Sprout. Les réponses peuvent être agrégées sur plusieurs profils Twitter à l’aide du sélecteur de profil, les plages de dates sont entièrement personnalisables et toutes les données peuvent être exportées dans un CSV pour une analyse plus approfondie.

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Chaque entrée du rapport Twitter Feedback affiche l’état de la « réponse aux commentaires » (répondu ou sans réponse), la note (CSAT ou NPS) donnée par le destinataire et un commentaire facultatif qui peut être rempli par le destinataire après avoir évalué son expérience. . De plus, chaque entrée affiche quel agent du service client a envoyé la demande de commentaires de Sprout. Toutes ces informations sont également disponibles dans le téléchargement CSV, ce qui permet aux chefs d’équipe des services sociaux d’agréger facilement les données et d’analyser les réponses à travers les dates, les profils et les agents d’envoi.

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Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont votre équipe pourrait utiliser les commentaires des clients pour mieux quantifier vos efforts de service client sur Twitter, contactez votre représentant Sprout ou envoyez un e-mail à [email protected]