Tendances du support technique pour 2018

En 2017, plusieurs tendances ont secoué l’industrie du support technique, notamment la montée en puissance des applications de messagerie pour le support technique. J’ai prévenu en 2016 que les marques ne devraient pas utiliser Messenger pour le service client, mais la vérité est que les marques doivent prendre les demandes de service client comme les clients veulent leur donner.

Les analystes de Gartner prédisent (contenu fermé) que d’ici 2019, davantage de demandes d’assistance à la clientèle proviendront des applications de messagerie mobile grand public que des médias sociaux « traditionnels ».

L’autre grande tendance de 2017 a été l’utilisation croissante de l’IA et des chatbots pour le support client. Une enquête Gartner (non en ligne) a montré un intérêt croissant pour l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique parmi les membres du Gartner Research Circle IT et les membres IT/Business.

Plus de la moitié des 165 répondants à l’enquête s’attendent à ce que leurs organisations mettent en œuvre l’apprentissage automatique dans un certain but au cours des trois prochaines années, et près de la moitié ont signalé des plans pour mettre en œuvre des assistants clients virtuels. Un répondant sur dix a déjà mis en place un chatbot, et 14 % prévoient d’en lancer un au cours de l’année prochaine.

Avec tous ces changements en 2017, qu’y a-t-il de prévu dans le monde du support technique pour 2018 ? Voici trois tendances qui, selon moi, auront un impact important au cours de l’année à venir.

Trois tendances à surveiller en 2018

1. Gestion des identités et des accès clients (CIAM)

Imaginez une expérience client cross-canal transparente. Imaginez une base de données contenant toutes les informations pertinentes, y compris les achats passés, les anniversaires, les goûts et les aversions, les interactions avec le service client, les messages sur les forums et les recherches sur le site Web.

Alors que la gestion de l’accès à l’information (IAM) vise à assurer la sécurité des informations, les entreprises commencent à élargir la portée de ce dont elles ont besoin en matière de logiciels, car les clients exigent d’être connus et l’IoT met en ligne des milliards d’appareils.

Le logiciel CIAM aide les organisations à gérer de manière sécurisée et efficace les données clients, y compris l’identité et l’activité des clients.

Le logiciel CIAM assure le suivi de :

  • Qui sont vos clients
  • Ce qu’ils apprécient
  • Comment vous pouvez protéger leurs informations
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Avec elle, vos clients n’ont plus besoin de créer un compte ou de fournir des informations pour utiliser chaque point de contact de la marque (tels que les applications, les sites Web et les portails d’assistance). Les équipes de marketing, de vente et de service client n’ont plus à rechercher des informations sur vos clients dans des systèmes séparés.

Le logiciel CIAM peut inclure les fonctionnalités suivantes :

  • Facilite et stocke l’enregistrement et la connexion des clients, y compris l’authentification unique (SSO) et l’authentification multifacteur (MFA)
  • Enregistrement et utilisation d’actifs en libre-service tels que des forums et des bases de connaissances
  • Aide les clients à gérer leurs préférences de compte
  • Offre un accès à plusieurs niveaux

« Si les clients doivent fournir leurs informations d’identification à plusieurs reprises pour chaque application, ou s’ils ne peuvent pas accéder à ce dont ils ont besoin, il leur est facile de s’en aller, directement dans les bras de vos concurrents », a récemment écrit Emily McKeown.

Comment préparer

Information Age recommande aux entreprises de rechercher un logiciel de «gestion des relations d’identité» (IRM), idéalement une solution prête pour l’IoT. Que vous l’appeliez IRM ou CIAM, votre logiciel doit offrir une vue unique de l’ensemble de votre clientèle et de votre empire IoT. « IAM n’est plus seulement un outil de sécurité, c’est un atout qui vous aide à mieux servir vos clients. »

2. Réalité augmentée

Vous connaissez peut-être les incursions de Snapchat dans la réalité augmentée. En octobre, Snapchat a lancé une exposition d’art en réalité augmentée en collaboration avec l’artiste Jeff Koons. Lorsque les téléspectateurs se rendaient dans des lieux physiques géolocalisés à travers le monde et pointaient leurs téléphones vers certains endroits à l’aide d’un certain objectif Snapchat, ils voyaient des sculptures en 3D.

Un groupe d’artistes a alors protesté contre la corporatisation de l’art en créant leur propre version graffitée de la sculpture au même endroit, visible à travers leur propre objectif. Ne voulant pas être laissé pour compte, Instagram a ajouté des filtres de visage AR.

Sculpture AR « vandalisée » de Jeff Koons (Source)

Mais la réalité augmentée va au-delà des réseaux sociaux. En 2018, Porsche Cars North America lancera Tech Live Look, un outil AR pour le support technique. Grâce à lui, les professionnels du support technique basés à Atlanta peuvent voir en temps réel ce que voient les techniciens de service lorsqu’ils travaillent sur les voitures partout aux États-Unis.

Le support technique peut ensuite projeter des captures d’écran et des instructions utiles sur les écrans des lunettes intelligentes des techniciens. Un programme pilote de juillet dans huit concessionnaires Porsche a montré que Tech Live Look peut réduire le temps de résolution des services jusqu’à 40 %.

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Un technicien travaille sur une Porsche avec des lunettes connectées

Un technicien portant des lunettes connectées travaille sur une Porsche (Source)

Pour l’industrie de la maintenance, de la réparation et de l’exploitation en général, 2018 sera une grande année pour la RA. Dan Allawat, PDG de FEAM Maintenance/Engineering, a déclaré à MRO Network qu’il s’attend à ce que son entreprise intègre la réalité augmentée de manière considérable.

« Nous pensons qu’il est inévitable que ces outils fassent partie du tissu quotidien de la maintenance des avions. La FEAM suit de près les développements de ces outils afin de déterminer les meilleures applications pour notre segment de l’industrie.

Comment préparer

Tout type d’interaction d’assistance qui nécessite des réponses en temps réel ou qui détourne le regard d’un écran pourrait bénéficier de la RA.

Si vous proposez une assistance client ou technique en temps réel (par chat en direct, chat vidéo ou téléphone), réfléchissez à la manière dont vous pourriez améliorer les temps de réponse en ayant deux techniciens travaillant sur un problème à la fois, l’un discutant avec le client et l’autre regardant simultanément pour et projeter des solutions sur des lunettes intelligentes ou une fenêtre sur l’écran du bavard.

Les lunettes intelligentes coûtent environ 900 $ / paire, donc les déployer immédiatement à toute votre équipe pourrait ne pas être faisable. Mais, cela vaut la peine d’expérimenter avec une paire pour déterminer l’efficacité des KPI de votre service client.

3. Analyse prédictive

L’analyse prédictive semble fantaisiste et compliquée, et elle l’est. Mais l’idée de base est très simple : vous brossez un tableau de ce qui s’est passé dans le passé (aussi précisément et complètement que possible) afin de prédire ce qui est susceptible de se produire dans le futur.

Navistar a utilisé l’analyse prédictive pour réduire ses coûts de gestion de flotte de 15 cents par mile à seulement trois cents sur ses 180 000 camions.

Camions Navistar

Camions Navistar (Source)

Comme le souligne Sarah Chambers sur le blog Kayako, le support a accès aux scores de satisfaction et d’effort client, ainsi qu’à tout un service d’assistance rempli de mesures pour mesurer et améliorer le service client. Ceux-ci inclus:

  • Temps passé sur les demandes clients par sprint développeur (10% est une bonne moyenne à viser)
  • Pourcentage de demandes de commentaires qui sont intégrées au produit
  • Pourcentage de clients qui font des éloges après la mise en œuvre des commentaires
  • Nombre de renouvellements enregistrés grâce aux fonctionnalités intégrées
  • Pourcentage de clients adoptant une nouvelle fonctionnalité (pour compléter la boucle de rétroaction, les clients doivent connaître et utiliser la nouvelle fonctionnalité)
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L’analyse prédictive utilise ces informations pour relier les points entre le comportement et les résultats. Il répond aux deux questions suivantes :

  1. Qu’avons-nous fait dans le passé en corrélation avec une diminution du temps moyen passé sur les demandes des clients par développeur ?
  2. Que pouvons-nous faire à l’avenir pour réduire encore plus ce nombre de manière rentable ?

Sur le blog ClickFox, Adam Rubin se demande pourquoi les entreprises permettent à leurs clients de vivre des parcours frustrés. Après tout, le coût d’un voyage frustré n’est-il pas plus élevé que de le réparer ? Combien payez-vous pour répondre aux tickets et aux appels téléphoniques ? Combien vous coûte le taux de désabonnement évitable ?

L’une des raisons pour lesquelles de telles situations persistent est que le coût de l’amélioration des parcours client est déterminé, en partie, par la difficulté d’accès et d’analyse des données client de votre entreprise. Une gestion efficace du parcours nécessite de comprendre ce que les clients essaient de faire, comment ils essaient de le faire et à quoi ressemble leur expérience sur tous les canaux.

Une gestion efficace des trajets commence par un engagement à collecter et à connecter toutes ces données liées aux trajets. Tim Friebel, qui écrit également pour ClickFox, le dit bien :

« Comment pouvez-vous espérer comprendre pourquoi les gens échouent sur votre application mobile si vous ne pouvez pas voir ce qu’ils ont fait en amont et en aval de leur problème ? Un ensemble de données de parcours robuste est une base flexible qui peut étayer les décisions dans toute l’organisation. Il est capable de vous dire non seulement ce que vous voulez savoir, mais aussi des choses que vous n’avez pas pensé à demander.

Comment préparer

La première étape de l’analyse prédictive consiste à disposer de données riches et précises. Si vous n’enregistrez pas déjà chaque achat, appel téléphonique, visite en personne, interaction de chat en direct, recherche sur le site Web ou paiement de facture dans un emplacement central, qu’il s’agisse de votre CIAM, CRM ou logiciel d’assistance, commencez dès maintenant.

Au-delà de cela, envisagez d’investir dans un logiciel d’analyse prédictive.

Étapes supplémentaires

Consultez les répertoires de logiciels d’analyse prédictive, de CRM, de logiciels d’assistance et de logiciels d’intelligence artificielle de Capterra, où vous pouvez comparer et affiner vos options par fonctionnalité.