Qu’est-ce que la gestion des connaissances ? Un guide pour le support client

Les années 90 avaient tellement de choses géniales.

Qu'est-ce que la gestion des connaissances

Tu as mangé ça :

Qu'est-ce que la gestion des connaissances

Vous vous êtes assis sur ceux-ci :

Qu'est-ce que la gestion des connaissances

Et vous mettez toutes vos informations importantes ici :

Qu'est-ce que la gestion des connaissances

Outre les Dunkaroos et les meubles gonflables, les années 90 ont également donné naissance à l’expression « gestion des connaissances ». selon kwworld.com.

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances, selon l’omniscient Google, est « la gestion efficace des informations et des ressources au sein d’une organisation commerciale ».

Dès 1998, Gartner proposait une définition de la gestion des connaissances qui allait devenir l’une des plus fréquemment citées :

« La gestion des connaissances est une discipline qui promeut une approche intégrée pour identifier, capturer, évaluer, récupérer et partager tous les actifs informationnels d’une entreprise. Ces actifs peuvent inclure des bases de données, des documents, des politiques, des procédures, ainsi qu’une expertise et une expérience jusque-là non saisies chez des travailleurs individuels. »

Qu’est-ce que la gestion des connaissances pour le support client ?

Pour les équipes de support client, la gestion des connaissances implique les actifs informationnels associés à la satisfaction des clients.

Le KM consiste, entre autres, à obtenir les informations qui vivent dans la tête des personnes de support écrites et les bases de données, documents, politiques et procédures éparpillés sur les ordinateurs de votre équipe organisés en un seul endroit afin que tout le monde puisse en bénéficier. Un exemple de KM en action est le base de connaissances du support client.

Similaire  Freshdesk contre Zendesk

Gestion des connaissances pour le support client : pourquoi ?

Dans Créer des organisations basées sur la connaissance, Jatinder Gupta et Sushil Sharma ont énuméré les objectifs de KM :

  • Performance améliorée
  • Avantage compétitif
  • Innovation
  • Le partage des connaissances
  • L’intégration
  • Amélioration continue

Il est facile de voir comment les meilleures pratiques de KM peuvent aider à obtenir ces résultats pour le support client.

Par exemple, examinons « l’amélioration des performances ». Commun KPI du support client inclure le taux de désabonnement et Net Promoter Score. Les éditeurs de logiciels peuvent constater que la publication d’une vidéo montrant aux clients comment utiliser chaque nouvelle fonctionnalité avec chaque mise à jour peut augmenter leurs taux de fidélisation de la clientèle. Ou vous pourriez constater que le fait de placer les politiques de support de l’entreprise dans un référentiel central peut permettre aux agents d’augmenter plus facilement leur NPS moyen.

Gestion des connaissances pour le support client : le comment

Faire passer l’information de « implicite » à « explicite »

La connaissance implicite est la connaissance qui n’est pas énoncée directement. Si la plupart des membres de votre équipe savent que les plaintes des clients qui dépensent 10 000 $/mois doivent être transmises à la première demande, mais que les clients qui dépensent moins doivent être transmis à la troisième, mais que ces informations ne sont écrites nulle part, c’est une connaissance implicite. Cependant, une fois que vous avez ajouté cette règle à un ensemble de politiques et de procédures, les informations deviennent explicites.

Similaire  Pourquoi le contrôle personnel est crucial

Une excellente façon de faire passer l’information de l’implicite à l’explicite est de poser les bonnes questions.

Poser les bonnes questions peut vous aider à « remettre en question vos hypothèses internes sur le fonctionnement de votre produit, à découvrir des moyens puissants d’aider les clients à faire le travail dont ils ont besoin et à répondre aux questions délicates qu’ils se poseront vraiment ». selon Zara Burke, responsable de la formation aux produits d’intercom.

Questions_to_Ask_to_Write_Better_Content_Inline

Intercom utilise les réponses à ces questions pour créer ses guides pratiques, ses guides de bonnes pratiques et ses FAQ.

Apprendre des succès et des échecs des autres

Le service sous-marin de la marine américaine n’a pas réussi à faire exploser correctement ses torpilles. Pire encore, bien que leurs capitaines écrivaient constamment des rapports d’échec de torpille, personne ne les suivait. Cela a duré pendant une période embarrassante, jusqu’à ce que les dirigeants instituent les « rapports de patrouille du capitaine ».

Comme le dit kmworld.com, les rapports de patrouille du capitaine largement diffusés contenaient un enregistrement de ce qui s’était passé et de ce qui ne s’était pas passé, ainsi qu’une analyse des raisons, permettant aux officiers supérieurs de décider quoi faire différemment la prochaine fois.

Gestion des connaissances pour le support client : la technologie

Les sections de notes de logiciel d’assistance peut agir comme une sorte de rapport de patrouille du capitaine pour le support client. Ce sont des endroits où les agents peuvent enregistrer des SBO ou des rapports de situation, de comportement et de résultat. Un logiciel de billetterie ou de service client enregistre automatiquement la situation sous la forme du ticket. Pour apprendre les uns des autres, les agents doivent enregistrer les actions qu’ils ont entreprises et les résultats de chaque action.

Similaire  Arrêtez de gaspiller des ressources vitales en sur-livrant à vos clients

La fonctionnalité de création de rapports de ce type de logiciel peut également aider les agents à apprendre des succès et des échecs des uns et des autres.

Logiciel de base de connaissances peut faciliter la transformation d’informations pratiques en articles utiles.

Le logiciel peut faciliter la communication un à plusieurs au sein d’une organisation grâce à des fonctionnalités telles que les fils de discussion, le partage de documents, l’automatisation des formulaires et les modèles d’e-mail.

Conclusion

Les collations, les meubles et la gestion des connaissances se sont tous améliorés depuis les années 1990. Mais certaines organisations sont encore coincées dans le passé. Faites-vous un bon travail de gérer efficacement les informations et les ressources d’assistance client au sein de votre organisation ? Pourquoi ou pourquoi pas? Faites-moi savoir dans les commentaires.