Au début de SupportYourApp, nous savions déjà que nous devions trouver une meilleure solution pour le support client que d’utiliser Gmail. Nous avons décidé de prendre la route longue et ardue et avons créé notre propre logiciel de support client interne appelé qCRM.

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Mais toutes les petites entreprises n’ont pas les ressources nécessaires pour créer et maintenir leur propre logiciel service client comme nous l’avons fait. Et même ceux qui doivent se demander s’il vaut la peine de créer un système personnalisé à partir de zéro.

La plupart des petites entreprises feraient mieux d’acheter logiciel d’assistance que de le construire. Même encore, il y a beaucoup à considérer avant d’acheter un logiciel de service d’assistance. Les questions incluent :

1. Quelle sera l’échelle ?

2. Combien coûte-t-il par utilisateur ?

Etc.

Vous vous demandez peut-être aussi…

« Quel est l’intérêt d’un logiciel de support client distinct alors que nous pouvons continuer à utiliser le courrier électronique gratuitement ? »

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Un logiciel de support client peut résoudre de nombreux problèmes courants liés à l’utilisation d’un courrier électronique de base pour le support client. Ceux-ci inclus:

1. Mauvaise gestion des tickets

Un logiciel de service d’assistance peut aider votre équipe d’assistance à être mieux organisée en :

  • Attribuer et distribuer des tickets aux agents qui peuvent laisser des commentaires et partager des informations pertinentes avec d’autres agents du service client.
  • Vous permettant de gérer tous les tickets d’assistance par e-mail, téléphone et réseaux sociaux en un seul endroit organisé.

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Exemple de gestion des tickets à partir d’un logiciel d’assistance populaire – Bureau Zen

  • Vous permettant de suivre les statistiques de chaque demande d’assistance. Par exemple, des statistiques telles que le temps de résolution total, le temps de réponse moyen, la durée des appels et les notes de résolution globales.
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Investir dans un logiciel de service d’assistance est un excellent moyen de rester au fait de chaque demande d’assistance entrant dans votre système.

2. Faible satisfaction client

Le logiciel de service d’assistance est un outil formidable pour aider votre équipe à rationaliser le support client en permettant à votre personnel de support de travailler de manière plus productive avec des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, les forums communautaires, le chat en direct, l’assistance téléphonique, l’analyse, etc.

En un mot, ce support client plus rapide et plus efficace augmentera la satisfaction de vos clients comme il l’a fait avec SkyScanner:

« Les faits saillants des 18 derniers mois incluent l’augmentation de 18 points de pourcentage de leur score de satisfaction client, ce qui a beaucoup à voir avec la diminution de 76 % de leur temps moyen de première réponse (FRT) par e-mail, passant de 17 à 4 heures. Ils ont également repensé leur offre de libre-service. » passant par Témoignages de clients Zendesk

3. Questions répétitives

Le logiciel Helpdesk vous permet de créer facilement des bases de connaissances. Avec des ressources telles que des didacticiels vidéo ou une section FAQ, vous pourrez fournir des réponses aux questions répétées dans votre base de connaissances afin que vos clients bénéficient d’une assistance chaque fois qu’ils en ont besoin.

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Ne vous laissez pas submerger, obtenez simplement une meilleure solution

Vous savez que vous devriez vous procurer un logiciel d’assistance, mais la question est de savoir quand ?

Toutes choses égales par ailleurs, il est logique d’investir éventuellement dans un logiciel. Mais quand?

D’après ce que nous avons vu de l’un de nos clients à SupportYourAppLaboratoires de raccourcis (créateurs de Flic) il n’est jamais trop tôt pour abandonner Gmail pour un logiciel de service client à part entière.

Après le lancement de Flic, Shortcut Labs a continué à utiliser Gmail pour assister les clients, ce qui a conduit à un support client douloureusement lent et à de terribles critiques jusqu’à ce qu’ils s’associent à SupportYourApp.

Le logiciel de service d’assistance qCRM de SupportYourApp leur a permis de collaborer avec leurs agents de support client et de réduire le temps de réponse moyen du support de 45 jours à moins de 24 heures.

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Lorsqu’il s’agit d’améliorer encore votre service client, la réponse courte est : le plus tôt sera le mieux.

Avec le logiciel de centre d’assistance, vous pouvez facilement intégrer tous les canaux de support, créer une base de connaissances et établir des KPI dès le début du lancement de votre produit. De cette façon, lorsque le flux de travail augmente et que le client demande une attention immédiate, vous serez plus que prêt.

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Il est temps de se préparer.

3 moments pour commencer à envisager un service d’assistance

1. Lorsque vous lancez votre entreprise

Celui-ci était une évidence pour nous puisque notre activité principale est de fournir un support client aux entreprises. Mais pour tous les autres, le support client n’est peut-être pas la priorité absolue juste après le lancement de leur produit. Si vous êtes dans cette situation, vous pensez peut-être qu’il n’y a pas de mal à remettre un service d’assistance à un autre jour – mais avec de nombreuses options de service d’assistance gratuites, vous devriez commencer à utiliser un service d’assistance pour organiser le support immédiatement.

UserDeck Le fondateur Derek Myers est d’accord :

[When is the best time to get a help desk?] Depuis le tout début.

Au lieu d’utiliser le courrier électronique traditionnel pour les tickets, utilisez un service d’assistance. Ainsi, à mesure que votre équipe grandit, elle peut consulter les archives de la façon dont vous les avez gérées.

Non seulement l’utilisation d’un service d’assistance vous permettra d’être plus organisé lors du premier lancement de votre produit, mais les fonctionnalités de création de FAQ et d’autres options d’assistance en libre-service vous aideront également à éviter une charge de travail d’assistance client plus importante à l’avenir.

2. Lorsque vos développeurs et vos agents sont trop sollicités

Vous pouvez continuer à forcer vos développeurs à répondre aux e-mails du support client, mais cela se bloquera rapidement lorsque de nouveaux clients arriveront. Les développeurs ne peuvent pas se permettre d’équilibrer le travail du support client et de développer votre produit en même temps. Non seulement votre service client en souffrira, mais également votre produit dans son ensemble.

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Par example, Tim Sherrett, chez Sennheiser recevait littéralement des centaines de courriels de clients chaque semaine dans plusieurs boîtes de réception de divers membres du personnel. « Il y avait énormément de transfert de messages qui circulaient », a déclaré Sherrett. «Ainsi, le même message client sera envoyé de la boîte aux lettres d’un individu à un autre. C’était un cauchemar pour être vraiment honnête !

Investir dans un logiciel de centre d’assistance au moment où ils étaient débordés a évité au personnel d’assistance de Sennheiser d’être débordé et de perdre en productivité.

3. Les clients commencent à poser les mêmes questions encore et encore

Étant dans l’industrie du support client, l’une des choses les plus frustrantes qui accompagnent le travail est de répondre à une question, pour obtenir la même question deux minutes plus tard. Si vous ne travaillez pas directement dans le support client, cela peut être amplifié par le fait que vous avez toujours quelque chose de plus important sur lequel vous concentrer. Non seulement c’est super distrayant, mais c’est aussi très inefficace.

D’après Capterra étude du logiciel helpdeskles personnes interrogées ont déclaré que derrière l’intégration de la messagerie, les FAQ étaient la fonctionnalité la plus couramment utilisée de leurs services d’assistance.

Fonctionnalités du service d’assistance les plus utilisées

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Les FAQ sont l’une des meilleures ressources de support client disponibles et investir dans une base de connaissances pour faciliter la vie de vos clients est l’une des meilleures choses que vous puissiez faire pour votre entreprise. Les FAQ permettent également à vos clients de bénéficier d’une assistance clientèle à tout moment (utile si vous n’avez pas d’assistance 24h/24 et 7j/7).

Il est temps de décider !

Que ce soit maintenant ou plus tard, un service d’assistance est toujours un bon moyen d’aider à augmenter la productivité de votre entreprise et de garder l’encombrement du support client à distance.

Si vous décidez de laisser tomber, voici quelques excellentes ressources pour vous aider à choisir le meilleur logiciel de service d’assistance pour votre entreprise :

Meilleur logiciel de centre d’assistance (avec critiques) par Capterra

Les 3 logiciels d’assistance préférés de SupportYourApp pour créer des FAQ

Comparaison du service d’assistance de HappyFox