Les trois principales méthodes de mesure de l’efficacité de votre expérience client sont le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES), selon Holly Chessman en taille moyenne.

Que sont CES, NPS et CSAT

Il s’agit de tous les types d’enquêtes, administrées aux clients à des moments précis du parcours client. Voici ce qu’ils ont en commun, en quoi ils diffèrent et les meilleures pratiques pour les utiliser.

Table of Contents

CSAT

(Satisfaction du client)

Demande au client : « A quel point cette interaction vous a-t-elle plu ? »

Les marques posent généralement des questions au CSAT sur une interaction spécifique, comme un chat en direct ou un achat.

Vous leur donnez donc cinq options pour chaque question :

  • Très satisfait
  • Plutôt satisfait
  • Ni satisfait ni insatisfait
  • Plutôt insatisfait
  • Très insatisfait

Conseil de pro : ne confondez pas les bons scores CSAT avec la satisfaction globale des clients. Ils sont censés vous dire comment l’interaction s’est déroulée, et non ce que le client pense de votre marque dans son ensemble. Si vous mesurez les scores CSAT pour un type d’interaction mais pas pour un autre, il vous manque des données précieuses.

NPS

(Score net du promoteur)

Demande au client : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ma marque à quelqu’un d’autre ?

Donne au client une échelle de 1 à 10. Parfois, cela donne également au client la possibilité d’élaborer.

La théorie du NPS est qu’une propension déclarée à recommander votre marque à un ami ou à un collègue est fortement corrélée à la satisfaction et à la fidélité des clients.

C’est un moyen rapide, facile et peu coûteux d’obtenir une métrique de référence. Il vous indique en un coup d’œil si vos clients se sentent mieux ou moins bien avec votre marque au fil du temps.

Cela vous aide également à déterminer qui veut défendre votre marque.

SurveyMonkey possède modèles pour vous aider à démarrer si vous n’avez jamais posé cette question à vos clients. Logiciel d’enquête peut également aider à automatiser le processus.

Voici comment le calculer :

Que sont CES, NPS et CSAT

Alors qu’une échelle de 0 à 10 est traditionnelle, vous pouvez également utiliser une échelle de 7 points (1 à 7). L’avantage est que certaines études ont montré que les gens sont moins susceptibles de choisir au hasard sur cette échelle par rapport à une échelle de 11 points, car plus d’options sont plus accablantes et l’échelle de sept points peut décourager suffisamment les gens pour réfléchir avant de répondre, ce qui peut rendre leurs réponses plus précises.

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Votre Net Promoter Score est : (promoteurs – détracteurs) / (répondants) x 100

Donc votre pourcentage de promoteurs moins votre pourcentage de détracteurs.

Réponses en main, additionnez vos « promoteurs », « passifs » et « détracteurs ».

Si vous utilisez une échelle de 0 à 10, les personnes qui sélectionnent

  • 9 ou 10 sont promoteurs
  • 7-8 sont passifs
  • 0-6 sont des détracteurs

Si vous utilisez une échelle de 7 points, les personnes qui sélectionnent

  • 7 sont promoteurs
  • 5-6 sont passifs
  • 1-4 sont des détracteurs

Ensuite, vous devez savoir quel pourcentage de vos clients chaque groupe comprend.

Certains logiciels de sondage automatiseront tout ou partie de ce processus pour vous. Mais voici comment calculez votre NPS.

Si vous voulez le faire manuellement :

  1. Exportez les réponses de votre questionnaire/enquête dans une feuille de calcul.
  2. Divisez les répondants en détracteurs, passifs et promoteurs.
  3. Additionnez le total des réponses de chacun.
  4. Divisez le total du groupe par le total des réponses au sondage pour obtenir le pourcentage total de chaque groupe. Ou utilisez un calculateur de pourcentage pour le rendre plus facile.
  5. Soustrayez le pourcentage total de détracteurs du pourcentage total de promoteurs.

C’est votre NPS !

Les scores vont de −100 (ce qui signifie que tout le monde est un détracteur) à +100 (ce qui signifie que tout le monde est un promoteur).

Si vous êtes au-dessus de 0 %, c’est un Net Promoter Score décent. Un bon NPS est un score positif. Un NPS de +50 est excellent.

Exemple NPS :

100 réponses à votre sondage

10 personnes ont répondu 0, 1, 2, 3, 4, 5 ou 6

100/10 = 10% sont des détracteurs

20 ont répondu 7 ou 8

100/20 = 20% sont passifs

70 ont répondu 9 ou 10

100/70 = 70% sont des promoteurs

Soustraire les détracteurs des promoteurs. 70 % – 10 % = 60 %

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Un Net Promoter Score est toujours affiché sous la forme d’un nombre entier et non d’un pourcentage.

Votre NPS est donc de 60. Baller !

Méfiez-vous de mesurer le NPS et puis appeler le jour. Alors que le NPS « peut capturer une tendance globale de la fidélité des clients, mais les résultats ne vous diront pas POURQUOI cette tendance se produit ».

Conseil de pro :

Il est tentant d’essayer de trouver l’endroit où la plupart des clients sont les plus satisfaits et d’y poser la question NPS. Par exemple, Airbnb demande NPS dans le flux d’enquête post-hébergement. Comme Simon Ouderkirk mettez-le dans un Slack Support Driven éclairant conversation« Je suis plus riche de 600 $, j’ai déjà répondu à huit questions, j’en répondrai bien sûr à une de plus ! »

Bien sûr, ces réponses pourraient plaire à la haute direction, mais ce n’est pas le bon moment ni le bon endroit pour cette question. Comme Marie_m souligné dans Support Driven, le NPS est « le plus utile s’il est non transactionnel (c’est-à-dire envoyé à un moment aléatoire plutôt que lié directement à une expérience particulière), ce qui vous en dit plus sur ce que les gens pensent de la journée de la marque- aujourd’hui pour des expériences particulières, vous voulez des scores de satisfaction ou d’effort.

« YAAAAAS » Sarahleeyoga d’accord. « Le NPS concerne la valeur globale – pas seulement la valeur d’une interaction spécifique. »

CES

(Score d’effort client)

Demande au client : « Combien de travail a-t-il fallu pour que cela soit fait ? »

Comme CSAT, vous demandez si après une interaction. Mais comme le NPS, c’est une mesure de la fidélité des clients. En fait, selon Chessman, « CES s’est avéré être le meilleur indicateur de la fidélité des clients ».

C’est exact. La facilité d’achat chez vous a un impact plus important sur le fait que quelqu’un achète chez vous que la qualité, le prix ou tout autre facteur. « En fait, selon les recherches de CEB, 94 % des clients qui ont une expérience de service à faible effort achèteront à nouveau auprès de cette même entreprise. »

TIB

(Choses entre les deux)

D’accord, je viens d’inventer ça. Mais il existe d’autres façons de mesurer l’expérience client qui ne rentrent pas parfaitement dans l’une de ces catégories. Par exempleen bas de TrelloLes e-mails d’assistance de peuvent évaluer l’assistance qu’ils ont reçue d’un simple clic sur un bouton.

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Il ressemble à ceci :

Que sont CES, NPS et CSAT

(Comme c’est mignon le ¯\_(ツ)_/¯ au lieu de « d’accord ? »)

Le Trello l’équipe peut voir des rapports pour avoir un aperçu de la façon dont les choses se passent par période et par agent.

Que sont CES, NPS et CSAT

Trello analyse les réactions négatives afin d’apporter les modifications nécessaires, telles que la modification du libellé de leur e-mail de réponse automatique. Trello utilise Aidez l’éclaireur pour insérer le sondage, personnaliser les réponses et faire le rapport.

Conseil de pro : bien que la flexibilité soit excellente, l’un des problèmes des sondages personnalisés est que vous ne pouvez pas comparer vos résultats avec différentes entreprises aussi facilement. Assurez-vous également de prendre la température de vos clients d’une manière conforme aux normes de l’industrie.

Conclusion

Chaque mesure a ses avantages et ses inconvénients, et aucune ne donnera une image complète. C’est pourquoi vous devez en utiliser plusieurs. Sarah Chambers a un excellent article sur comment et pourquoi vous devez combiner et superposer les données NPS avec d’autres métriques client pour obtenir une image plus complète de votre base d’utilisateurs.

Ryan_thielen capture CSAT et NPS. « Notre CSAT est sur chaque ticket (nous avons un taux de réponse d’environ 40 % – principalement pour le support) – et nous effectuons un NPS trimestriel pour nos utilisateurs expérimentés (parties prenantes clés – principalement pour la mesure de la réussite des clients) et une sélection aléatoire d’utilisateurs (pour produit). »

Bien que vous souhaitiez obtenir une image complète et précise, vous devez également faire attention à ne pas épuiser vos clients avec trop d’enquêtes.

Enfin, assurez-vous que vous agissez sur les données que vous collectez. Il existe de nombreuses façons de le faire, notamment en incitant les agents, en déterminant dans quelle mesure les expériences fonctionnent, en suivant les clients mécontents et en modifiant vos processus à la lumière des données d’enquête.

Qu’est ce que vous utilisez et pourquoi? Faites-moi savoir dans les commentaires!