Qu’est-ce que la satisfaction client ? Un guide rapide et sale

La satisfaction peut être difficile à trouver. Je suppose que c’est pourquoi il y a alors beaucoup vidéos prétendant l’offrir.

La satisfaction peut aussi être difficile à mesurer. C’est là qu’intervient la satisfaction client (CSat).

La satisfaction du client est un jargon pour savoir si et dans quelle mesure un produit ou un service a atteint, n’a pas atteint ou dépassé les attentes d’un utilisateur. attentes.

C’est un nombre qui représente le pourcentage de clients qui pensent que vous avez excellé la dernière fois qu’ils ont interagi avec vous.

Il demande essentiellement au client : « Dans quelle mesure cette interaction vous a-t-elle plu ?

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Le marketing et le support client utilisent tous deux les scores CSat. Les équipes produit peuvent également utiliser ces données. Bien qu’il s’agisse techniquement d’une métrique marketing, CSat est évidemment très applicable au support client. Premièrement, le support client est l’endroit où se produisent de nombreuses interactions avec les clients. Deuxièmement, les interactions des clients avec l’assistance ont un impact de plus en plus important sur la fidélité des clients, le bouche-à-oreille, les avis en ligne et le chiffre d’affaires global.

« Après tout, le bonheur des clients conduit finalement au succès d’une marque », Kimberly Powell a écrit pour le blog Getfeedback.

En tant qu’ancien représentant des sinistres automobiles d’une compagnie d’assurance Fortune 100 et invité de Capterra Page Gerrick Denny en d’autres termes, l’importance de mesurer CSat pour le support client ne peut pas être surestimé. En tant que représentant du service client, « vous êtes là où la promesse de l’entreprise est tenue ou rompue. » Et vous devez savoir si vous tenez ou non votre promesse.

D’accord, alors comment mesurer CSat ?

Fondamentalement, vous interrogez vos clients. Habituellement, vous enverrez l’enquête après une interaction, telle qu’un chat en direct ou un achat, et les questions se rapporteront à cette interaction.

La question centrale est formulée à peu près comme suit : « Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l’égard du service que vous avez reçu ? »

Vous proposerez généralement aux clients cinq options pour chaque question :

  • Très satisfait
  • Plutôt satisfait
  • Ni satisfait ni insatisfait
  • Plutôt insatisfait
  • Très insatisfait

Dois-je mesurer CSat ?

CSat est, à la base, une tentative de quantifier quelque chose d’aussi ineffable que de savoir si les attentes d’une personne ont été dépassées. Ce qui est difficile. La plupart des gens ne sont pas très conscients d’eux-mêmes. Il y a donc beaucoup de problèmes avec CSat, naturellement. Il ne peut pas capturer toutes les nuances.

Mais l’industrie semble avoir décidé que c’était l’une des mesures les moins mauvaises. Selon Métriques marketing : le guide définitif pour mesurer les performances marketing, 71 % des quelque 200 responsables marketing seniors interrogés ont déclaré qu’ils trouvaient une mesure de la satisfaction client très utile pour gérer et surveiller leurs activités. Même s’ils ont tort, ils n’ont toujours pas tort. C’est parce qu’il est utile d’utiliser la mesure que les autres utilisent pour pouvoir vous comparer à vos pairs.

Selon Impact Learning, l’une des meilleures façons d’utiliser CSat est de mesurer l’impact d’un changement de politique ou de procédure sur le bonheur des clients. L’astuce consiste à le mesurer de la même manière avant et après le changement. Ainsi, par exemple, disons que votre politique actuelle consiste à intégrer les clients avec une documentation écrite. Qu’en est-il d’une vidéo de présentation ? La mesure des scores CSat moyens avant et après ce changement peut vous aider à déterminer si cela a amélioré l’expérience d’intégration des clients.

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CSat n’est cependant pas la seule mesure standard de l’industrie. Certaines personnes préfèrent Net Promoter Score (NPS) ou Customer Effort Score (CES), pour n’en nommer que deux, et ont de bonnes raisons de leur préférence. (Apprendre encore plus: Que sont le CES, le NPS et le CSAT ? Comprendre quand utiliser lequel.)

Une façon de voir la différence entre CSat et NPS est que CSat pose des questions sur une interaction particulière tandis que NPS demande ce que quelqu’un pense de votre marque en général. Le CES demande au client à quel point il a été difficile, à son avis, de faire ce qu’il voulait faire lors de la dernière interaction avec votre marque.

Cette graphique de Checkmarket.com est une comparaison décente entre différents systèmes de notation :

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Stéphanie Zou rappelle le nous au Bureau Zen blog que vous pouvez également utiliser CSat pour mesurer le bonheur au fil du temps en sondant le même client après plusieurs interactions. « J’espère que vous verrez la satisfaction des clients augmenter plus ils sont clients », écrit Zou.

En fin de compte, toutes les mesures ont leurs avantages et leurs inconvénients, et vous devriez probablement en utiliser plusieurs.

Conseils pour mesurer CSat

Tout d’abord, décidez quand mesurer. Powell suggère d’envoyer aux utilisateurs une enquête CSat après :

  • Chaque interaction avec le support client
  • Chaque interaction avec les ventes
  • Intégration client
  • Chaque conférence ou autre événement
  • Chaque interaction avec le paiement en ligne

Comment utiliser les résultats CSat

L’exécution d’enquêtes CSat nécessite un logiciel d’enquête. Bien que vous puissiez utiliser le générique logiciel d’enquêteil est probablement préférable d’utiliser un logiciel dédié aux enquêtes CSat ou la fonctionnalité d’enquête intégrée à votre logiciel d’assistance ou alors logiciel service client. Voici plus d’informations sur le un logiciel qui vous aide à courir ce genre d’enquêtes.

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Une fois que vous avez quelques données, il est temps de les utiliser à bon escient ! Powell propose des idées sur la façon d’améliorer le service client avec les données CSat, notamment en examinant les scores CSat moyens avant et après une nouvelle politique de support pour déterminer si cela améliore le bonheur des clients. Elle dit également que des scores CSat moyens faibles après l’intégration peuvent aider à avertir les équipes qu’elles doivent modifier le processus.

Conclusion

Conseil de pro : ne confondez pas les bons scores CSat avec la satisfaction globale des clients. Ils sont censés vous dire comment l’interaction s’est déroulée, et non ce que le client pense de votre marque dans son ensemble. Pensez-y de cette façon. En fin de compte, votre objectif est la fidélisation de la clientèle. Mais vous construisez ou détruisez la loyauté à chaque interaction. Une mesure comme le NPS vous indique à quel point le client vous est fidèle. C’est une information très importante, mais elle ne vous dit pas ce qu’il faut changer pour augmenter la fidélité. CSat vous indique quelles interactions font que les clients se sentent plus fidèles et lesquelles les font se sentir moins.

Gardez à l’esprit que si vous mesurez les scores CSat pour un type d’interaction mais pas pour un autre, il vous manque des données précieuses. D’autre part, vous devez équilibrer votre désir d’une image complète et précise avec le respect du temps de vos clients.

D’accord, comment utilisez-vous les scores CSat ? Ou ne les utilisez-vous pas? Pourquoi ou pourquoi pas? Faites-moi savoir dans les commentaires!