Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels et en ai-je vraiment besoin ?

Lorsque vous dirigez un centre d’appels, il y a certaines choses que vous ne pouvez pas éviter. Comme les gens. Les gens qui appellent une banque pour demander s’ils devraient avoir du poulet aigre-doux avec du riz blanc ou du chow mein. (Le représentant dit chow mein et l’appelant a dit merci.) Ou le père qui a ri et a dit qu’il avait menti au sujet de son fils mourant pour éviter de payer les factures de prêt étudiant après que le représentant ait demandé le certificat de décès de son fils.

logiciel centre d'appels

Les gens, vous ne pouvez pas faire grand-chose. La technologie, cependant, n’a pas besoin de vous gêner.

Le Logiciel qui gère votre centre d’appels virtuel ou votre centre de contact doit être à l’opposé de vos appelants : fiable, prévisible, facile à comprendre et facile à faire fonctionner correctement.

Cependant, ce n’est pas toujours le cas.

« Auparavant, un centre de contact n’était que cela, un endroit où les clients pouvaient appeler et être dirigés vers un représentant en direct », Evan Dobkin, Product Marketing Manager chez Tyrolienne, m’a dit. « Finalement, d’autres canaux ont été ajoutés – e-mail, chat en direct, forums – en plus du libre-service. »

Si votre logiciel a été conçu pendant un certain temps avant que les clients ne s’attendent à avoir de nombreuses façons de vous contacter, il est peut-être temps d’envisager une mise à niveau. Au cours des cinq dernières années environ, les entreprises ont commencé à s’éloigner des logiciels de centre d’appels sur site et à se tourner vers des solutions basées sur le cloud. Aujourd’hui, moins de 30 % des solutions de notre répertoire de logiciels de centre d’appels sont installés. Près des trois quarts sont basés sur le Web.

Si vous pensez qu’il est peut-être temps de mettre à jour votre logiciel, voici quelques éléments importants à prendre en compte avant de faire la démonstration des options :

Questions à poser avant d’acheter un logiciel de centre de contact

Ces questions sont classées dans l’ordre dans lequel vous voudrez les poser, et non par ordre d’importance.

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1. Construire ou acheter ?

Comme avec le cloud contre les logiciels hébergés, la réponse est presque toujours au cloud, dans le débat entre la construction et l’achat, la bonne réponse est presque toujours d’acheter, plutôt que d’essayer de construire quelque chose vous-même. Cela coûtera moins cher, ce sera plus facile à mettre à jour, vous pouvez décharger l’hébergement et vous pouvez gérer avec moins d’employés lorsque vous achetez plutôt que de construire.

2. Budget ?

Demandez-vous ce que vous êtes capable de dépenser et ensuite ce que vous êtes prêt dépenser. Vous devez savoir quelle valeur vous attendez du logiciel afin de savoir combien vous pouvez dépenser tout en obtenant un retour sur investissement positif.

Faire ces calculs tôt vous donne une idée de la minutie dont vous aurez besoin pour les fonctionnalités. Si vous avez une tonne à dépenser, vous n’avez pas à vous soucier autant de savoir si chat en direct la fonctionnalité est plus importante pour vous qu’un base de connaissances. Vous pouvez vous permettre les deux ! Cependant, ce n’est pas la réalité dans laquelle la plupart d’entre nous vivons. Alors, déterminez à l’avance combien vous pouvez dépenser pour ne pas tomber amoureux de toutes les fonctionnalités, puis découvrez que vous pouvez toutes les payer.

3. Fonctionnalité nécessaire ?

Quelles fonctionnalités sont agréables à avoir et lesquelles ne sont pas négociables ? Heureusement pour les acheteurs, de nombreuses fonctionnalités peuvent être achetées sous forme de modules. Pourtant, vous devez savoir ce que vous devez absolument avoir.

Les fonctionnalités sur lesquelles vous pouvez affiner vos résultats sur Capterra sont :

  • Centre d’appel mixte
  • Journalisation des appels
  • Enregistrement d’appel
  • Routage des appels
  • Script d’appel
  • Gestion de campagne
  • Gestion de la conformité
  • Gestion des escalades
  • Centre d’appels entrants
  • IVR / Reconnaissance vocale
  • Base de connaissances
  • Chat en direct
  • Numéroteur manuel
  • Centre d’appels sortants
  • Numéroteur prédictif
  • Centre d’appels sur site
  • Composeur progressif
  • Gestion de la qualité
  • Gestionnaire de file d’attente
  • Centre d’appel virtuel
  • Gestion des effectifs

Certaines autres fonctionnalités que vous pourriez souhaiter pourraient inclure des systèmes de gestion de la main-d’œuvre physique (formation, planification, etc.), des fonctionnalités de back-office, des rapports et un CRM.

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Gardez à l’esprit qu’il peut être judicieux d’acheter certaines fonctionnalités dans un logiciel séparé. Peut-être avez-vous besoin d’un CRM séparé, par exemple. Lors de vos achats, assurez-vous de ne pas acheter deux logiciels qui doivent être intégrés, mais qui ne fonctionnent pas bien ensemble.

En parlant d’intégrations, si vous avez un logiciel dont vous ne pouvez pas vous éloigner, assurez-vous que votre logiciel de centre d’appels s’y intègre.

4. Cool à personnaliser ?

Combien êtes-vous prêt à dépenser pour personnaliser votre logiciel de centre d’appels ?

Une fois que vous avez mis en place votre liste de fonctionnalités indispensables et agréables à avoir, vous devez décider si vous voulez un logiciel « plug and play » ou si vous êtes prêt à le personnaliser. Les progiciels de centre de contact peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins uniques de votre organisation, mais cela coûte du temps, des efforts et de l’argent.

5. Comment allez-vous apprendre à l’utiliser ?

Certains logiciels sont plus faciles à apprendre que d’autres. De plus, certains fournisseurs facilitent la tâche des utilisateurs. Sachez dans quoi vous vous embarquez avant d’appuyer sur la gâchette. Les questions à poser incluent : Quelle quantité de documentation y a-t-il ? Quelle part est destinée à moi et quelle part est destinée aux utilisateurs finaux ? Pendant que vous êtes dans la phase d’évaluation, demandez au fournisseur de voir la documentation.

Existe-t-il des formations individuelles ? Sur place ou en ligne ? Combien ça coûte? Existe-t-il des vidéos ?

Qu’en est-il des mises à jour ? Lorsque le fournisseur publie un correctif ou une mise à jour, votre système le télécharge-t-il automatiquement ? Recevrez-vous automatiquement une documentation et un support technique mis à jour ou devrez-vous le demander (et éventuellement le payer) ?

« La gestion des correctifs est coûteuse, chronophage et souvent problématique ; selon ICMI. Avant d’acheter, « soyez clair sur les horaires et le support technique pour les correctifs ».

6. Que se passe-t-il lorsque vous appelez le support technique ?

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Les chances sont assez faibles que vous ne rencontriez jamais d’erreur, qu’elle soit causée par un utilisateur ou le logiciel lui-même. Que se passe-t-il lorsque vous contactez le fournisseur à propos d’un problème ? La réponse à cette question est probablement le facteur le plus important dans lequel investir dans un logiciel.

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Lorsque vous nous contacterez, vous aurez probablement besoin d’aide MAINTENANT. Les clients peuvent partir si la situation n’est pas réglée rapidement. La question à laquelle vous voulez répondre n’est pas simplement : « Dans quelle mesure le support client est-il utile ? Plus précisément, vous voulez savoir s’il existe différents niveaux de support proposés, combien ils coûtent et ce que vous obtenez pour chacun. Quelles sont les heurs d’opération? Correspondent-ils aux vôtres ? Quelle est leur vitesse moyenne de réponse et leur taux de résolution au premier appel ? Offrent-ils une assistance par e-mail, une assistance téléphonique, une assistance par chat ?

« Renseignez-vous sur les délais d’escalade et la volonté du fournisseur de négocier un accord de niveau de service », conseille ICMI. « Les termes du contrat ne sont pas les mêmes que les termes du SLA. Insistez pour qu’ils définissent les délais de réponse, de résolution et d’escalade.

7. Qu’en pensent leurs utilisateurs ?

C’est la question qui peut aider à répondre à la plupart de vos autres questions. Les gens utilisent déjà ce produit. Qu’en pensent-ils ? Le trouvent-ils facile à apprendre ? Le trouvent-ils facile à utiliser ? Est-ce buggé pour eux ? Le support client est-il disponible, efficace et utile ? Estiment-ils que les mises à jour sont suffisamment fréquentes et pas trop perturbatrices ? Une excellente façon de le faire est de lire Commentaires sur des sites comme Capterra.

D’autres questions

Vous voulez absolument tester le logiciel avant d’investir. Lorsque vous l’utilisez, demandez-vous s’il est convivial, intuitif et efficace. Demandez l’avis des représentants, mais n’oubliez pas que le but ultime est de répondre aux besoins de vos utilisateurs finaux, et pas seulement à ceux de vos agents.

Conclusion

« Quiconque étudie un logiciel de centre d’appels serait mieux servi en procédant à des évaluations approfondies de son entreprise, de ses besoins et de ses objectifs afin de déterminer exactement quels types de logiciels seraient bénéfiques et quels produits spécifiques sélectionner par la suite », a déclaré Dobkin.

Après cela, vous voudrez comparer les options, lire les critiques et les solutions de démonstration. Pour faire tout cela et plus encore, consultez notre logiciel centre d’appels Catégorie.